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1、文件编号： QEP-20版本 /次： A / 0主控部门： 生产部百川涂料制造有限公司顾客满意度调查控制程序 1 目的 将对顾客满意程度的测量作为测量质量环境管理体系业绩的一种手段。2 范围 适用于对顾客对本公司产品及环境表现满足程度的感受进行的测量。3 职责3.1 生产部 a负责委托公司的销售部门与顾客联络，组织处理顾客抱怨，负责保存相关服务记录； b负责委托公司销售部门对顾客满意程度进行测量，确定顾客的需求和潜在需求。3.2 副厂长 负责分析顾客反馈信息，确定责任部门并监督实施。4 程序4.1 顾客信息的收集、分析与处理4.1.1 生产部委托公司销售部门监控顾客满意或不满意的信息，作为对质
2、量管理体系业绩的一种测量。4.1.2 生产部负责有效处理由公司销售部门转来的顾客抱怨，执行与顾客有关的过程控制程序的有关规定。4.2 顾客满意程度测量4.2.1 每年第四季度，生产部委托公司销售部门向顾客发送顾客满意程度调查表，调查顾客对本公司产品、服务、环境的满意程度，收集相关意见和建议；调查表的回收率应达到50以上，以便于统计分析。4.2.2 副厂长组织、品控部协助对上述调查表进行统计分析，确定顾客的需求和期望，及本公司需改进的方面，得出定性(形成资料)或定量的结果。当定量数据接近或低于控制下限时，应采用因果图或排列图寻找主要原因，品控部发出纠正预防措施处理单给责任部门，采取相应的纠正、预防措施，并监督其实施效果。4.2.3 对顾客反映非常满意的方面，厂长应对公司相关部门或人员及时通报表扬。5 相关文件5.1 改进、纠正与预防控制程序5.2 与顾客有关的过程控制程序6 记录6.1 顾客满意程度调查表6.2 纠正和预防措施处理单 生效日期：2004-3-3 第 2 页 共2页
