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1、 客户服务部工作手册文 件 编 号：SLZC-SL-KF-SC版本/ 修改状态：1/0生 效 日 期：2014年4月1日批 准 人：江海涛 （签字）页 次：第 47页 共 106页二十五、应急预案完善日常秩序维护服务工作是保障升龙安全的基础。建立升龙客户服务中心有效的秩序维护服务机制及各类突发紧急事件处理预案，能有效地防止和控制各类风险事故发生，保障升龙的人、财、物的安全。现就升龙安全工作，制定体系完备的措施与方案，以提供优质、高效的物业管理服务。1 应急预案总体要求1) 接受升龙项目总经理的指挥与监督；2) 客户服务中心各部门经理/主管熟悉升龙安全防范工作重点；3) 随时做好应对升龙内各类突
2、发事件的准备；4) 做好重要参观、接待和大型会议及活动的安全警卫工作；5) 客户服务中心全体员工熟练掌握升龙各项应急方案处理程序及岗位应急职责；2 预防和应对各类突发事件的基本原则1）快速反应原则i. 当值相关岗位人员/领班接警后，1分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。ii. 秩序维护部主管及相关部门经理在当值时接到突发事件报告后，3分钟内到达突发事件现场进行紧急控制处理。iii. 项目总经理在接到突发事件报告后，应立即赶赴现场，同时做出应对措施，指示相关部门经理（或安全主管）组织人员，迅速实施相关的应急预案和处理程序。2）统一指挥原则i. 处理突发事件由项目总经理负责统一指挥。ii. 在
3、特殊的情况下，由秩序维护部主管及相关部门经理负责统一指挥。iii. 秩序维护部领班协助指挥突发事件的处理。3）服从命令原则秩序维护部主管需无条件服从客服经理或项目总经理命令，并负责对突发事件的处理过程作详细记录。4）团结协作原则客户服务中心各相关部门、相关工作岗位人员，应熟悉并清楚各类突发事件的处理程序及应急岗位职责，团结一致，紧密协作，处理好各类突发事件。3 重大突发事件应急方案及各部门职责部门负责人具体分工项目项目总经理现场总指挥，负责指挥与安排客户服务中心各部门进行突发事件处理,在紧急情况下,可任命适当人选为现场指挥,确保应急工作顺利进行，并负责与现场公安、消防、政府及客户单位等部门的工
4、作协调，对客户服务中心安全警戒工作进行安排与调整。 客服部经理组织部门员工发布紧急通知，负责与客户取得联系，了解与统计人员及财物损失情况，配合客户疏散工作，负责疏散到安全地带人员的清点与安抚工作，负责保险理赔工作，调查处理完毕后现场由客服部组织清洁人员进行清理。安全管理部主管接受总指挥的领导，负责现场的全面抢救工作，组织与安排各抢救小组的工作，及时向总指挥汇报抢救工作进展情况，各小组分工如下：组别负责人具体分工第一组当值安全主管负责现场第一时间的抢救工作（灭火、制服犯罪分子、转移不明物品、抢救伤员及客户疏散等工作）视情况可直接调派应急分队及其他休班人员；并负责现场应急分队的工作安排；及时向客服
5、经理及项目总经理报告现场情况；在第二组接替后，第一组所有人员回原当值岗位履行职务。第二组应急分队队长带领应急分队队员迅速赶往出事区域，接替第一组现场人员对突发事件进行紧急处理。第三组休班领班带领队员赶赴现场后，负责安排各楼层人员疏散与清查工作，具体安排包括：对楼层滞留人员进行疏导，使其迅速到达安全地带；带领队员对楼层进行地毯式清查，使滞留人员尽快撤离物业或突发事件现场。清查完毕后迅速进入走火通道与客户一道撤离至地面，向总指挥报告疏散情况。医疗救护组应急分队根据工作分工，携带医疗器材迅速进入现场，做好救护准备工作，将抢救出来的伤员迅速转移到安全地带，并协助医疗单位进行急救处理，及护送重伤员到最近
6、医院。工程管理部经理迅速安排工程专业人员进入各设备房，确保各设备在应急工作中的正常使用，保证应急供水、供电照明及其他方面的正常供给，并派出工程主管前往出事现场协调抢救工作。休班工程人员得到指示后以最快速度赶回大楼，由部门负责人按专业技术分成若干应急小组，随时准备对设施设备的抢修及其他救援工作。组别负责人具体工作任务运行组运行主管保证大楼消防系统、供配电系统、柴油发电机，给排水系统、电梯、空调及通风系统等的正常运作，安排执行相应的运停指令。维修组维修主管负责各系统设备设施的维修及紧急维修。行政人事部主管联系医院并带领部门员工做好工作人员的后勤工作，做好各职能部门的协调工作，做好新闻单位及政府部门
7、接待工作。财务部出纳负责对重要资料进行转移。客服部专员/助理保障客户服务中心事后做好清理现场的准备工作，在未收到通知时，不可擅自安排清理。电梯分包现场负责人保障消防电梯的正常运行，按指令对电梯进行操作。消防分包现场负责人保障消防设备设施正常运行，保证消防供水和水压正常。空调分包现场负责人按指令，检修物业内空调设备设施。 当物业内发生紧急情况后，客户服务中心所有人员必须按规定时间赶回物业，开展抢救工作，各部门负责通知相关之分包商必须赶回物业配合抢救工作的开展。4 突发事件处理流程遇突发事件判断事态性质是否可自行处理否中控室启动应急程序呼叫附近人员援救向公安及有关部门求助通知应急分队开始疏散、搜索
