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1、企业员工轮岗心得体会日常处好关系，理性处理矛盾。作为客服人员要熟悉了解所有企业的实际情况，在日常中了解各个企业宿管的工作习惯和要求，做到心中有数，有针对性的处理问题，争取让所有人满意。对待投诉要在24小时以内处理回访，正确处理客户投诉的原则是“先处理心情，再处理事情。”当客户生气时，首先要保持冷静，千万不要因为客户的态度与其争论，用体谅的心来听，找出客户不满的真相;其次当你在听时，要找出双方的共同点并适时地表示理解客户的观点，竭尽全力的解决客户的问题，尽力告诉对方能配合的，不要告诉不能配合的，当客户提出过高要求时，采取避重就轻的原则，争取从情感需求的角度来安抚和说服客户，争取赢得客户对我们的理
2、解，针对其他工作人员作出的一些不恰当承诺给予澄清，必要时可以告知客户参照合同条款。要坚持原则，不随意让步，态度鲜明，不含糊其辞;最后一定不要让客户带着怒气离开，要有礼貌地结束这件不愉快的事“还有没有其它需要我服务的地方?”在解决过程中，遇到客户反应激烈时，最好换其他人员与客户沟通，避免激化矛盾，不要指望自己能够赢得所有客户。提前会议准备，合作共创服务。会议前一天，各部门配合做好准备工作：会务类要调试设备(投影仪、视频设备、电脑、音响、话筒等);工程类要检修调试会议室灯光、空调、窗帘，检查电路，以防电路超负荷断电，检查电梯、道闸系统和使用情况;保洁类要确保接待过程中的卫生状况，包括会议室、途经路
3、线、洗手间等;绿化类要检查会议室、接待途经的绿植摆设，无枯叶、黄叶，保证会议室空气净化清新;安管类提前确定参会人员行车路线，清除障碍，门岗做好准备工作。会中服务：与会人员到达，迎宾会务人员迎接与会人员进入会议室，室内服务人员尽量根据与会人员喜好选择茶水;会议开始后，会议室内预留一名会务人员(会前要与负责人确认)在现场待命，其他人员及时撤离会议室，关闭会议室门，会议室门口预留一名会务人员，以备临时需求，并保证会议室周围安静;室内服务人员添加茶水的同时，要注意室内温度、空气状况，及时调节空调模式。此外，根据会议需求，响应会议过程中灯光、会议设备等的关闭、开启;会议期间，每20分钟续茶一次，并随时处
4、理临时需求。会议结束后，会务人员礼送参会人员离开，检查会场有无遗留物品，若有遗留物品，妥善保管，及时通知物品所属人。整理会务用品，以备下次使用，清洁人员做好会议室清洁。认真化解繁琐，仔细避免失误客服人员的工作十分地繁琐，日常将认真作为习惯。日常运行资料存档，客服中心应在每月月初将上月产生的客户工作记录归类、存档;数据汇总，每月月底将各类信息汇总、统计，用于编制月报;定期更新客户信息，并将替换下的信息存档。住户忘带钥匙进行借钥匙时，要压住户出入证，核对出入证房间号，并且进行登记，在归还钥匙时登记后返还出入证;客户报修要登记清楚，写明所坏物品、损坏程度、房间号、联系方式，客服人员及时利用修平台报修
5、，便于工程人员知悉情况上门维修，维修完成后客服人员要在规定时间内向客户进行回访，询问故障是否解决，询问有无其他需要，用体贴的服务赢得客户的认可;公寓对于物品进出管控极严，没有放行单不可以携带行李出门，在住户拿着企业所开具的放行单时，客服人员要核对客户出门时间，所带行李包裹数量，对于贵重物品如电脑等进行标记，核对无误后，加盖公寓放行章;缴纳水电费时，一定要和住户核对充值数量和金额，在开具收据时，标清企业名称、房间号、充值数量、金额，客户核对后签字。如果客户使用支付宝/微信支付，在收据上标清流水号，以便后期对账;企业退房时，客服人员要跟着维修师傅进行验房，检查房间内卫生状况、物品使用情况、损坏情况
