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1、二十二、顾客满意的测量办法1 目的为了测量顾客对太原凯航工程科技有限公司所提供产品和服务满足需求程度，以便评价质量管理体系的有效性，更好的满足顾客需求，特制定本办法。2 适用范围本办法适用于太原凯航工程科技有限公司在城市管道施工和非开挖施工和服务过程中监视和测量，以及对顾客满意的测量和分析。 3 职责工程部负责测量信息的收集、整理、分析和统计，并采取相应的纠正和预防措施改进产品质量和质量管理体系的有效性，从而更好地满足顾客需求，增强顾客满意。4 管理内容和方法4.1 顾客满意信息的内容顾客满意的信息包括顾客对太原凯航工程科技有限公司城市管道施工和非开挖施工过程服务提供质量的直接反映和间接反映，
2、也包括顾客需求和期望的信息；同时既包括顾客满意的正面信息，也包括顾客不满意的信息。4.2 顾客满意信息的收集太原凯航工程科技有限公司主要通过以下几种渠道来收集顾客满意信息。a) 顾客回访：太原凯航工程科技有限公司所设计的工程项目在投入运行半年后，要派人到顾客处进行走访，并向顾客发放用户服务评价表，根据该问卷来收集顾客对太原凯航工程科技有限公司产品和服务的满意度。b) 顾客抱怨：包括顾客的投诉和意见。太原凯航工程科技有限公司要注意收集顾客的抱怨，当收到顾客的投诉和意见时，应予以记录，并认真分析顾客抱怨产生的原因。c) 媒体报告：包括新闻媒体的表扬、批评，行业研究的结果等等。d) 其它渠道。4.3
3、 顾客满意信息的统计太原凯航工程科技有限公司应对收集到的信息进行分析和统计，确定顾客满意程度的趋势，找出与设定目标及竞争对手的差距，归纳目前存在的主要问题，得出顾客满意的定性或定量的结果，作为评价质量管理体系业绩和改进的依据。4.3.1顾客满意信息的分类及登记划分1) 工程质量 （X1） 满意分值（f1） 10非常满意 综合评价分： 10分满 意 综合评价分： 98分基本满意 综合评价分：67分不满意 综合评价分： 45分很不满意 综合评价分： 4分2) 工程工期（X2） 满意分值（f1） 20非常满意 综合评价分： 20分满 意 综合评价分： 1918分基本满意 综合评价分： 1617分不满
4、意 综合评价分： 1115分很不满意 综合评价分： 10分3) 配合服务（X3） 满意分值（f1） 20非常满意 综合评价分： 20分满 意 综合评价分： 1918分基本满意 综合评价分： 1617分不满意 综合评价分： 1115分很不满意 综合评价分： 10分4) 使用的材料设备：（X4） 满意分值（f1） 25非常满意 综合评价分： 25分满 意 综合评价分： 2024分基本满意 综合评价分： 1519分不满意 综合评价分： 1410分很不满意 综合评价分： 10分5) 其他（X5 ） 满意分值（f1） 25非常满意 综合评价分： 25分满 意 综合评价分： 2024分基本满意 综合评价分： 1519分不满意 综合评价分： 1410分很不满意 综合评价分： 10分4.3.2顾客满意信息评价分的测算：X1f1+X2f2+X3f3+X4f4 综合满意评价分X= 100%100工程部要对上述调查结果进行统计分析，得出定性（形成资料）或定量（顾客满意率、顾客投诉率等）的结果，以便确定顾客的需求和期望，及太原凯航工程科技有限公司需要改进的方向，从而更好地满足顾客期望，达到顾客满意。5 相关文件和记录工程回访记录表顾客满意度测评表
