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江苏大学市场营销系 陈浩 ,1,第四章 消费者决策过程：购后行为,第三节 消费者的满意与不满意,江苏大学市场营销系 陈浩 ,2,1.消费者满意的内涵,江苏大学市场营销系 陈浩 ,3,2.消费者的满意程度,江苏大学市场营销系 陈浩 ,4,3.消费者满意不满意的形成过程,江苏大学市场营销系 陈浩 ,5,培养消费者的满意度策略：一项关于消费者转换服务提供商的原因的研究表明：绝大多数消费者不会从一个满意的服务商转向更好的服务商，相反他们转换服务商是因为现有服务商不能令他们满意。 产品的绩效：工具性绩效和象征性绩效。如：服装：保护、吸引力、审美、身份地位、自我形象的延伸。 提问：哪些属于工具性绩效？哪些属于象征性绩效,4.消费者满意度决定因素,江苏大学市场营销系 陈浩 ,6,5.消费者满意与不满的营销应用,江苏大学市场营销系 陈浩 ,7,6.影响消费者满意的因素,（一）影响消费者对产品或品牌预期的因素产品因素促销因素竞争品牌的影响消费者特征,江苏大学市场营销系 陈浩 ,8,（二）影响消费者对产品实际效用的因素产品的品质与功效消费者对产品的态度和情感消费者对产品的期望交易是否公平消费者的归因,