6、、钥匙数量并且挨把查验，登记后，企业一般会要求自行整改一番，客服人员还要进行二次查验，最后与企业确定赔偿金额。我们多努力，让您更满意客服人员是直接接触客户的一线人员，客服人员给客户留下的印象就是中航物业给客户留下的印象，所以客服人员的礼仪尤为重要。要经常对客服人员进行礼仪培训、工作重点培训，时刻监督客服人员的服务质量和服务态度，确保用最饱满的精神状态，最优质的服务为客户服务。礼仪从字面上就区分成“礼”和“仪”两部分，前者讲的是礼貌，而后者讲的是仪态。礼仪是个保障因素，学的超级到位未必能让我们在职场上一帆风顺;学的超级不好倒是可以让我们很快栽跟头。多了解一些这方面的知识，对日常生活与工作肯定是有
7、益的。礼仪是让他人感到更愉快的一种行为方式，这表明礼仪不必是固定的，不必教条的，但是，当你面对一个陌生人时，表现出适当的礼节却是保守和稳妥的。这就是说，当你不知道对方的偏好类型时，穿西服总比穿牛仔裤来得更保险。俗话说：“永远都没有第二次机会去改变一个人的第一印象。礼貌周全不花钱，却比什么都值钱。要习惯地使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等礼貌用语，礼貌客服形象展示，保持良好的精神状态，主动热情，细心周到的为客户提供服务;受理客户需求，并跟踪处理和及时回访;受理客户建议、投诉、抱怨，并跟进处理和及时回访;接待客户来访并提供信息咨询服务;建立并维护客户良好关系，礼貌经常可以替代最高贵的感情。面对
8、突发事件应急处理，客服中心首先要做好应急突发事件记录，客服中心接到突发应急事件信息后，须立即发出预警情况，严重时应向相关政府部门报警，并负责迎接相关政府部门车辆进入现场;客服人员应向客户做好解释工作，通报事件处理进程，向受到惊吓人员做好安抚工作，稳定情绪;按照应急预案参与救援工作，维护现场秩序，疏散人群，注重现场物资的保护。创新推动发展，细节决定成败为什么ipod可以在众多mp3产品中脱颖而出?为什么一款没有洗涤成分的洗衣液能让宝洁公司获利近10亿美元?为什么雀巢冰饮在冬季也成为消费者追捧的新宠?成功的产品都有规律可循，它们的诞生并不源于颠覆式的发明创造，而是源于“微创新”!多年致力于创造力研
9、究的创新领域专家德鲁博迪和雅各布戈登堡，通过对强生公司、宝洁、飞利浦等全球顶尖公司的上百种畅销产品的分析发现，创新并非来自天马行空、惊世骇俗的发明，而多是通过在现有框架内进行微小改进，结果却非同凡响、创意无限。公寓每天都有大量的人员入住、退宿，在要求他们登记信息的同时，退宿人员需要提供公司退宿单，入住人员则需要提供身份证、身份证复印件和两张一寸照片，虽然我们已经将所需材料通知企业宿管，但还是经常有住户不清楚材料，反复跑了很多次客服中心才办理完成，经常引起住户抱怨。针对这个问题，我在客服中心制作了一个出入证办理需知，将办理所需的材料清晰明了的写出，为住户节省时间减少抱怨，也为客服人员减少不必要的
