福特汽车_dcrc专员强化培训

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1、售后服务强化培训,DCRC专员 强化培训,Quality Care之DCRC简介 DCRC抱怨处理流程 团队建设（沟通技巧） 人际关系的处理,课程大纲,DCRC简介,Quality Care概论 DCRC的功能 DCRC的职责 DCRC对十二项关键流程的支持,课程内容,一次修好 准时和专业 持续和可靠,方便客户 理解客户需求 目录式报价 清晰的解释 跟踪服务 积极反应,Quality,Care,什么是,5S,2. 整顿,3. 清扫,4. 纪律,5. 素养,1. 整理,什么是,DCRC经销商客户关系中心,什么是,福特的全球策略 40多个国家和地区，2000多个经销商 提高生产效率和获利能力 赢得

2、长期的业务领先地位,为什么要做,1. Clearing Up,十二项关键流程,为什么要做,DCRC 简介,经销商客户关系中心,客户关怀 服务跟踪 处理客户问题 保持和发展客户关系 促进新车、服务和零配件销售,DCRC的工作内容,客户服务期望,方便的服务 对我的服务需求表示真正的关心 一次修好 提供代步工具,完美的客户服务意味着达到和超过客户期望：,及时、专业的服务 清晰、完整的服务解释 在合适的时间内回访 对客户的问题作出积极的反应,客户服务期望,提高客户忠诚度、美誉度 以及新的业务机会 更有效地利用资源 整合、更新和保存客户资料 加强各部门间的沟通,潜在利益,建立和发展客户关系 处理客户问题

3、 客户关怀 服务后回访 促进销售,DCRC的职责,DCRC的职责,DCRC的设施,单独的工作区域 专职员工 通讯设施电脑系统,DCRC的功能,和客户建立相互信任 从客户角度建立和管理客户接触流程 对销售、零件和服务业务提供支持,DCRC经理 被授权解决客户问题 市场协调 协调与客户的联系 数据录入 建立、维护资料库 客户服务 引导客户和获得客户信息,DCRC的功能,DCRC 对十二项关键流程的支持,主动客户接触 客户预约制度 客户关怀 服务后回访 问题解决与预防,主动接触客户,主动接触客户,客户在市场上寻找服务时，就开始接触 尽量获取信息 主动联系客户 记录客户反应 如果客户决定来，则预约时间

4、,你要做的,提高客户数量 提高服务水准 更好地服务客户，提高公司收益,为什么要做,主动接触客户,客户预约制度,专职的人打电话给客户 提供两个时间客户选择 记录：- 客户的详细情况 - 车辆的详细情况 - 客户要求 使用事先准备好的客户预约单 将潜在客户讯息告诉销售部 准备欢迎板,你要做的,客户预约制度,确保以正确的方式处理每个电话 赢取更多的客户 提高效率，分散工作负荷 更多时间和每个客户接触 进行个人特色的接待，显示出服务的专业性,为什么要做,客户预约制度,客户关怀,休息室标识明显易找 提供： - 点心、饮料 - 儿童活动场所 提供客户有用的信息 确保客户活动方便 提供周围公共交通信息,你要

5、做的,客户关怀,使客户满意，让他们在等待时尽可能舒适 减少客户的不便 升级销售机会,为什么要做,客户关怀,服务后回访,你要做的,维修后三日内回访 由中立人士调查客户满意度 1天内三次尝试和客户接触，直到成功；否则，邮寄跟踪卡 记录回访结果，返回至服务经理处 传递信息至相关责任人，尽快给客户反馈,服务后回访,表示你对客户有长远的兴趣 客户的反馈有助于采取补救措施及继续提高服务 快速解决客户关心的问题,为什么要做,服务后回访,问题解决与预防,对顾虑尽可能马上解决。如果无法办到，应告知客户谁会在何时联系他们，以解决这些顾虑。 不管有没有解决，都应填写回访表、投诉表并交给市场协调员。 市场协调员分析并

6、采取行动防止同样的顾虑再次发生。 发现进一步提高服务的地方。,你要做的,问题解决与预防,保证客户抱怨被很快解决，令客户满意。 提高管理流程，避免同样的问题再次发生。 确保客户满意，提高其忠诚度。,为什么要做,问题解决与预防,DCRC运作流程销售,总 结,DCRC运作流程服务,总 结,DCRC抱怨处理流程,顾客流失原因 以正面的态度对待顾客的投诉 处理投诉的手法 预防投诉产生,课程内容,68% 应对顾客的方法与他们的需求无关 32% 其他的原因,顾客流失的原因,！,他们会把不满通过其他的人 传给你.,不满的顾客,顾客的口碑影响你的信誉,请 乐 于 接 受 抱 怨！,失望的顾客,他们会去别的地方!

