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1、药店顾客分类探讨,长 澳 药 业,重要性： 对顾客进行准确的分类判断，是店员对顾客踏入药店后的第一项工作，也是达成销售的首要一步！,顾客类型分析：,探价的顾客 购买特卖品顾客 替人跑腿的顾客 退货、换货的顾客 结伴同行的顾客 喜欢赠品的顾客 带着孩子的顾客,情景一：探价的顾客,例一： 一位中年妇女漫步走入店里，在儿童药品柜台前久久流连，一会儿低头看看柜台内的药品，一会倾着头，好象在考虑些什么。店员走到她的身边打招呼说：“您好，这些都是儿童常用药。”那位顾客也不搭话，快步离开了这个柜台。 走了没几步，她又停在保健品柜台前，又开始翻看那堆促销宣传品。店员见状，又走过来招呼说：“是要给小孩补钙吗”话
2、没说完，顾客扔下一句“随便看看”就快步走掉了。店员被抛在那里，嘴里咕哝着：“唉，又是一个只看不买的主儿!”,情景一：探价的顾客,例二： 一个顾客正在挑选一种感冒药，店员热情地介绍说：“先生，这种感冒药与其他的感冒药不同，它是一种中药冲剂，而且药效持续时间长，相信用了之后一定会满意的。” 顾客回答说：“嗯，不过我想它服用起来有些不方便”。 店员赶紧插话：“不会的，您可能感觉它服用有些不方便，但是用过的人都说这种中药冲剂药效很好，这一点您大可放心!” 顾客看了他一眼：“是吗? 但我还是觉得有些麻烦。本来我今天也没打算要买，我看还是改天再过来看看好了。”说完，顾客径直走出店去了。,情景一：探价的顾客
3、,例三： 一年复始，万象更新，药店好不容易又盼来了一个春节，送礼的旺季又来了。这时，我们可以在许许多多的药店中看到这样的一幕。 顾客：“我准备买点保健品送礼” 店员赶紧问：“那您看这种怎么样，它包装精美，而且特别合” 顾客答道：“哦，这种嘛不错，但好像便宜了一点。” 店员接过他的话：“您甭着急，我们店还有贵一点的，我看一定会喜欢这种，它只卖318元一盒。” 顾客说：“看起来是要好那么一点点，但价钱有点贵。” 店员说：“但是” 顾客正好接过话头：“我还是再看看吧!” 顾客刚一转身出店，店员就埋怨上了：“这种人，也是的, 要物美，又要价廉，天下哪有这样的好事?东拉西扯一套，就这个价钱怎么买得着中意
4、的东西?!”,对策：正确判断是探价顾客后，说话要适可而止，给 人选择空间、时间,情景二： 购买特卖品顾客,例一： 一个在抢购的人群中挤得大汗淋漓的顾客问店员： “先生，你们这还有没有包装好一点的了?这盒包装有点坏了” 店员答道：“您就不要挑了，都这么便宜了，您还计较什么!” 顾客还是不甘心，又问：“没有一盒比这些再稍微好一点的呢?” 店员回答：“你没看我都忙成什么样了，等会再说吧。”,对策：特卖现场的控制，做到有条不紊,情景二： 购买特卖品顾客,例二： 一位顾客匆匆忙忙闯进店内，风风火火地问店员!“你们的广告里说今天早上有免费赠送的某某壮骨粉在哪儿?” 店员想了一想说：“你问那个啊?已经送完了
5、。” 顾客显然对店员的这种冷漠的态度很不满意，追问道：“你们不是刚刚开门营业吗?怎么送得这么快?” 店员丝毫没有在意顾客的不满，说：“没错啊，但是谁不想得到不要钱得东西呢?一大早就有许多顾客在外面等了，等到一开门，他们一涌而入” 顾客似乎不很相信：“真的吗?你们到底准备了多少?” 店员只敷衍了一句“有好多啊”，就一个劲开始推荐其他的保健品了：“我看这样好了，您看看这种壮骨粉，它的质量远远比那种好。便宜无好货，还不如多花几个钱买盒有效的呢” 顾客丢下一句：“我对这种不感兴趣”，就生气地走了。,情景三： 替人跑腿的顾客,例一：一个母亲责怪孩子：“你这孩子，都几点了，让你买点东西怎么用了这么长的时间
6、?” 孩子委屈地说：“妈妈，我说了几次买白加黑，但是卖药的伯伯却不理我，别的大人后到，伯伯却先卖给他们。” 母亲生气地说：“那好，下次咱们再也不去那家药店了!”,对策：尊重顾客、给顾客“面子”,情景三： 替人跑腿的顾客,例二： 一个顾客问店员：“您好，我是完美装修公司李经理派来的。我们经理在这里熬的汤药好了么？” 店员回答说：“哦，是李经理的啊?请您稍候，我就去拿，嗯，小刘啊把李经理的汤药拿过来，有个打工仔在这里等呢!” 店员这一叫，店里的客人都把目光投向了这个顾客，他不好意思低下了头，接过汤药逃也似的走了。,情景四：退货、换货的顾客,例一： 一个顾客惴惴不安地走进店里，进门就说：“对不起”