8、等行动完成处理情况结果报项目总经理做好记录通知相关岗位加强警戒及参加行动电话报告可疑情况值班主管/经理是项目总经理项目总经理视情况向甲方汇报3 消防应急处理预案1）目的 升龙消防工作是秩序维护服务重中之重的内容，为认真贯彻消防法规，落实“群防群治”“预防为主，防消结合”的消防工作方针，防止消防事故发生，确保实现对升龙承诺指标“全年无火灾事故发生”，特制定此消防应急预案，旨在把消防事故消灭在初起阶段。2）应急架构职责表：消防应急架构职责表xx消防局指挥升龙项目负责人升龙项目总经理 客服部经理行政人事管理部工程管理部经理秩序维护部主管工程部职责1、及时关闭火灾现场及受影响范围内的一切通风装置，切断
9、非消防电源。2、检查消防水源、消防水泵运转情况，并对发生故障的消防设备、设施等及时进行抢修和排险工作。 营救电梯内被困人员。（6） 3、保证其他范围重要设备的正常运转，尤其是柴油发电机、数据机房、指挥中心、变配电室等。4、协同其他部门做好善后工作客服部职责1配合客户疏散工作；2统计事件造成的损失情况 及价值；3组织清洁人员准备清理现 场；4联系保险公司赔偿事宜行政人事部职责4 联系医院进行 紧急抢救；5 做好现场工作人员的后勤工 作;6 接待新闻界及 社会来访人员应急分队职责7 发生应急情况立即赶赴现场控制事件进一步发展;8 维护现场人员 秩序,负责全楼疏散，带领和协助客户撤离现场中控室职责9
10、 发生消防紧 急情况立即 录像;10 严格监视公共场所的社会秩序;11 播放消防应急广播，引导客人疏 散消防中心职责1.确认消防应急 报警后立即通 知巡楼人员赶 赴现场;2.通知值班经理 报告简明情况;3.按总物业经理指示向消防机关报警;4.配合消防部门 抢救工作秩序维护部安全主管12 负责各部门协调工作；13 负责安管部工作全面安排部署事故单元秩序维护职责14 维护发生事故单元的人员秩序;15 大堂和主要出口 要严格控制;16 防止意外事件进一步发生;保护现场不得让无关人员进入3）程序说明i. 消防误报警处理程序设备系统误报警A. 消防中心接到系统报警后，迅速通知巡逻岗位安全员前往报警区域查
11、看；B. 确认属系统误报警，通知消防中心，按有关程序规定，消除误报警铃，回复系统正常；C. 消防中心对误报警区域及原因做出记录，呈报事件报告；D. 如属系统故障，通知工程部要求消防维保单位整改。人工误报警A. 秩序维护部巡逻员工或客户服务中心工作人员看到有烟、闻到其他焦糊气味、感觉到异常声音或不寻常的热度，立即报告消防中心，并通知中控室对有关区域进行重点监视；B. 仔细检查相关区域，查找烟雾、异味、异响等来源，确认属误报警后，回报消防中心及中控室，通知并联络相关部门对有关异常情况来源进行处理；C. 消防中心对误报警区域及原因做出记录，呈报事件报告。 i. 报警A. 人工报警：员工看到有烟、闻到
12、其他焦糊气味、感觉到异常声音或不寻常的热度，应迅速予以重视并检查，发现并确认火情后立即通知(对讲呼叫、拨打电话或当面通知)消防中心和消防负责人(或现场负责人)。B. 消防设备系统报警：报警主机发出火灾报警后，消防中心值班员立即用对讲机通知该报警区域最近的巡视人员赶赴现场进行确认。巡视人员须立即赶赴现场检查，发现并确认火情后立即通知(对讲呼叫、拨打电话或当面通知)消防中心和消防负责人(或现场负责人)。C. 报警人报警时，须清楚、准确地报告报警人的姓名、身份、部门、起火地点、燃烧物质、火势大小，另外报警人须询问接警人姓名。D. 报警人在报警同时，应及时按动最近火灾报警按钮，并用附近的灭火设施及器材
13、扑救初起火势，如火势较大应及时撤离现场。E. 消防中心值班人员接警时要问清和记录报警人的姓名、身份、起火的地点、燃烧的物质、火势的大小等。并立即与消防负责人(或现场负责人)取得联系。F. 消防负责人(或现场负责人)在得到通知后立即赶赴火灾现场指挥。ii. 各部门岗位应急职责1. 现场指挥A. 项目总经理消防负责人(或现场负责人)负责现场指挥灭火战斗。B. 现场总指挥须对火灾地点、火势、各种设备状况进行果断判断，指挥到场人员采取可行的应急措施，如正确选择灭火器材、灭火方式等，迅速扑灭火情。C. 首先要保障人员安全，指挥物业内客户进行快速疏散和组织对受伤人员救 护。D. 其次要尽力保护重要部位(设
14、备)的安全，尤其是数据机房、营业厅、档案室等。E. 柴油发电机、锅炉房和油罐等危险部位附近火灾时，一定要重点控制，避免爆炸等更严重事件发生。F. 如遇火势较大、有蔓延趋势、而且短时间难于扑灭，须立即命令消防中心拔打 119火警电话。在此期间，一定要设法控制火势蔓延、避免损失扩大。G. 消防队战士和消防车到达火灾现场后，及时与消防队长进行火情等介绍，配合、 协助消防队战士进行灭火战斗。火灾扑灭后，负责指挥现场善后工作及现场保护，配合、协助消防局专业人员调查火灾事故原因等。负责起草火灾事故报告。2. 消防中心应急职责消防中心责任人为在岗值班人员；A. 立即通知消防主管、值班主管/经理、工程管理部值班室