10、工作。公寓代缴水电费与住户自己家按钱数缴费不同，都是根据电的度数、水的吨数进行充值，但由于公寓人流量大，总有新住户入住，客服人员每次都要解释很久，工作重复还得不到客户的认可，经常引起客户不满，根据这个问题，我在客服中心制作了一个水电费缴纳需知粘贴在工作台上，将具体充值度数、吨数与金额相对应，让客户清晰明了的理解充值情况，既减少了客户的抱怨，又减轻了客服人员的工作，并且作为每月创新提交，为项目奉献自己的力量。一个非常小的想法，实行起来又没有成本，但是却为客服人员带来了便利，这恰恰说明，创新不分大小，能带来成效才是最重要的。总公司要求各个项目每月提交一定数量的创新与应用，也意味着重视各个项目创新的
11、发展，通过其他项目的创新进行应用，相互学习，提升自己，也让员工养成开拓思维的习惯，遇事多思考，更有助于个人以及项目的发展，我们作为公司的新生力量，在为项目注入年轻血液的同时，也要发挥自身优势，多为项目谋发展，不断促进项目朝着更新更好的方向迈进。细致服务暖人心，周到办事系真情。2018年8月9日，爱信(天津)车身零部件有限公司宿管人员拿着一面“心系企业，热情服务”的锦旗来到了天津天富公寓管理处，将锦旗送给中航物业，同时向天富公寓所有员工表达了感激之情。接到了锦旗，在与荣俱焉的同时，了解了这段渊源。爱信(天津)车身零部件有限公司原入住天滨公寓，因2015年812事件，天滨公寓损坏严重，无法满足住宿
12、需要，天富公寓作为周边较近公寓，及时接纳了大量员工入住，其中包括爱信公司的一百一十多个员工。因事发突然，天富公寓全员立刻行动起来，协调房间、维修宿舍、发放物资、将办公场所搬到室外，全员进行办理入住，争取用最短的时间安置所有人员入住，获得了极大的好评。2018年8月，天滨公寓重新修建完成，爱信公司重回天滨公寓。在入住天富公寓三年来，天富公寓全体员工始终秉承着“我们多努力，让您更满意”的服务理念，全心全意为所有住户服务。在满足住户基本需要的同时，为住户提供更便捷、安全、舒适的服务，全力配合其公司对宿舍的检查活动。在爱信搬离之际，公司宿管人员专程来到公寓管理处，代表公司所有员工向天富公寓全体人员表达
13、感谢之情，感谢天富公寓在困难之际伸出援手，在日常工作中始终保持热情的工作态度，除此还表达了希望有机会再度合作的愿景。了解这个故事之后，这让我对自己这份工作有了更高的荣誉感和认同感，物业人员虽然不能像医生一样救死扶伤，不能像消防战士一样冲入火场挽救生命，但是有前线，就要有后勤，我们所有工作人员都尽自己最大的力量，帮助受灾者尽快安顿下来，安慰他们惊慌失措的心情。工作的姐姐告诉我，当灾难发生的时候正值凌晨，她得到消息后从家里匆忙赶来，全体工作人员很快集结到位，大家忙于发放物资、安顿伤员，直到夜晚才勉强吃了那天第一顿饭，晚上抽出时间打电话给家人帮忙照顾孩子，那整整一周她都没有回过家。这些物业人辛苦的事
14、件，更是让我们这些新人引以为豪的事件。虽然没能亲身经历，但是听了他们简单的描述，还是能感到热血沸腾。为客户创造价值，为企业创造利润在客服的实践时间虽然不长，却学到了非常多的东西，因为客服人员与客户的接触是最多的，需要经常性的与客户沟通，所以也最能了解客户的需求，熟悉各个企业不同的企业文化，更为便利的与客户维持良好的客户关系，十分有助于提高客户满意度。有人说“物业的产品就是服务”，因此客服岗位作为项目的重要岗位之一实在是肩负着尤为重要的责任，在认真服务客户的基础上，给客户留下完美的印象，提供便捷的服务，将标准化落实到工作中。只有不断的提高工作要求，项目的服务质量才会上升，客户的满意度与信赖随之也会增加，在客户的心中产生依赖性，有利于项目形成一个好的口碑，为接下来中航的发展打下坚实的基础。
