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1、商务礼仪 品质体现在细节之中,综合管理部 林沛佩,2,学习商务礼仪的意义,“知礼而后作”人的内在修养的外在表现 *掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象 *避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识 *运用专业商务礼仪知识，推动事业成功,仪容整洁 着装得体 举止端庄 言谈温雅,3,商务人士形象基本要求,第一篇 个人职业形象 仪表礼仪 服饰礼仪 仪态礼仪 第二篇 商务礼仪接待篇 接机礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 欢迎礼仪 会议礼仪 用餐礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 拜访礼仪 第三篇 商务礼仪行为篇 电话礼仪 谈话礼仪 办公礼仪 奉茶礼仪 涉外礼仪 距离礼仪,4,目录,头发：洁净、整齐、
2、无头屑，不做奇异发型（染、烫、光头）。男性定期理发，不留长发。 眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜端正、洁净明亮。不带墨镜或有色眼镜。 耳朵：内外干净。不带耳环。 鼻子：鼻孔干净。鼻毛不外露。勿当众抠鼻孔。 胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子，不留八字胡或其他怪状胡子。 嘴巴：牙齿整齐洁白，无食物残留物，口中无异味，会客时不嚼口香糖等食物。 脸：洁净，无明显粉刺。 手:指甲修剪整齐，不留长指甲。不带结婚戒指以外的戒指。 整体要求：干净、整洁。,5,仪表礼仪,西装 西装一定要笔挺，颜色以藏青、深蓝、灰色和米色为主，勿穿白色、红色、黑色（正式晚宴可穿黑西装）和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般
3、穿西装只扣第一个扣子，如果是三个扣的西装，可以扣前两个扣子，坐下时应解扣，站起后应随手将扣系上。 衬衣 - 衬衣要干净、整齐，尽量不要穿带有明花、明格的衬衣，最好穿质地好的长袖衬衣；浅颜色衬衣不要太薄；袖口、领口要干净、平整；袖口要系好，袖子应比西装的袖子长出1公分，并能盖住手背；领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上；不打领带时，衬衣第一个扣子要解开；不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。,6,塑造专业形象服饰礼仪,裤子 裤子不得有褶，要有裤线，不要太短，应盖住鞋面。 帽子 - 商务工作不可戴帽子、围巾。 领带 - 领带的颜色不要浅于衬衣，尤其不要黑衬衣白领带；不要带怪异的领带（如：皮的、珍珠的）；除本
4、公司统一配置领带外,最好不要带印有其它公司名称的领带；领带下摆应长过皮带扣少许；穿毛衣或马甲时，领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,7,塑造专业形象服饰礼仪,腰带 - 一定是黑色皮腰带，腰带扣不要太花，不可打其它色腰带，也不能太旧。 皮鞋 - 男士的皮鞋应以深色为主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陈旧的皮鞋，要干净，跟不要太高。 袜子 - 应穿深色质地好的袜子，如棕、深蓝、黑或灰色，不要穿质薄透明的袜子，尤其是不能穿白袜子。,8,塑造专业形象服饰礼仪,9,穿西装的禁忌,男士基本要求 不求华丽、鲜艳；“三色”原则、着西装八忌： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短
5、 西服上装都扣上（双排扣西服除外） 西服的衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,微笑 微笑的意义 站姿 基本要点 （演练） 坐姿 基本要点 注意点 形体 如何保持健康向上的状态,仪态礼仪,11,态度决定一切,一见面就面带微笑(表示接受) 眼光柔和的注视对方(表示亲切) 向前迈出一步打招呼(表示亲密) 干脆利落的动作(表示有决心果断) 从容的态度(表示自信) 抬头挺胸(表示精神) 脚步稳以轻松的姿态站定 (表示心胸宽大) 身体和眼光都确实的朝向对方 (表示信赖),12,深坐 松 懈 轻 闲,中坐 沉 稳 严 谨,浅坐 谦 虚 恭 敬,忌：东歪西靠 两膝分开太远 翘二郎腿 双脚不停地抖动,坐姿 基本要点
6、 （演练）,仪态礼仪,接机礼仪 介绍礼仪 名片礼仪 握手礼仪 乘车礼仪 电梯礼仪 欢迎礼仪 会议礼仪 用餐礼仪 馈赠礼仪 告别礼仪 拜访礼仪,13,第二篇 商务接待礼仪,14,接待礼仪-接机礼仪,电话确认 航班号、时间、地点、接机人、方式 简单寒暄 相互介绍 递名片 接行李,一、介绍自己（三点注意）：单位/ 部门/职务/姓名 二、介绍他人（注意原则）： 三、介绍集体（介绍双方/介绍单方）： 四、介绍顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。将公司的人介绍给来宾。,15,接待礼仪-介绍礼仪,五、介绍礼仪的注意事项 1、介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇 指微微
7、张开，指尖向上。 2、被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方 握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 3、避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 4、坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应 起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介 绍人只要微笑点头示意即可。,16,接待礼仪-介绍礼仪,一、名片的索取 交易法 激将法 谦恭法 联络法 二、名片的递交顺序 由近而远 由尊而卑 三、名片的递交（演练） 起立 上前 双手或右手递送 自我介绍 不要举高过于胸 不要用手指夹给对方，将正面给予对方 四、名片的接受 起立、上前，双手或右手接,阅读一遍 五、名片的收存 衬衣左侧口袋或西装的内侧口袋（口袋不能鼓） 不要将名片放
