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酒店管理之电话礼仪,影响电话接听质量的因素 a) 语调的高低 b) 讲话的速度 c) 电话措词 d) 双方讲话的环境 e) 电话线路 f) 双方讲话的态度,电话接听十大格言 用姓氏称呼对方 以再见结束电话 避免宾客重述内容 使用电话敬语 提供方案，由宾客选择，永远给双方优先选择的权利 绝对不出现“喂”“谁” 主动询问，尽力帮助(不要被动） 避免多余的声音 避免否定或绝对性词语 提供助人为乐的感觉，不要说忙或出现不耐心的感觉,
