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1、1,2008年02月,2,配件部工作职责与流程,3,也许你想知道,配件部工作职责与流程 讲师是谁？ 其他的学员是谁？ 有些什么课堂规定？ 培训中将学些什么？ 对我有什么帮助？,4,自我介绍,配件产地：北京 （来自哪里） 配件厂牌：TTi-China （那家公司） 配件名称：周波 （你叫什么） 配件使用年限：16年 （从业年限） 配件类型：总成件 （一个人吗） 近期保养计划： （近期的目标） （希望多点时间陪陪女儿，能够健康地成长）,5,课堂注意事项,遵守上课时间 教室内不准吸烟 手机调到振动 做好课堂笔记 积极参与互动,6,课程目的,海马汽车的配件管理 向科学规范的方向发展,7,课程目的,蓝色
2、扳手的意义 “捍卫汽车价值”的服务理念 体现在售后服务的四个方面 对维修质量的控制 对配件质量的控制 专业的养护方案 维修价格透明化,8,课程目的,售后服务业务发展前景 汽车保有量不断的增加 2010年将达到5500万辆 海马产能的不断增加 4S店服务重点的转移 售后服务可以为公司带来稳定的收入 售后服务可以为公司带来稳定的客源,9,课程目的,配件部业务与服务部工作的关联 配件部是服务部的支持、协作部门 配件部可以帮助服务部提高生产效率 配件部可以帮助SA减轻压力 配件部可以帮助服务部提高客户满意度,10,课程目的,为什么要提高配件部的管理能力？,11,课程目的,我没有配件怎么修车呢？,配件短
3、缺,12,课程目的,不好意思配件还没有到。,SA 不能回答客户就有关配件进度的查询电话,13,课程目的,供货不及时,14,交车延迟,课程目的,15,课程目的,怎么找不到配件了呢？,无序管理,16,课程目的,库房混乱,17,导学列车,配件部职责,配件部组织机构分工,配件经理的职责,配件柜台管理的职责,库房5S,外部环境,配件管理区,配件部工作目标设定,内部环境,2. 岗位职责及技能,3. 配件部服务环境标准,1.部门职责及组织机构,配件库管的职责,配件索赔的职责,配件计划的职责,4. 配件部对维修业务的支持,配件部服务水平的标准,入库流程,出库流程,订货流程,配件部对维修部工作的重要作用,配件部
4、工作流程概述,5. 配件部工作流程,提高服务水平的方法,内容提要,18,配件部职责 配件部门的使命和职责就是要通过最大限度的及时准确地满足客户需求（高供应率）和优化结构降低库存带来的低库存金额,以获得良好的营业收益。 充足的配件供应提高客户满意度 充足的配件供应带来更多的营业额,第一章：部门职责及组织机构,19,配件部职责 提升客户满意度 内部客户 减轻S/A的工作压力 提高维修车间的运作效率 外部客户 提高客户车辆利用率 拓展客户车辆的使用功能,第一章：部门职责及组织机构,20,配件部职责 成本控制 保证合理的库存水平，平衡客户满意与资金占用的矛盾,客户服务,第一章：部门职责及组织机构,买你
5、所卖/卖你所买,成本,资本,21,第一章：部门职责及组织机构,配件部职责 配件部在服务部盈利成功的方面是一个主要因素。你对部门的管理对于服务部能否获得整体成功是一个关键因素。 讨论： 配件部为什么很重要？ 配件部对客户满意度有何影响？ 没有配件部，服务部能够正常运营吗？,22,第一章：部门职责及组织机构,配件部职责 库房管理/安全性 保证配件库的正常运转及财产安全,或,23,第一章：部门职责及组织机构,配件部职责 与海马汽车的配合 积极配合海马汽车的工作，取得厂家的支持 了解海马汽车对服务店的要求、政策 积极参与海马汽车组织的活动 完成海马汽车下达的各项任务指标 向海马汽车提供市场信息 做好配
