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1、2013 年中国银行焦作网点稿件 - 丹丹 做最好的服务，做最好的银行做最好的服务，做最好的银行 以 2008 年国际金融危机爆发为分水岭，中国的大型商业银行在 应对国际金融危机挑战的“大考”中脱颖而出， 迈入世界领先大银行之 列，成为全球规模最大、盈利最多的企业之一。 “做全球最好的商业 银行”日渐被中国的大型商业银行作为衡量自身服务的标准之一，只 有提供最好的服务，才能获取更多的盈利，日渐成为业内共识。 对于中国的大型商业银行而言，服务实体经济虽然是一个老课 题，但却面临着诸多新挑战。因为实体经济始终在不断发展变化，而 我国又正处于经济结构调整优化和经济发展方式转型升级过程之中， 特别是国
2、际金融危机爆发以来的几年， 国内外的经济金融环境空前复 杂，如果仍然固守着以往的模式来服务实体经济，不仅很难实现对金 融资源的最优配置，也无法适应实体经济升级转型的要求。为此，中 国的大型银行也都在转变经营模式和发展方式， 努力提升服务实体经 济的质量和水平，促进银行业与实体经济的和谐发展。面对当前的国 际国内金融竞争格局，这中间，最为关键和根本的便是银行的服务水 平和服务质量， 只有将服务水平和质量提升上去， 让我们的客户满意， 进而提升我们的企业信誉，以无形资产促进有形资产增长和盈利。 今天的金融业竞争，不仅是行与行之间的信誉竞争，同时也是优 质文明服务多源化、系统化的竞争。谁的信誉好，谁
3、的服务优，谁就 能更适应顾客的不同层次需求，谁就能占领更多的金融市场，抓住更 多的优质客户群。银行服务的优劣直接体现着银行管理水平的高低， 孕育着银行自身深厚的企业文化内涵和员工的良好精神风貌， 从而展 2013 年中国银行焦作网点稿件 - 丹丹 现在公众面前的就是一种品牌。 银行作为服务行业， 服务是立行之本， 只有不断增强服务意识， 转变服务观念， 强化服务措施， 从服务质量、 服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文 明服务，形成“大服务”的格局，才能提高优质文明服务的整体水平。 文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌， 培育和提高银行业金融机构核心竞
4、争力的关键， 关系到整个银行业改 革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。 要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优 质服务作为永恒的主题， 牢固树立“服务立行”的观念， 以客户为中心， 实施服务制胜战略， 将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的 各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务 设施， 改进服务手段， 创新服务品种， 规范服务行为， 提高服务效率。 服务提升战略是打造银行核心竞争力的重要举措。 服务品质是商业银 行核心竞争力所在，所以，中行的服务要能体现出有责任、有诚信， 同时能给客户带来增值。中行人的气质、品格和文化要
5、通过服务传导 给客户。 也就是说，提升服务质量工作的主要目标和任务应该是：以网点 转型为切入口，以大堂销售为重点，以员工能力为突破，进一步提升 规范服务，加快形成特色服务价值，基本完成营业网点的客户分流工 作，初步形成各自的服务特色；继续深化服务的规范化，建立标准化 的规范体系；世博服务团队初具特色服务。形成一批服务特色突出的 网点、业务和员工，涌现出一批特色服务典型。 2013 年中国银行焦作网点稿件 - 丹丹 银行营业厅是客户与运营商最主要、最直接的接触点，从调查发 现，很多客户都会有意无意的将营业厅等同运营商全部，也难怪，大 多数客户是通过这个窗口直观的感受服务的。所以，营业厅服务的好
