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1、药店顾客分类探讨,长 澳 药 业,重要性: 对顾客进行准确的分类判断,是店员对顾客踏入药店后的第一项工作,也是达成销售的首要一步!,顾客类型分析:,探价的顾客 购买特卖品顾客 替人跑腿的顾客 退货、换货的顾客 结伴同行的顾客 喜欢赠品的顾客 带着孩子的顾客,情景一:探价的顾客,例一: 一位中年妇女漫步走入店里,在儿童药品柜台前久久流连,一会儿低头看看柜台内的药品,一会倾着头,好象在考虑些什么。店员走到她的身边打招呼说:“您好,这些都是儿童常用药。”那位顾客也不搭话,快步离开了这个柜台。 走了没几步,她又停在保健品柜台前,又开始翻看那堆促销宣传品。店员见状,又走过来招呼说:“是要给小孩补钙吗”话
2、没说完,顾客扔下一句“随便看看”就快步走掉了。店员被抛在那里,嘴里咕哝着:“唉,又是一个只看不买的主儿!”,情景一:探价的顾客,例二: 一个顾客正在挑选一种感冒药,店员热情地介绍说:“先生,这种感冒药与其他的感冒药不同,它是一种中药冲剂,而且药效持续时间长,相信用了之后一定会满意的。” 顾客回答说:“嗯,不过我想它服用起来有些不方便”。 店员赶紧插话:“不会的,您可能感觉它服用有些不方便,但是用过的人都说这种中药冲剂药效很好,这一点您大可放心!” 顾客看了他一眼:“是吗? 但我还是觉得有些麻烦。本来我今天也没打算要买,我看还是改天再过来看看好了。”说完,顾客径直走出店去了。,情景一:探价的顾客
3、,例三: 一年复始,万象更新,药店好不容易又盼来了一个春节,送礼的旺季又来了。这时,我们可以在许许多多的药店中看到这样的一幕。 顾客:“我准备买点保健品送礼” 店员赶紧问:“那您看这种怎么样,它包装精美,而且特别合” 顾客答道:“哦,这种嘛不错,但好像便宜了一点。” 店员接过他的话:“您甭着急,我们店还有贵一点的,我看一定会喜欢这种,它只卖318元一盒。” 顾客说:“看起来是要好那么一点点,但价钱有点贵。” 店员说:“但是” 顾客正好接过话头:“我还是再看看吧!” 顾客刚一转身出店,店员就埋怨上了:“这种人,也是的, 要物美,又要价廉,天下哪有这样的好事?东拉西扯一套,就这个价钱怎么买得着中意
4、的东西?!”,对策:正确判断是探价顾客后,说话要适可而止,给 人选择空间、时间,情景二: 购买特卖品顾客,例一: 一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员: “先生,你们这还有没有包装好一点的了?这盒包装有点坏了” 店员答道:“您就不要挑了,都这么便宜了,您还计较什么!” 顾客还是不甘心,又问:“没有一盒比这些再稍微好一点的呢?” 店员回答:“你没看我都忙成什么样了,等会再说吧。”,对策:特卖现场的控制,做到有条不紊,情景二: 购买特卖品顾客,例二: 一位顾客匆匆忙忙闯进店内,风风火火地问店员!“你们的广告里说今天早上有免费赠送的某某壮骨粉在哪儿?” 店员想了一想说:“你问那个啊?已经送完了
5、。” 顾客显然对店员的这种冷漠的态度很不满意,追问道:“你们不是刚刚开门营业吗?怎么送得这么快?” 店员丝毫没有在意顾客的不满,说:“没错啊,但是谁不想得到不要钱得东西呢?一大早就有许多顾客在外面等了,等到一开门,他们一涌而入” 顾客似乎不很相信:“真的吗?你们到底准备了多少?” 店员只敷衍了一句“有好多啊”,就一个劲开始推荐其他的保健品了:“我看这样好了,您看看这种壮骨粉,它的质量远远比那种好。便宜无好货,还不如多花几个钱买盒有效的呢” 顾客丢下一句:“我对这种不感兴趣”,就生气地走了。,情景三: 替人跑腿的顾客,例一:一个母亲责怪孩子:“你这孩子,都几点了,让你买点东西怎么用了这么长的时间
6、?” 孩子委屈地说:“妈妈,我说了几次买白加黑,但是卖药的伯伯却不理我,别的大人后到,伯伯却先卖给他们。” 母亲生气地说:“那好,下次咱们再也不去那家药店了!”,对策:尊重顾客、给顾客“面子”,情景三: 替人跑腿的顾客,例二: 一个顾客问店员:“您好,我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么?” 店员回答说:“哦,是李经理的啊?请您稍候,我就去拿,嗯,小刘啊把李经理的汤药拿过来,有个打工仔在这里等呢!” 店员这一叫,店里的客人都把目光投向了这个顾客,他不好意思低下了头,接过汤药逃也似的走了。,情景四:退货、换货的顾客,例一: 一个顾客惴惴不安地走进店里,进门就说:“对不起”
