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1、客服工作手册尚东君御雅苑物业服务中心目 录第一章 部门人员架构第二章 部门规章制度第三章 水吧岗位工作流程第四章 A栋大堂岗位工作流程第五章 样板房工作流程第六章 香薰控制管理规定客服部人员架构领班副领班水吧客服样板房客服客服A大堂客服部门规章制度一、 纪律遵守1. 提前至少5分钟到达岗位，不可迟到早退。2. 不可擅自离岗、串岗、换岗、擅自涂改、假报或藏匿报表、记录、文件。3. 凡特殊情况需加班一律上报上级，由其上报项目负责人批准后方计加班。4. 无特殊原因不可擅自更改用餐、休息时间。5. 如请假、补钟、调休必须至少提前一天汇报上级口头允许或在专用表格确认签名方算允许。6. 水吧台操作间内不可
2、扎堆聊天喧哗；操作台及销售前台位置需保持岗位。7. 巡查销售案场应认真细致检查并在岗本内要做好完整详细事件记录。8. 对待案场领导或同事，即便熟悉，服务态度亦不可过于随意。9. 与客户简单讲解样板房时不可与客户谈及楼盘价格优惠等敏感问题。二、仪容仪表1. 客服部每日必须整齐整理好仪容仪表，其中包括头花、工牌、丝巾佩戴；鞋子、丝袜、里衣必须纯黑色。2. 岗位站姿标准:收腹挺胸目光平视（用余光观察四周。是否有客户到来或者需要服务），脚跟靠拢脚尖呈“丁”字步并且颈部以不变身体微倾15度的站立姿势。双手以虎口交叉并拢，掌心垂直于地面，大方自然放直于丹田处，面带微笑迎接客户/为客户服务。3. 客服部每日
3、必须化淡妆(粉底+腮红+唇彩+眼线+眼影+睫毛膏)，个别特殊情况者须向上级汇报再作批准。4. 客服部须按标准的服务礼仪接待客户和领导。 询问茶水时必须站姿标准微笑询问。 上茶水时要轻拿轻放，托盘不能随意放置必须按标准放于手掌内。 客户离开时须要用礼貌用语欢送客户离开。5. 客服部在岗期间工服口袋不可放过多杂物，如钥匙、手机等。水吧岗位工作流程一、岗前准备1. 到岗后，与礼宾完成交接工作。2. 打开销售案场的空调，根据案场实际情况打开空调。（例如夏季制冷21，冬季制暖28）3. 拿出柜台钥匙打开所有柜子，检查并打开对讲机保持电源充足。4. 将咖啡机、热水器插上电源，检查其是否干净并清洗（详细步骤
4、见附表1咖啡机清洗剂步骤）。同时检查扎壶、保温壶的清洁度并且将茶包、咖啡杯、咖啡碟、水晶杯等摆放在水吧台上。5. 准备饮品: 柠檬水标准：将柠檬片切约两厘米厚度，去核后用白开水冲洗去除残渣，一扎壶放两片柠檬，五扎壶水后更换一次柠檬片； 红茶: 一扎壶放两包红茶包，开水冲制即可； 奶茶:将五包立顿红茶包放到咖啡壶,注开水至标注线（约1000毫升），泡约5分钟取出茶包，放3满勺白砂糖和5奶樽量的淡奶，搅拌均匀后倒入保温瓶。6. 拿出纸巾盒，将纸巾盒补满纸巾并折成三角，然后放在案场每张桌子的台面上并与装饰花瓶保持三个手指宽的距离。7. 检查销售中心区区域的桌椅、靠枕、及装饰花瓶摆放是否规范，物品是否
5、齐全，及台面和地毯的卫生情况。8. 检查洗手间空气质量有无异味、镜子是否完好、垃圾桶是否洁净且冲水正常。9. 检查完毕返回水吧填写岗本做好登记，岗前准备工作完成。10. 以上准备工作必须在20分钟内完成。二、 接待流程1. 沙盘区岗位：保持标准站姿，用余光观察四周。是否有客户到来或者需要服务。2. 主动向客户问好表示欢迎：先生/小姐，您好！欢迎光临！请问有什么可以帮您？（如客户需了解楼盘信息，指引给销售同事）3. 指引客户入座后主动礼貌询问客户需求:您好，我们这里有咖啡、奶茶、红茶、柠檬水，请问您需要哪一种呢-好的，请稍等-您好，这是您的XX，请慢用。注意:说话的语音语速适中，必须确保客户能听
6、清楚；问茶结束与上茶完毕后原位后退一步稍微停顿再转身匀速大方离开；4. 巡查工作:客服人员要不定时对外围休闲服务区进行巡查，对台面的整洁和续杯情况进行跟进。如有客人离开或是不再需要饮品时，须及时清理杯具并通知清洁人员跟进保洁。5. 迎送服务:客人离开时要主动热情欢送-欢迎再次光临！请慢走-迅速恢复现场桌椅摆放台面整洁，做好接待下一位客户的准备工作。附表1咖啡机清洗剂步骤1. 开启咖啡机，加满水箱，将瓶中四分之一的除垢液倒入。2. 长按闪烁提示需除垢的按钮(即最下方右数第二个键)，直至所有提示灯亮起，即可转动蒸汽按钮到“NO”位置。转动蒸汽钮后将有热水从奶泡口喷出，因此需提前准备容器装水。3.