6、坏很大程度关系到运营商整体服务质量评价。近几年来，国内各大银 行纷纷在海内外上市实现扩张， 在资金运作能力及经营规模等硬实力 竞争指标都取得了明显的提升，然而在服务理念、服务效率及顾客关 怀等影响对于顾客满意度的服务软实力竞争指标方面更广阔空间值 得改善、提升和挖掘。 根据客户调查结果看， 大多数客户对于银行的服务质量其实也并 没有抱太高的期望和苛求， 很多客户到银行营业厅都是有明确的任务 去办理业务， 主要集中在存/取款、 转账、 汇款、 缴费等， 而很少去“感 受服务质量和享受的”，“尽快解决问题”是他们最大的需求，等待时 间在“半个小时左右”也是可以接受的， 他们对于银行的服务最为关注
7、的三项内容包括“服务效率”、“安全性”和“环境舒适”。 银行营业厅管理的基本目标是让你客户感知到银行服务的规范 化、高效性和亲和力。而要做到这些，现场管理过程其实也有很多的 文章可做，尤其是一些让客户看得见的、摸得着的“表面文章“。凡是 客户能通过各种感官能感受到的一切， 包括营业厅环境中所构成的陈 设是否合理，主要指视觉：包括店堂装修布设是否规范，能彰显公司 品牌形象；地面是否干净无污染和定时清理；宣传资料、海报等是否 充足和摆放整齐？声音是否适当，主要指声觉：是否有噪音;营业员 语调是否合适；电视宣传片的声音是否过大？空气是否清新：主要指 2013 年中国银行焦作网点稿件 - 丹丹 味觉：
8、是否有异味;是否有人抽烟;是否有吃东西留下来的余味？ 强化和创新服务观念与服务手段，是银行竞争能力的重要体现。 因此，加强银行柜员服务管理，提高服务水平，是提高核心竞争力， 实现绩效目标的必然要求。优质的银行柜员服务是银行业的窗口，也 是每个金融机构形象的“代言人” 。在市场经济规律考验下的今天， 文明优质的服务对银行来说显得尤为重要， 只有良好的服务才能赢得 客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。端正银行柜员的服务态度,银 行服务要努力实现由单一服务向全方位服务转变， 由一般服务向特色 服务转变，由被动服务向主动服务转变。 服务是柜员的本职。服务是主动的、讲奉献的、将管理的，服务 要爱行、 爱岗
9、， 亲近客户。 爱行爱岗是柜员工作的动力、 服务的动力。 只有爱行爱岗，柜员的工作才有激情，才有那份执着和快乐。服务的 对象是客户， 因而服务的基本内容是处理人际关系， 柜员要掌握技巧， 传递给客户的永远是理解和快乐。 服务要讲奉献， 银行柜员要讲奉献， 讲廉洁，诚实做人，诚心做事。只要一切为客户着想，解决客户实际 困难，发挥自己的想象力和创造力，用脑、用心给客户带来精神上的 快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这就是我们服务的最高标准。 服务需要管理，服务的内容非常广泛，包括服务意识、服务语言、服 务态度、服务仪表、服务技能、服务效率、服务质量、服务纪律、服 务手段、服务品种、服务机制、服务环
10、境、服务文化等诸方面。同时， 服务还贯穿于业务开展的始终。所以，服务是一项系统工程，需要各 个部门通力合作，需要全体员工共同努力。 2013 年中国银行焦作网点稿件 - 丹丹 一、服务方式主动热情。真诚、真情、真心为客户服务，在服务 实践中， 柜员要始终遵循 “真诚赢客户” 的原则， 待客户要以诚相待， 用真诚换真心。宁让我为难，不让客户为难，尽自己所能为客户提供 真诚服务，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。柜员要把 一腔真情倾注到服务工作中，倾注到客户身上，尽自己的努力为客户 服务，为客户排忧解难，把客户当成自己的亲朋好友。柜员的真情付 出会换来的是客户的广泛赞誉和经营效益、社会信誉
11、。柜员要想做好 服务工作，就要倾注真心，每时每刻都要用心服务，想客户所想，想 客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留 心、多揣磨。 二、服务岗位实践因人而异。熟悉业务、熟悉客户性格、熟悉客 户群体，银行柜员开展服务与营销工作，要全面掌握产品的性能、特 点，提供营销服务时以便达到简明扼要，事半功倍的效果。服务标准 要制度至上，一视同仁。优质服务是建立在严格的规章制度基础之上 的，银行的各项规章制度要认真领会，严格执行。柜员要对每一项规 定，每一个制度，都要认真解读，认真落实，并且时刻以制度为准绳 来规范约束自身服务行为，坚决杜绝“人情代替制度” 、 “习惯代替制 度” 、