6、件索赔工作,24,第一章：部门职责及组织机构,配件部职责 信息反馈 配件KPI月报表 其它信息反馈是否及时规范 订货管理 配件、油品订货及火急订货是否规范 售后产品营业指标 季度配件订货任务完成率是否达标 季度专用油品订货任务完成率是否达标 配件服务满足率是否达到要求,25,第一章：部门职责及组织机构,配件部职责 采购和销售 采购和销售行为是否规范 人员管理及业务能力 配件管理人员变更是否及时通知 配件人员对配件技术资料的使用是否正确 索赔管理 质量和运输索赔申请、维修用配件理赔旧件处理单填写是否规范 理赔旧件包装、标签和运输是否规范 工作配合 是否配合售后产品的市场推广活动 纯正用品品牌保护
7、,26,第一章：部门职责及组织机构,配件经理,订件库存管理,仓务管理,统计管理,柜台管理,入库上架,开箱验货,调整改善货位,动态日盘点,制定订货单,制定订货系数,调整件号,确认记录数据,核对件号数量,配件传递,制定B/O订单,管理在库库存,登记入库数据,跟踪订货单,制定分级方针,市场调查员,同城联络,配件索赔业务,制定库存月报,查询、发料,统计B/O配件,配件报价,查询件号,打印出库单,记录供应率,统计流失业务,核查动态盘点,核对供货单据,核对出库单据,核对应结账款,统计配件供应率,统计配件周转率,制作报表,保管索赔配件,配件部组织机构分工图,27,一 个 小 故 事,28,有四个人，分别叫做
8、：每个人、某个人、任何人、没有人。 有一件重要的工作需要做： 每个人都相信某个人会做 任何人都能做 但是却没有人做 某个人生气了，因为这是每个人的工作 每个人都认为任何人会做，但是没有人意识到每个人都没做 最后没有人做任何人都可以做的事情 每个人都责备某个人,故事内容,29,总结,提供优秀的配件服务，提高客户满意度是每个人的工作和职责 每个人都知道应该这么做，但并不是任何人都能做到 我们是否也会依赖某个人去做呢？ 怎样才能避免每个人都会做的事情最后没有人做呢？,30,第一章：部门职责及组织机构,配件部工作目标设定 市场销售业绩考核标准 市场占有率 实际配件销售额占市场消费总额的比例 市场消费总
9、额=市场保有量单车年消耗量 考评服务店市场地位及竞争能力 宏观定位市场，指导市场竞争战略,31,第一章：部门职责及组织机构,配件部工作目标设定 库存管理指标 配件供应的能力（配件供货满足率） 客户对配件的需求能由库存满足的数量占客户对配件需求总量的百分比 满足维修工单所需的配件（维修工单供应率） 提高库房成本的周转次数（库存周转率） 平均库存占用资金总额在一年中的使用次数,32,导学列车,配件部职责,配件部组织机构分工,配件经理的职责,柜台管理员的职责,库房5S,外部环境,配件管理区,配件部工作目标设定,内部环境,2. 岗位职责及技能,3. 配件部服务环境标准,1.部门职责及组织机构,配件库管
10、员的职责,配件索赔员的职责,配件计划员的职责,4. 配件部对维修业务的支持,配件部服务水平的标准,入库流程,出库流程,订货流程,配件部对维修部工作的重要作用,配件部工作流程概述,5. 配件部工作流程,提高服务水平的方法,内容提要,33,第二章：岗位职责及技能,配件经理的职责 以客户为本的方式管理销售海马纯正配件的部门，为经销店提高客户满意度，培养客户忠诚度。 要以服务部为主的管理方式经营海马纯正配件 最大限度地满足维修用配件供应，提高客户的满意度,34,第二章：岗位职责及技能,配件经理的职责 全面监管配件部的所有职能 担负起领导责任 确保配件部的服务质量，提高客户满意度 库房、库存、订货全面管
11、理 确保合理的库存结构，订单结构及库房安全 管理配件价格，控制配件利润,35,第二章：岗位职责及技能,配件经理的职责 培训 合格的配件员工（知、愿、能、行） 知员工足够的配件专业知识 愿员工良好的学习、改进的愿望 能员工个人的工作能力 行员工积极的行动,36,第二章：岗位职责及技能,配件经理的职责 加强团队合作 良好的合作关系=高效的工作表现 满意的客户是我们共同的目标,37,第二章：岗位职责及技能,配件经理的职责 配件部经理是一名合格的经理 职业的工作习惯，有能力管理自己的时间 自信，能够承受压力，目标明确 能够组织员工工作，强调团队精神 较强的沟通能力，合理的取得资源与利用资源,38,第二