7、当装有除垢液的水箱内水全部排出后，将蒸汽按钮转到左边暂停操作，将水箱装取出，装满清水后再次将蒸汽按钮转到“NO”位置，此步骤需重复四次。操作完成后咖啡机即可正常使用，如提示需除垢的按钮仍旧闪烁即表示除垢未彻底，请重复步骤2、3。A大堂岗位工作流程一、 岗前准备1. 到岗后，根据案场实际情况打开空调。（例如冬季抽湿，夏季制冷制暖21）2. 开启、检查香薰机、鞋套机、电梯是否正常使用，如有故障第一时间通知当值领班。3. 检查地毯整洁并将抱枕均匀摆放整齐。4. 通知清洁人员将鞋套篮内的废弃鞋套清除，并检查添加鞋套。5. 准备工作完成，站于前台等待迎接客户/为客户服务。6. 以上准备工作必须在20分钟
8、内完成。二、 接待流程1. 主动向客户问好表示欢迎：先生/小姐，您好！欢迎光临！2. 手势指引客户穿鞋套：您好！请到这边穿鞋套！（客户穿鞋套中如鞋套机如故障须提醒客户：请稍等我帮您整理一下鞋套！）3. 指引客户进电梯: 说话的语音语速适中，必须确保所有客户能听清楚-您好！请往这边搭电梯-请直接按关门键。4. 确定客户进电梯上样板房后用对讲机通知板房岗位，保持良好的工作衔接沟通。5. 迎送服务：您好！请在这边脱一下鞋套（如客户手抱婴儿或身体不便须指引客人坐在沙发上脱鞋套）-欢迎再次光临！请慢走！B样板房岗位工作流程一、 岗前准备1. 到岗后，检查样板房内照明灯具、空调、天花、地板、家私饰品等良好
9、情况，与礼宾完成交接工作并做冈本记录。2. 如天气晴朗打开板房所有门窗通风半小时。3. 根据案场实际情况打开空调。（例如冬季抽湿，夏季制冷制暖21）4. 检查样板房内卫生情况,督促清洁人员做好保洁工作。5. 准备工作完成，站于前台等待迎接客户/为客户服务。6. 以上准备工作必须在20分钟内完成。二、 接待流程1. 迎接：接到A大堂岗位客户上来通知后站于通道入户花园处，主动向客户问好表示欢迎：先生/小姐，您好！欢迎光临！这边请！2. 板房内接待：A. 以销售的讲解为主，我们积极配合销售的现场接待工作。当销售忙不过来时，客服员须积极主动地协助销售人员的工作，为客户提供讲解服务（涉及交易金额等问题时
10、不可擅自回答，须请客户询问销售人员）。B. 样板房内禁止吸烟，如客户吸烟，指示客户：先生您好！我是这边的客服员，很高兴为您服务！不好意思，因为我们样板房是一个展示区域，为了提供更好的展示效果，是禁止吸烟的。如果您有需要，我们在一楼有专门的休息区域。抱歉！谢谢您配合我们的工作！C. 板房内座椅为展示作用不可以坐下，如客户坐下休息，须指示客户：先生/小姐您好！我是这边的客服员，很高兴为您服务！不好意思，因为我们样板房是一个展示区域，为了提供更好的展示效果，是不提供休息的。如果您有需要，我们在一楼有专门的休息区域。抱歉！谢谢您配合我们的工作！3. 迎送服务:客人离开时要主动热情欢送-欢迎再次光临！请
11、慢走！4. 确定客户已离开到电梯，通知A大堂岗位有客户下去，保持良好的工作衔接沟通。香薰控制管理规定1. 案场香薰精油类型为：施华蔻2. 香薰机设备摆放：A. 销售中心大堂空调分机口处B. A栋样板房大堂三、 香薰瓶摆放：样板房及二楼洗手间四、 香薰注意事项： 一、 香薰精油每15天更换一次；藤条每两个月更换一次；每个香薰瓶一次添加添加香薰精油的数量一般在5080ml左右二、 在添加香薰精油之前先将香薰瓶避开木质家具，放置于玻璃或是陶瓷板上后方可进行操作三、 添加前检查香薰精油是否过期和气味发生变化等，检查无误后再将香薰精油沿着藤条作为引流注入香薰瓶中，再用纸巾或干布将香薰瓶的瓶身擦拭干净，再将藤条有序地插入瓶中起到装饰和帮助香薰精油的挥发效果，最后把香薰瓶放回阴凉美观处，避免直接照射到热源或阳光。