12、“信任代替制度” ，切实提高服务质量和效率。了解客户性格是 银行柜员开展服务与营销工作的润滑剂， 工作中要注重研究揣摩客户 心理，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语 和形式：对待年老客户要主动；对待年轻客户要细心；对待外地客户 2013 年中国银行焦作网点稿件 - 丹丹 要热情；对待性格急躁的客户要耐心；对待过激客户要诚恳；对待女 性客户要亲切自然；对待男性客户要稳重爽快；对待熟悉的的客户要 温馨得体；对待关系生疏的要礼貌谨慎。银行柜员应注重采集积累客 户信息资料， 对自己客户群体非常熟悉， 按照 “分类管理， 差别服务” 的原则， 针对不同群体客户的金融需求， 实行差别服
13、务和零距离服务， 提升服务层次和品位，使服务工作更加匠心独具。 三、客户服务细致到位。新业务品种介绍到位、不同客户的需求 掌握到位、客户接受新产品满意度到位，柜员要善于捕捉客户和市场 信息，根据客户需求，为客户提供各类业务咨询服务，主动宣传推介 各种新业务和特色服务，是做好新业务产品营销的关键。有新产品推 出时，应根据对客户的了解和掌握，结合客户特点和产品卖点，对客 户进行针对性匹配：熟悉掌握新产品开办流程，敏锐发现产品卖点； 根据新产品特点，找准需要的客户群，锁定目标客户；主动向客户推 荐，在第一时间内通过短信、电话、电邮等形式向客户介绍，增加客 户的认同感和业务办理成功率。面对不断壮大的客
14、户群，柜员要认真 分析研究客户心理。如，年轻客户垂青功能丰富、具有代扣代缴功能 的新型金融产品；熟悉金融产品、对金融服务需求较高的优质客户， 喜欢量身定制的金融服务方案和最佳的金融产品组合。中、老年和女 性客户钟情期限较长、收益稳定的储蓄、银行理财等金融产品和投资 方式；个体私营客户出于资金快速流转的需求，偏爱时效性强、存取 方式灵活、安全性高的综合性金融产品；另外，对待优质客户，要坚 持定期回访，及时了解和掌握客户的需求变化，有针对性的为客户调 2013 年中国银行焦作网点稿件 - 丹丹 整金融服务方案，满足客户的个性化需求。客户乐意与自己满意的银 行交往，拒绝与不满意的银行来往。因此，柜员
15、要经常以换位思想去 观察、体验客户的具体需求,坚持做到：客户想到的、提到的要认真 办好；客户没有想到的要提前帮客户考虑到；要及时提醒客户，为客 户争取最大的收益。通过为客户提供知识服务、超前服务、超值服务 和个性化服务，不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了 客户的信任度和满意度。 四、服务技能熟练准确。理论知识扎实、工作技能过硬、逻辑思 维缜密，柜员的理论知识是服务工作上水平、上档次的基本功。柜员 在日常工作和生活中，积极参加行里和营业部组织的各类业务培训, 积极学习综合业务知识； 认真系统地学习经济、 金融等相关理论书籍， 并积极学习、借鉴国内、国际先进的服务理念和经验，不断丰富自
16、己 的服务内涵，优化自身知识结构。柜员的技能操作本领是做好服务的 硬件基础，不仅要会，而且要精，拥有过硬的操作技能是高标准服务 的根本保证。柜员应经常进行点钞、翻打凭条、计算机操作等基本功 训练，工作间隙和业余时间都要勤学苦练，各类业务技能要最好。在 高标准满足客户需求的大环境下，柜员要给客户当好参谋，最大限度 满足客户需求是优质服务的根本所在。柜员要了解客户的目的和愿 望，充分利用银行业务种类优势，掌握各类金融市场信息，帮助客户 设计最佳理财方案，实现客户资金价值最大化，客户就会把你看成自 己满意的好参谋而相信你，依赖你。 2013 年中国银行焦作网点稿件 - 丹丹 文明规范服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌， 培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键， 关系到整个银行业改 革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。 要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优 质服务作为永恒的主题， 牢固树