8、在裤袋里。,17,接待礼仪-名片礼仪,1、注意手位（忌只握手指） 2、握手必须用右手 3、握手要热情。(眼神、表情) 4、握手要注意力度。（适中） 5、握手应注意时间。 (3秒左右为宜),18,接待礼仪-握手礼仪,社交礼仪何时要握手? 遇见熟人、被相互介绍时、 告辞、祝贺、拜托别人,握手时，左手拿着东西或插在兜里 用左手或用双手与异性握手 拉来、推去或上下左右抖个不停 手脏、湿、当场搓揩 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）,19,握手顺序：“三优先” 1、长者优先 2、女士优先 3、职位高者优先,20,乘车礼仪,21
9、,主人开车时的座位次序,主人,A,D,C,B,22,计程车的座位次序,司机,D,C,B,A,23,乘火车时的座位次序,走 廊,D,B,C,A,24,接待礼仪-电梯礼仪,不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,25,接待礼仪-欢迎礼仪,来有迎声 问有答声 去有送声 热情待客应做到：眼到，口到，意
10、到 眼到：要有目光的交流，注视别人目光应友善，采用平视，必要的时候仰视，与人目光交流时间3-5秒，其他时间看嘴巴和眼部中间的位置，注视对方的时间是对方与你相处时间的1/3。（视线的小三角、大三角） 口到：讲普通话，热情正确称呼，表示对交往对象的尊重，体现社会风尚，反映个人修养。 意到：通过微笑把友善、热情表现出来，不卑不亢，落落大方，不能假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑。,26,微妙的引见技巧,介绍、带领的要点 说明目的地，右手并拢指示前往的方向 站在左斜前方带领客户 走在二、三步前，配合对方的步调前进 一定要敲门，请客户坐上座 告知等候的时间 提供阅读资料,27,一、会前准备 会场布置 桌、椅、
11、桌牌、指示、音响、空调、 灯光、 投影、电脑、插座、试台 签到 引路 二、小型会议 面门而坐 居右而坐 自由择座 三、大型会议 前排高于后排 中央高于两侧 右侧高于左侧,接待礼仪-会议礼仪,28,记住正确的席次,在接待室中,2,1,3,桌子,4,5,公司内席,入口,入口,3,公司内席,1,客人席,4,2,客人席,原则上，长沙发为客用席,带有扶手的椅子为公司内用席,离入口较远的地方为上座,桌子,29,会客室入座的礼仪,30,会客室入坐的礼仪2,A,B,C,D,门,31,谈 判 座 次,门,门,4、2 、客1、3 、5,5、3、主1、2、4,客,主,32,宴请5M原则 Meeting 约会（时间、
12、对象） Media 环境（人数、类型、关系程度、来宾意愿） Money 费用（少而精） Menu 菜单（对方喜好、常规地方特色、禁忌、应时） Manner 举止（礼貌入席、举止文雅、正确使用餐具）,餐饮礼仪-用餐礼仪,33,用餐坐次,1、左高右低 （中餐） 2、三人以中为上 3、面门为上 4、观景为佳 5、临墙为好,主墙,34,中 餐 餐 饮 座 次,主,1,客1,客2,主2,主3,客3,客4,主4,主5,秘书或助理 女主人,主桌,1#桌,2# 桌,3# 桌,4# 桌,中餐 桌 次, ,35,36,餐饮礼仪-中餐举止禁忌,1、将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦嘴或擦脸。 餐后，将餐巾叠好，不可揉成
13、一团。 2、照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 3、喝汤用汤匙，不出声。 4、不布菜、不劝酒、不乱吐、不整理衣饰。 5、剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 6、忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 7、忌讳筷子交叉放置、放反。 8、不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。,37,9、不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 10、夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。 11、用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 12、碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 13、尊重对方的
14、饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 14、用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。,38,接待礼仪-拜访礼仪,准备充分 选择合适的时机 遵守时间，不可失约 举止有礼 语言得体 实事求是 适时告退,39,拜访客户前的准备事项,公司介绍带了吗？相关文件带齐了吗？ 笔记本带了吗？ 是否随身携带足够数量的名片？ 对方地址,电话号码,联络人清楚吗？ 仪容整洁吗？ 要提前5分钟到达,40,建立人际关系的五个台阶, 寒暄、打招呼, 表达事实, 观念共识 PMP, 兴趣、爱好,信念、 价值观、信仰,发表想法 赞美,快速建立好感,41,馈赠礼品礼仪,选择礼品：以宣传性、纪念性、独特性、时尚性、便携性为宜。忌选
15、大额 现金或金银珠宝、粗制滥造货、过季商品、药物、有违社会公德或法律物品、 有违他人习俗禁忌物品、广告用品。 赠送礼品：具体时机，节假日、对方重要纪念日、 节庆日。具体时间，作为访客时在见面之初；作为 主人在客人离去前夜或举行告别宴会上。 赠送地点：公务交往，公务场合，如办公室、 写字楼、会客厅等。谈判之余与商务交往之外 与私人交往，在私人居所。 赠送方式：加以包装、适当说明、由在场职位最高者亲自出面赠送。 接受礼品：受品落落大方、当面拆启包装（条件可以），注意：接受外国客人赠送必须当面打开。打开后加以欣赏、致谢（接受贵重礼品后，还要打电话信件邮件再次致谢）。拒绝礼品，说明原因如身份不许单位规定等、要致谢、态度要友好。,42,商务交往位次排列（上）,行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧。 单行时，前方高于后方。 上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待着短裙女士宜其居后。 出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出（便于叫梯与控制开关）。 出入房门：一般位高者先入。若室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后（推）先（拉）出门。,43,商务交往 位次排列（中）,乘坐轿车：公务用车，后排右座为上；社交应酬，副驾驶座为上；接
