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1、当买家对你店铺中的宝贝感兴趣，通常会主动跟卖家打招呼，一般开头语都是“你好” 、 “在吗”等。也有直白的买家会这样开始： “你这款有货吗”、 “你这款是正品吗”等等。请高度注意：直奔主题的买家成交率是非常高的，别让到嘴的鸭子给飞了。如何回答好买家的第一句话可是个大学问。许多卖家可能用“您好” 、“在啊”等简单应付了，这容易让对方产生不被重视的感觉。其实，第一句话回答好了，可以给对方留下美好的第一印象，让客户产生信任感，这对当下的交易和以后的重复购买都是莫大好处。 （掉一下书袋：在心理学上，这叫“首因效应” 。实验证明，第 印象是难以改变的。先入为主的第一印象直接影响到以后的一系列行为。 ）情景
2、模拟：这样不仅介绍了在线的客服人员，同时向买家发出承诺，消除买家疑虑。这些常用的客服语言，可以设置为旺旺的“快捷短语” 。另外，欢迎词里还可以加上促销信息，达到促进销售的效果。二、买家分级管理旺旺具有强大而全面的功能，充分利用这些功能，可以帮助你达到事半功倍的效果。如旺旺的分组功能，就可以帮助你实现有效的客户管理。分组管理，这是最基本也是最重要的客户管理工具，可以对所有客户进行归类管理。我把所有客户归为三大组：已购买，注意维护 已达成交易的客户。此组客户需要定期维护，建立良好的互动关系。在“好友资料” 里的“好友备注”栏，注明客户的购买记录，需求喜好等，这样方便根据客户以往的购买记录进行售后跟
3、踪，分析客户的需求并适时推荐相应产品。在此组下可以继续添加子组，根据客户的购买频率、成交金额、成交量等要素进行细分。具体到每个客户，还可以对其进行星级评价，对不同星级的客户提供对应个性化的服务、产品折扣优惠等。欲购买，随时跟进 有购买需求，但因某些原因设限（如价格、缺货、收货不便、资金周转等）而尚未达成交易。此组客户可根据未达成交易的原因进行分类分析，及时跟进以促成交易。此组客户同样引进星级评价，把精力和时间向重要客户倾斜。潜在客户 没有明确购买意向的客户。此类客户可能闲逛“误” 进了我们的店铺，也可能看看有没有购买的可能。对这类客户很多掌柜可能会说：“您可以先看看（或了解）我们的产品，有需要
4、您跟我说。 ”那大部分客户真的就只是看看就关闭了你的产品。遇到这样的客户不能被动等他提问，应该主动向客户提问，挖掘客户需求，看我们的哪些产品或服务可以满足到他然后向他推荐。分级管理的最终目的就是成交。耐心挖掘潜在客户的需求，让他成为有明确购买意愿的客户，接着创造条件达成交易；细心跟踪维护已达成交易的客户，认真分析他的潜在需求，最终实现重复购买。一、文字的运用 1、沟通中多用语气助词现场销售，客户可以通过对销售员服务的体会、对产品的直接感知来决定是否购买。但在网络销售中，我们的表情举止、热情语气都无法向客户直观展现，只能用文字来表达。这时我们要设法用文字在客户的脑海中勾勒出我们耐心真诚服务的画面
5、来。文字中多用语气助词就是一个非常好的方法。情景模拟：这位客服的回答是在陈述事实，但客户脑海里浮现出的可能是以前百货公司里面无表情冷冰冰不耐烦的售货员的面孔。这非常影响客户的购买体验。如果多加一些诸如“哟” 、 “啊”、 “呀”、 “呢” 、 “啦” 、 “嗯”、“哦” 等语气助词后，效果就不同了。情景模拟：或许这不是最好的回答，但是与原来的相比，多了几分感情色彩，客户容易感受到这个客服的彬彬有礼、热诚待客。另外，在淘宝使用的最多的一个词语“亲” 也是我们必不可少的称呼哦。2、沟通中多使用表情不管是旺旺、QQ 还是 MSN，都有聊天表情库，我们在交谈过程中适当使用聊天表情，可以增加客户对销售人
6、员的好感。但我们需要注意，不能随便发一些与聊天主题不匹配或者不雅观的表情，更不能泛滥的发布表情。如果每个回复都使用表情，对方反而会感觉我们没有用心对待，甚至还会影响销售人员在客户心目中的形象。3、字体的注意事项很多卖家会在文字字体和颜色上做文章，这是非常正确的想法。恰当地运用字体和颜色，可以给客户带来愉悦的视觉感受，无疑能给销售带来促进作用。在字体方面需要注意两点：第一，字体颜色杜绝红色。很多客服喜欢用红色字，甚至是加粗的红色字跟买家交流。殊不知，红色会给人一种不受欢迎的感觉。就像只有老师用红色笔批改作业，不允许学生用红色笔来写作业一样。这种文化同样会影响到网上沟通。红色的文字太过刺眼，蕴含着