7、店员殷勤地跟她打招呼:“欢迎您光临!” 顾客忐忑不安地说:“非常抱歉啊,昨天在你们这买的这个阿司匹林啊,回去以后才知道,我女儿有胃溃疡,不适合用这种药,我不知道能不能退换” 店员的脸一下了就沉下来了:“哦,要退货啊好吧,让我先看一下。” 他拿起药品,仔细地检查有没有使用过,有没有沾上污点,直到挑不出毛病了,才说:“好吧,药品我收回来,但,您至少也要找其他什么药品替换” 顾客为难地说:“上次就是因为对药品知识不懂才买错的,还是先让她到医院看看吧。您能不能退现钱?下次我会再上这儿” 店员老大的不情愿:“好了好了,就退给你吧:下不为例哦!” 顾客走了后,店员还一脸怨气。,情景四:退货、换货的顾客,例
8、二: 有个顾客来店里换药,说:“前些时候我在你们这边买了三盒阿司匹林,我老伴儿吃后胃不舒服,能不能换一种药。” 店员说:“我先看看有没有开包装哎呀!这里有点划痕啊!是不是打开过了啊?” 顾客赶忙辩解:“没有的事,这两盒一次也没有动过。” 店员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。 顾客挑了一种,一问价,吓了一跳:“这么贵呀!这怎么办?” 店员说:“价格是有差别,但质量要好得多啊,而且您退的药外包装又有划痕了” 这一来顾客才不情愿地换了。,对策:不要为难退换货顾客,情景五:结伴同行的顾客,例一: 顾客A和B结伴来到一个药店。A顾客为选择一种减肥药而伤心费力,而B顾客则在店内闲逛,无事可做。 A
9、顾客招呼B说:“我眼都看花了,你也过来帮我挑一挑嘛!” B顾客懒洋洋地应道:“好吧!”看了一下之后说:“我觉得这一类东西广告上说的都挺好,我认为它好,你不见得赞同所以还是你自己决定好了。” 例二: 一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品,详细地看说明书时,小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁,伸手要去摸。店员马上眼露凶光,吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕,骂了孩子一句:“谁要你乱动!” 母亲冲店员说了一句“对不起”,牵着孩子就走了。,对策:要把对方当做一个整体对待,情景六:喜欢赠品的顾客,例一: “某某健康药店”举办“开业十周年纪念活动”,特别订制了家庭小
10、药箱,送给每位购药的顾客。另外他们还印制了一些感谢函,连同家庭小药箱一起寄给持有该店会员卡的顾客。感谢函内容如下: “感谢您平日关爱,在此本店谨致以十二分的谢意。本店于本月三日到十六日举办了开业十周年纪念活动,获得各界好评。敝店特准备一份薄礼赠送给您,现随信送上,务请笑纳。” 这一举动深受顾客好评,“健康药店”的业绩也日见高涨。在价格质量完全相同时,任何人都会选择有“赠品”的一方。但人人都有自尊心,心里虽然这样想,却不愿让别人知道自己是奔赠品来的。,建议:赠品要“隐秘”,让顾客感到受重视,情景七:带着孩子的顾客,例一: 一个药店里,一位带着孩子的女顾客正在购药: 女顾客说:“中药好是好,但是熬
11、制太麻烦” 店员立即说:“不要紧,我们给您免费煎熬,您一小时后来取。” 顾客高兴地说:“真的吗?那” 话还没说完,觉察到一丝不对味,抬头一看。店员正拿眼瞪着她的孩子,再定睛一瞧,原来孩子正在撕扯一副招帖画。 女顾客的脸顿时不好看了:“宝宝,过来!” 孩子哭丧着脸走了过去。店员有些不好意思了,又哄小孩:“小朋友,是不是很无聊啊?” 女顾客带着气说:“对不起,扯破了那么重要的招帖画” 店员急忙说:“没关系,没关系,里面还有很多备用” 没等他说完,顾客拉走孩子:“谢谢您,我改天再来。”,情景七:带着孩子的顾客,例二: 一家大型药店内,一位年轻的父亲牵着小女孩走着,小孩子突然哭了起来。父亲莫名其妙地一
12、看,糟糕:孩子已忍不住尿出来了。年轻的父亲楞在那里,又无助、又羞愧,真想找个地缝钻进去。这时一个女店员走了过来。 “先生,交给我处理好了,这边请。” 说完抱起小女孩引导那位顾客到店内一隅的盥洗室。没多久,小女孩欢欢喜喜地被女店员抱出来。女店员满脸堆笑殷勤地招呼:“好了,已经处理干净了,不过裤子有些湿,我用纸巾垫着,免得她不舒服。”她又走回原来的柜台,好像没发生什么似的。年轻的父亲如绝处逢生,难掩心中的感激之情。以后只要他要买药品,他必到这家药店。,对策:对带孩子顾客替对方照看好小孩,药店顾客,判断、分类,针对性促销手段,顾客购买,意 义,只有准确区分了顾客类型后,采取相应的应对措施,无疑才能最大限度地留住顾客利润的来源!,