7、,实质品质产品品质 思想品质服务品质,品质的概念,购买前的期望 购买过程感受 购买后评估,总体服务品质,总体服务品质,- 品牌吸引 - 购买体验 - 售后服务,+,不被尊重 不平等待遇 被骗的感觉 心理不平衡,顾客不满意的主要原因,不回避并找出原因 正视投诉追根究底 必要时让上司能参与了解，运用团队解决问题 建立投诉处理正确流程与机制 为处理投诉设定目标 前事不忘，后事之师,处理投诉的原则,先处理客户心情，再处理事情！,运用人际沟通及卓越的服务流程 目的是满足顾客的需要，减少抱怨 针对不满意的顾客，必须采取行动使他们满意,处理投诉的原则,顾客抱怨与投诉,处理投诉的方法,收集原始资料 仔细倾听

8、表示关心 收集详细的资料和证据 使抱怨团体/顾客满意 感谢抱怨团体/顾客,需听完对方的不满意见 不要感情用事 勿要伤害顾客的自尊心 必要时，改变人、地方、场所 第一时间处理 不逃避，要面对现实,处理投诉的技巧,外表 身体语言 语气、语调,态度对顾客的影响,表情自然放松 微笑自然轻松 交谈或倾听时保持眼神交流 动作放松，有自我控制,正面的信息,表情紧张、严肃 没有微笑，即使有也很勉强 交谈或倾听时无眼神交流 动作紧张、匆忙,负面的信息,处理投诉的模块,问题（口到） 倾听（耳到） 观察（眼到） 调整（心到） 建议（手到）,让顾客把怒气发泄出来 向顾客表示你支持他 告诉顾客你将采取的补救措施 立即实

9、施补救措施 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决,个人处理投诉的流程,解决引起投诉的原因，,而不仅仅是投诉本身。,预防投诉的产生,最高的处理投诉在投诉发生之前，就能预防 使客户无投诉发生 客户层将会把您当成知心朋友,洞察先机,预防投诉的产生,可靠 反应 能力 接近 礼貌,创造高满意度的服务品质 的决定因素,沟通 信任 安全 了解 有形,双方认可的服务范围是达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心法，可使顾客得到信任,界定可以提供的服务范围,延续售后的关怀,定期电访或亲访 关怀卡及生日卡的寄发 车子资讯的定期提供 相关促销通知,及时回应 让顾客了解

10、事情的进展 强调你可以做些什么 如果可能，请顾客到一个较安静的场所 不要挑战顾客,成功处理顾客抱怨的 九项重点,6. 不要试图在争执中获胜 7. 让顾客发泄不满情绪 8. 寻求某些共识 9. 将规则和政策作为利益来陈述,成功处理顾客抱怨的 九项重点,DCRC的抱怨处理流程,总结,团队建设 （沟通技巧）,使用建设性交流技巧与同事交往 使用建设性交流技巧与顾客交往 激发服务积极性,课程内容,承认 “我们已不能再供应该配件了” 针对问题 “我们如何来解决这个问题” 具体明确 “上星期有3个客户回来返修” 坦诚和公开 “那个客户真烦死我了。” 倾听和交谈 “你看这事我们该怎么办？”,推诿 “对不起。福