7、命令的意味。第二，字体一定要清晰易辨，慎用繁体字与花哨的字体。简洁明了的字体利于双方快速会意与交流，提高沟通的质量。客户同时要跟很多买家打交道，简洁的字体同样能够提高效率。二、客户的“口头禅” 我的客户不知道是不是相同的一个人，不然为什么他们说的话都一样呢？我的客户都喜欢说：我再考虑一下吧！价格能不能便宜一点？我把这些问题统统归为客户的“口头禅” 。能否翻越这些 “口头禅”，将成为这笔交易能否成交的至为重要的关隘。“口头禅”一：我再考虑一下吧！这句话通常表示，我对你的产品有一定的兴趣，但是我不需要或者因为某些原因不能立刻购买。这个时候我们不要畏难，要进一步询问客户不能立刻购买的原因，可以说：“
8、亲，我刚才是不是哪里没有解释清楚，所以您说您要考虑一下?”我们也可以增加优惠帮助客户下定决心：“亲，现在购买这款产品，可以获得价值元的礼品，赠完即止哦。这款产品现在很热销，如果您不及时决定的话，下次就没有这么好的礼品了。 ” “口头禅”二：你这价格太贵了！能不能再便宜点？当客户说到价格的时候，也就是你龙门起脚射门的时候了。有些卖家可能会这样回应客户：“那您觉得什么样的价格适合呢？”这句话当然可以探到客户的心理价位，但我认为它的缺点在于，如果客户说了一个卖家无法承受的低价时，交易往往就无法继续下去。所以，我们应该尽可能地绕开价格，把话题转到“我们的产品能满足你的需求”方向上来。这时你可以说：“亲
9、，一分钱一分货。我们这款产品的效果完全值得这个价格。您看相同功能的产品，价格比我们贵一半呢。过于便宜的产品效果无法保证，我敢卖您也不敢买不是？效果才是硬道理啊！”“口头禅”三：店的价格比你卖得便宜。客户跟我们比价格，我们可以跟客户比质量、比服务，总之把我们自己的优势拿出来。你可以说：“亲，我们是厂家一级代理商，保证是全新正品。如果谁的产品卖得比我们还低，那产品的真伪就要打个问号了。另外，我们这里帮您，可以提供。您在别的地方购买肯定无法享受这么多的服务。选择我们，无疑能让您在产品质量和服务上得到等周全的保障，省钱省心啊。 ”三、不要踩地雷与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应该说，什么话
10、不应该讲。如果不小心踩到了沟通的地雷，及时客户购买的意愿再强烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。亲爱的卖家们，一定要牢记地雷埋藏的位置哦。地雷一：与客户争辩销售中，我们经常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争辩。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢得辩论会的胜利。与客户争辩解决不了任何问题，只会招致客户的反感。我们首先应该耐心倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满足他。地雷二：质问客户与客户沟通时，要理解并尊重客户的观点，切不可采取质问的方式与客户谈话。比如：您为什么不买我们的产品？您为什么不信任我们？您凭什么认为我们的产品不是正品？诸如
11、此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害客户的感情和自尊心的。地雷三：表情淡漠在跟客户交谈的时候面对电脑也要保持微笑，因为客户是可以从你的字里行间里感觉出来。微笑是一种自信的表示，也是建立良好氛围的基础，客户遇见微笑的你，即使不需要你的产品，也可能成为你的朋友！地雷四：避免单方面推销什么样的销售才是最成功的？我认为实现双赢的销售才是最成功的。实现双赢，就是客户购买了我的产品解决了他实际的问题，而我也获得了利润。因此，我们销售时首先应该倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推荐相应的产品帮助他解决实际的问题。如果我们只是一味地向客户推销某个产品，忽略了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。