7、店员殷勤地跟她打招呼：“欢迎您光临!” 顾客忐忑不安地说：“非常抱歉啊，昨天在你们这买的这个阿司匹林啊，回去以后才知道，我女儿有胃溃疡，不适合用这种药，我不知道能不能退换” 店员的脸一下了就沉下来了：“哦，要退货啊好吧，让我先看一下。” 他拿起药品，仔细地检查有没有使用过，有没有沾上污点，直到挑不出毛病了，才说：“好吧，药品我收回来，但，您至少也要找其他什么药品替换” 顾客为难地说：“上次就是因为对药品知识不懂才买错的，还是先让她到医院看看吧。您能不能退现钱？下次我会再上这儿” 店员老大的不情愿：“好了好了，就退给你吧：下不为例哦!” 顾客走了后，店员还一脸怨气。,情景四：退货、换货的顾客,例
8、二： 有个顾客来店里换药，说：“前些时候我在你们这边买了三盒阿司匹林，我老伴儿吃后胃不舒服，能不能换一种药。” 店员说：“我先看看有没有开包装哎呀!这里有点划痕啊!是不是打开过了啊?” 顾客赶忙辩解：“没有的事，这两盒一次也没有动过。” 店员这才拿出二、三种较为贵的进口药给顾客挑。 顾客挑了一种，一问价，吓了一跳：“这么贵呀!这怎么办?” 店员说：“价格是有差别，但质量要好得多啊，而且您退的药外包装又有划痕了” 这一来顾客才不情愿地换了。,对策：不要为难退换货顾客,情景五：结伴同行的顾客,例一： 顾客A和B结伴来到一个药店。A顾客为选择一种减肥药而伤心费力，而B顾客则在店内闲逛，无事可做。 A
9、顾客招呼B说：“我眼都看花了，你也过来帮我挑一挑嘛!” B顾客懒洋洋地应道：“好吧!”看了一下之后说：“我觉得这一类东西广告上说的都挺好，我认为它好，你不见得赞同所以还是你自己决定好了。” 例二： 一位母亲带着小孩走进一家药店。母亲全神贯注地挑选药品，详细地看说明书时，小孩闲着没事在店里游走。最后跑到一台医疗器械旁，伸手要去摸。店员马上眼露凶光，吓唬小孩。正在挑选药品的母亲刚好抬头看到这一幕，骂了孩子一句：“谁要你乱动!” 母亲冲店员说了一句“对不起”，牵着孩子就走了。,对策：要把对方当做一个整体对待,情景六：喜欢赠品的顾客,例一： “某某健康药店”举办“开业十周年纪念活动”，特别订制了家庭小
10、药箱，送给每位购药的顾客。另外他们还印制了一些感谢函，连同家庭小药箱一起寄给持有该店会员卡的顾客。感谢函内容如下： “感谢您平日关爱，在此本店谨致以十二分的谢意。本店于本月三日到十六日举办了开业十周年纪念活动，获得各界好评。敝店特准备一份薄礼赠送给您，现随信送上，务请笑纳。” 这一举动深受顾客好评，“健康药店”的业绩也日见高涨。在价格质量完全相同时，任何人都会选择有“赠品”的一方。但人人都有自尊心，心里虽然这样想，却不愿让别人知道自己是奔赠品来的。,建议：赠品要“隐秘”，让顾客感到受重视,情景七：带着孩子的顾客,例一： 一个药店里，一位带着孩子的女顾客正在购药： 女顾客说：“中药好是好，但是熬
11、制太麻烦” 店员立即说：“不要紧，我们给您免费煎熬，您一小时后来取。” 顾客高兴地说：“真的吗?那” 话还没说完，觉察到一丝不对味，抬头一看。店员正拿眼瞪着她的孩子，再定睛一瞧，原来孩子正在撕扯一副招帖画。 女顾客的脸顿时不好看了：“宝宝，过来!” 孩子哭丧着脸走了过去。店员有些不好意思了，又哄小孩：“小朋友，是不是很无聊啊?” 女顾客带着气说：“对不起，扯破了那么重要的招帖画” 店员急忙说：“没关系，没关系，里面还有很多备用” 没等他说完，顾客拉走孩子：“谢谢您，我改天再来。”,情景七：带着孩子的顾客,例二： 一家大型药店内，一位年轻的父亲牵着小女孩走着，小孩子突然哭了起来。父亲莫名其妙地一
12、看，糟糕：孩子已忍不住尿出来了。年轻的父亲楞在那里，又无助、又羞愧，真想找个地缝钻进去。这时一个女店员走了过来。 “先生，交给我处理好了，这边请。” 说完抱起小女孩引导那位顾客到店内一隅的盥洗室。没多久，小女孩欢欢喜喜地被女店员抱出来。女店员满脸堆笑殷勤地招呼：“好了，已经处理干净了，不过裤子有些湿，我用纸巾垫着，免得她不舒服。”她又走回原来的柜台，好像没发生什么似的。年轻的父亲如绝处逢生，难掩心中的感激之情。以后只要他要买药品，他必到这家药店。,对策：对带孩子顾客替对方照看好小孩,药店顾客,判断、分类,针对性促销手段,顾客购买,意 义,只有准确区分了顾客类型后，采取相应的应对措施，无疑才能最大限度地留住顾客利润的来源！,