11、特告诉说我们不能再贮备这种配件了。我也不知道为什么。” 针对个人 “这都赖你” 泛泛而论 “客户总回来投诉维修部“ 误导和回避 ”我没事。他没烦我，我挺好的。“ 单方决断 ”这事我们得这么办“,而不是 而不是 而不是 而不是 而不是,建设性沟通,激发自己和他人的积极性,激发团队积极性,1. 提高客户忠诚度 2. 促使客户还来你的维修中心 3. 增加维修中心的业务 4. 促使客户向朋友推介你和你的维修中心 5. 化解紧张气氛 6. 使你工作更轻松,解决客户问题的益处,人际关系的处理,解读及使用身体语言 客户问题的处理步骤与技巧 有效的沟通技巧,课程内容,解读身体语言,l 面部表情 看起来很烦 没

12、有笑容 老是看表,l 言词 使用消极的字眼 批评维修中心 使用侮辱性的语言,l 非语言信息 来回走动 总是四处张望 双臂抱在胸前,l 声调 大声 说话急促 音调较高,手势,双手放成塔状 自信 （不是盲目自大）,双手交叉 焦虑、受约束的,手摸鼻子 怀疑,手指成“L”状靠着下巴 挑剔地评价,嘴巴鼓起 思考，不愿发言,坐姿,双臂举起，双手交叉 持保留意见， 有防御思想,身体前倾 我准备好了,双臂/双腿交叉 自我封闭、不信服他人,朝后靠 自信，有优越感,捡线头的姿势 不赞成 抗拒、厌烦,双手放口袋里,大拇指在外 看管人的架势 主导型的姿势,双臂张开 坦诚 真诚 愿和解,靠着桌子 权威 投入,靠着门或墙

13、 不受威胁 不拘礼节 归属感,双手交叉放在腹部 自我控制状态 紧张,站姿,1. 对给顾客带来任何不便表示道歉 2. 询问问题以了解实际情况 3. 概括你对问题的理解 4. 讲明要采取的措施并征得客户同意 5. 履行承诺并做得更好 6. 跟踪服务确保客户满意,客户问题处理步骤,保持积极的态度 l 微笑 l 招呼并问候客户 l 询问客户你可以怎样帮助他 l 表示同情客户的处境 l 使用恰当的身体语言 l 与客户进行适当的目光接触,让客户说话 l 不要打断客户的话 l 全神关注客户 l 留心客户说的每一句话 l 记下要点,答复生气客户的技巧,以平和而专业的方式对客户讲话 l 设法使客户平静下来 l

14、对给客户带来任何不便表示道歉 l 如果局面看上去要失控，将客户带到一个安静的地方单独交谈,将客户满意作为自己的目标 l 感谢客户找你帮他解决问题 l 对客户采取积极的态度 l 告诉客户你能帮什么忙 l 与客户一道解决问题 l 如有必要，请你的经理一起解决问题,答复生气客户的技巧,将全部注意力集中于客户 作出反应，让客户知道你正在听 关注相关信息 检查你对要点的理解 弄清楚不明白的地方 回答客户提出的所有问题 设身处地为客户着想 概括客户的陈述及下一步骤,答复生气客户的技巧,积极倾听表明你 正在全神关注客户的问题,消极倾听者与积极倾听者的比较,提问技巧,除了仔细倾听，还要问问题，有助于弄清事实。

15、,描述性问题 （“开放式”问题） “是”或“否”问题 （“封闭式”问题） 总结性陈述,目的是使客户讲话 不能用“是”或“否”这样的单字回答 用于得到结果 通常用“是”或“否”这样的单字回答 检查你对客户所说内容是否理解的好方法 通过总结要点，帮助你把注意力集中在谈话上,与客户或同事建立融洽关系的三个有效倾听技巧： l 回应 l 澄清 l 总结,沟通技巧,客户讲话时，适时使用无声和语言交流方式给予回应。 无声交流包括点头以示理解、微笑（酌情）及与客户保持目光接触等。 语言交流包括诸如“我明白”、“我懂了”、“是的，我知道你的意思。”等等。,回应,澄清客户告诉你的情况，以核对你了解的事实是否正确。 可用话来澄清事实： “那么，如果我对你的意思没有理解错的话,。” “让我看看我的理解对不对,。”等等 提问：弄清楚某一具体问题 用“怎样、谁、什么时候、为什么、什么地方”,澄清,只有少量信息与处理的问题有关 挑出重要的信息 弄清不确定的问题 将事实归纳起来告诉客户，表明你专心倾听并抓住了他说的要点,总结,