12、章：岗位职责及技能,配件柜台管理的职责 熟练使用相关工具准确的为客户报价、开单 为海马汽车的客户提供它们所需要的纯正配件 柜台管理员会与SA、维修技术人员接触频繁，打交道的方式会有少许差异，但都要求提供卓越的客户服务 统计配件供应率、维修工单供应率,39,第二章：岗位职责及技能,配件计划的职责 对配件供应的及时性、正确性负责 全面熟练的掌握海马技术资料和查询配件系统 对库存资金周转率负责 对维修工单供应率、配件供应率统计 根据客户、库存需要合理制定订货计划 将拟定的未来订货单交配件经理核定 了解配件款存量情况，保证配件订货成功率,40,第二章：岗位职责及技能,库房管理的职责 负责建立合理的库存
13、结构，保证配件的顺畅流动 熟悉海马汽车各系列产品的配件特性，建立合理的配件分类、货架编号、配件标签、摆放方式等库内结构，并保持整洁的库容 及时向配件计划员通报配件库存情况 及时向配件经理报告库内即缺配件,41,第二章：岗位职责及技能,库房管理的职责 负责配件的快速出库及到货的及时入库 负责库存盘点，确保实物与库存相符 保证库存配件的完好，保持库房清洁 建立库存帐目，保存各种原始凭证 负责配件库的环境、安全及防火,42,第二章：岗位职责及技能,配件索赔的职责 负责索赔件的仓储收发管理及库存盘点 及时向海马汽车索赔人员通报索赔件库存情况 负责日常索赔件的入库登记、清洁卫生及标签粘贴 负责索赔件的统
14、计、管理方法，并保持回收的索赔件原始状态不变 负责索赔件及索赔件记录的管理，建立索赔件台账,43,内容提要,导学列车,配件部职责,配件部组织机构分工,配件经理的职责,配件柜台管理的职责,库房5S,外部环境,配件管理区,配件部工作目标设定,内部环境,2. 岗位职责及技能,3. 配件部服务环境标准,1.部门职责及组织机构,配件库管的职责,配件索赔的职责,配件计划的职责,4. 配件部对维修业务的支持,配件部服务水平的标准,入库流程,出库流程,订货流程,配件部对维修部工作的重要作用,配件部工作流程概述,5. 配件部工作流程,提高服务水平的方法,44,第三章：配件部服务环境标准,内部环境,45,第三章：
15、配件部服务环境标准,外部环境 标示牌： 去往配件陈列区或配件部的标示要清晰 配件部的营业时间 查询配件标示 提取配件标示 交款标示 去休息区的标示等 常用配件的名称与价格公示,46,第三章：配件部服务环境标准,配件管理区 工作人员着装干净整齐、佩戴胸卡 柜台要有配件号码的检索工具及资料 配件陈列区要设在客户易见的位置 环境干净整洁 清晰的标价,47,第三章：配件部服务环境标准,库房5S 什么是5 S ？,48,库房5S 5S要求： 整理目的：通过给需要和不需要的物品进行分类来 节省空间和作业 整顿目的：减少无用的寻找，无谓的行走，追求使 用方便 清扫目的：创造一个可以充分发挥个体功用的环境 清
16、洁目的：保持舒适的工作环境 素养目的：保持良好的习惯,第三章：配件部服务环境标准,49,导学列车,内容提要,配件部职责,配件部组织机构分工,配件经理的职责,配件柜台管理的职责,库房5S,外部环境,配件管理区,配件部工作目标设定,内部环境,2. 岗位职责及技能,3. 配件部服务环境标准,1.部门职责及组织机构,配件库管的职责,配件索赔的职责,配件计划的职责,4. 配件部对维修业务的支持,配件部服务水平的标准,入库流程,出库流程,订货流程,配件部对维修部工作的重要作用,配件部工作流程概述,5. 配件部工作流程,提高服务水平的方法,50,第四章：配件部对维修业务的支持,配件部对服务部工作的重要作用 维修部是配件部的最好客户及主要服务对象 我们的客户都是谁？ 谁是我们最大的客户？谁是主要的利润来源？ 谁是我们最忠实的客户？,51,第四章：配件部对维修业务的支持,配件部对服务部工作的重要作用 没有配件供
