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1、世界工厂网线上生态学院 企业如何处理好风险入门读物在社交媒体持续发光发热，在人人都是自媒体的背景下，任何有关品牌负面的新闻都将被迅速发酵、甚至走向妖魔化。海底捞、大众、星巴克、滴滴等企业也先后爆发公共关系危机，实际上，任何企业有可能都逃避不了公共危机，危机后如何“救火”至关重要，甚至直接决定客户日后的去留。一、准备好迎接社交媒体的冲击心理上接受成为焦点的准备，同时注意密切观察舆论风向，适时做出行动。二、态度诚恳，积极主动认错的公关文公司遇到危机，态度上一定要积极主动，承担责任。先让用户冷静下来，不要激怒用户，站在用户的对立面。言语上一定要真诚，让用户感受到重视。三、联系危机相关责任人事件参与人
2、、公关负责人、公关咨询师、企业管理层等人一起，讨论一个最佳公关方案。四、在微博上向公众展示公司积极解决问题的态度请在微博上尽情展示公司是如何处理危机的。传统媒体时代，危机事件发生后，报纸或电视发布了公司的危机声明；接下来，公司也采取了改进措施，想请报纸、电视台继续跟进报道，展现公司积极的一面，这时，公关人往往会吃闭门羹。现在社会化媒体时代，企业可以尽情地在微博上体现你是如何处理此次危机事件的？如何采取有效的行动？如何和当事人达成和解，并得到当事人的重新信任？更重要的是，当你在微博上展示这一切时，会为自己迎来更多的粉丝和美誉度。五、借危机事件转化成一次网络活动试着把如何处理危机事件转化成一次卓有
3、成效的“网络活动”，真正转危为机。比如就此次危机事件涉及的内容，请网友提金点子，企业送礼品等。六、不要忽略周末不要忽略周六、周日。传统媒体时代，遇到周末，报纸会缩版，电视台的民生节目会砍掉或缩短；但社会化媒体时代，大家拿起手机，等公车时就可以刷微博；所以，请不要掉以轻心，万一你的公司在周六、周日发生了危机事件，怎么办？千万不要忽略，一定要抓住危机黄金期。七、企业高层向公众致歉除了文字版的危机声明，不妨尝试请公司CEO或够分量的高层拍段1至2分钟的视频，及时在社会化媒体上发布，向公众真诚致歉，并表明公司的态度和立场。八、舆情搜索及监控利用搜索引擎等先进的互联网工具，进行网络舆情搜集及监控。通常情
4、况下，企业会把这部分业务外包给第三方公司。这要求企业学会聆听，即时了解网上关于该企业的重要舆情信息，发现危机事件的苗头，及时扼杀在摇篮中。九、第一时间发布媒体声明利用微博等社会化媒体，第一时间发布媒体声明。这一点大家已从“麦当劳3.15”事件中有了深刻的领会。提醒一点的是：在微博上发布媒体声明，不要关闭评论功能，不管随之而来的评论是正面还是负面；关闭评论功能就还是向传统媒体发布媒体声明的思维，单向输出。十、使用个性化的语言在微博等社会化媒体上发布的媒体声明要视危机场景而定，不要千篇一律地严肃、八股。很多企业的危机声明是“八股式”的，比如前几句表立场，后几句表处理方式等；且语气很严肃、认真，甚至还有法律部门要求的“理直气壮”之意味。请想想，危机声明是在社会化媒体上发布，它需要更人性化；所以，请用个性化的语言在社会化媒体上发布危机声明吧。“个性化的语言”的本质是真诚。世界工厂网线上生态学院：制造公司开展线上业务的加油站
