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1、公立医院的品牌建设与患者体验提升 2014.8.6 市场与患者体验部 陈蕾 内容 医院品牌建设与患者体验提升 媒体方式之时代变迁 新媒体方式运作现状 客户体验管理 视觉识别系统 医院品牌建设 ; 个性个性、体验体验、 定制定制、整合 整合 医院品牌传医院品牌传 播方式改变 播方式改变 硬广传播 硬广传播 软文软文，SEOSEO 互动传播互动传播，以硬性以硬性 传播传播、品牌植入方品牌植入方 式 式 根据客户需求设计内容根据客户需求设计内容， 品牌自然植入 品牌自然植入 案例分享 最初，林肯只能坐着马车来巡回演讲；七八十年前，为了获得胜利，罗斯福已可 以拿着广播喇叭进行宣传；到了肯尼迪时代，在电
2、视上面对万千观众发表演说成 为了常态。 奥巴马在互联网上几乎无所不在， Facebook、Myspace、YouTube、 flickr、Twitter 这些最火的 Web2.0网站上都有奥巴马的身影 奥巴马在各媒体上的支持人数 奥巴马在各媒体上的支持人数 My Space 1,062,190 YouTube 20,115,984 Twitter 141,9531.4亿 Facebook 3,293,5911.6亿 MyGentile 52,494 内容 医院品牌建设与患者体验提升 媒体方式之时代变迁 新媒体方式运作现状 客户体验管理 视觉识别系统 新媒体方式运作现状 整合推广方式 社会化媒体
3、运行 整合推广方式 整合推广方式 整合推广方式概述 通过分析市场、基于医院现状及 发展目标、充分利用各方资源而 策划的整合市场推广方案。 从整体上推进各核心科室的市场 占有率，同时提升医院整体品牌 知名度与美誉度。 充分分析国内公立、私立、综合、 专科等医院的科普或市场推广方 式，分析利弊，将传统医疗机构 与现代的市场营销理念相结合。 12 子项目 整合推整合推 广方案 广方案 一妇婴 品牌 2014年子项目 女性健康教育计划 女性健康教育计划 自然分娩 自然分娩 辅助生殖医学 辅助生殖医学 习惯性流产 习惯性流产 母乳喂养项目母乳喂养项目 搭建一个整合营销的新媒体宣传平台 媒体宣传既包括传统
4、媒体，更包括网络、微博、社区以及超大型平台等。在 媒体发展瞬息万变的今天，不同平台的媒体传播规律与内容完全不同，故需 合理整合。 一妇婴 品牌塑造 社会化媒体运行基础及方式 社会化媒体运行基础及方式 社会化媒体运行的职能 舆情管 理 舆情监测、采集、分析、 处理、预警、搜索 精准市 场推广 与公关 主动关怀、口碑宣传、 联络感情、借势意见领 袖影响力、实时响应、 重点关怀、及时发现解 决负面危机 客户服 务 更高覆盖率，更精准、 更及时、更低成本 社会化媒体-指允许人 们撰写、分享、评价、 讨论、相互沟通的网 站和技术。 是大批网民自发贡献 提取、创造新闻资讯， 然后传播的过程。 社交媒体的产
5、生依赖 的是WEB2.0的发展。 社会化媒体运行的价值 病人满意度 提升 客户服务成本 降低 消除负面 解决危机 展示、建立 正面口碑 精准客服 品牌价值 客服价值 公关、市场价值 我院客户关系管理系统(CRM)基础 18 短信、邮件 服务 VIP病人短信 关怀 报告单短信 推送 邮件发送医 院活动和新闻 客户档案 HIS采集 网上注册 市场调研 （360调 研） 网上挂 号预约 网上报 告单查 询 *注册会员30多万，粉丝粘性很大 留住更多客户 找到更多客户 吸引更多客户 满意度 提升 忠诚度 提升 品牌 美誉度 提升 服务自动化 服务智能化 服务精准化 服务 成本 减低 市场 成本 减低
6、管理 成本 减低 业务量 增加 目标目标1 目标目标2 CRM系统应用目标 网站客服中心 社会化媒体矩阵 新浪微博 上海市第一妇婴 保健院 新浪微博 第一妈咪课堂 新浪微博 一妇婴母乳喂 养在线 新浪微博 甜妈俱乐部 新浪微博 一妇婴浦西VIP 贵宾门诊 新浪微博 上海第一助产 士 腾讯微博 上海市第一妇 婴保健院 微信公众订阅 号和服务号 在医院的大品牌下，开设不同功能定位的微博、微信等，加上部分科 室和医生个人的微平台，彼此互相协作，形成传播合力，最大限度聚 合目标受众。在统一的宣传口径和节奏下，通过矩阵的共振效 应，达到一个声音对外的效果。 订阅号shsdyfybjy（上海市第一妇婴保健
7、院） 1. 2013年上半年开始 2. 目前注册用户超过二万 3. 定期发布医院新闻、活动、学科介绍 微信服务号第一妇婴客服中心 支付宝钱包8月18日正式上线 上海首家与支付宝合作医疗单位； 可以使用医保支付。 内容 医院品牌建设与患者体验提升 媒体方式之时代变迁 新媒体方式运作现状 客户体验管理 视觉识别系统 客户体验管理工作类型 市场 调研 项目 管理 日常 管理 患者委 员会 内容 医院品牌建设与患者体验提升 媒体方式之时代变迁 新媒体方式运作现状 客户体验管理 视觉识别系统 视觉识别系统（VIS） 经常遇到的情况 其他医院都用蓝 色，蓝色代表了 专业，所以我们 也应该用蓝色！ 我觉得这
8、个地方 用红色好看，我 喜欢红色！ 你看看人家台湾 的医院，就用这 种字体的，多漂 亮啊！我们也应 该用这个字体！ LOGO放在这 套幻灯里有 点拥挤，拉 伸一下吧！ 我们把医院 的LOGO用各 种颜色区分， 贴在病史上 来区分病种！ ？ 我院主办的活动或 者会议，宣传背景 没有我们自己的规 定元素，随便发挥。 代表医院的对外讲课 幻灯模板不统一。 文件只要加 上LOGO，就 是VI. 什么是VIS（Visual IdenHty System） ? CIS(Corporate Identity System）为企业发展战略与 文化管理范畴 VIS为企业识别系统CIS中的一部分， CIS 企业理
9、念识别系统(MIS) 企业行为识别系统(BIS) 企业视觉形象识别系统(VIS) 经营环境识别系统(EIS) 产品识别系统(PIS) 通过一系列形 象设计,将企业 经营理念、行 为规范等,即企 业文化内涵,传 达给社会公众 的系统策略,是 企业全部视觉 形象的总和。 企业的视觉形象 管理范畴 管理范畴 管理工具 管理工具 人力资源管理 岗位管理制度、绩效考核体系、3P管理体 系 财务管理 财务管理系统、ERP 医疗管理 病历管理制度、首诊负责制度、医疗安全 管理制度 形象管理 ？ 现代化的医院现代化的医院，在形象管理上在形象管理上，急需导入一套规范化的管理工具急需导入一套规范化的管理工具，以建
10、立统以建立统 一的视觉形象一的视觉形象，体现医院管理的标准化和规范化体现医院管理的标准化和规范化！这就是这就是：VIS！医院视觉形医院视觉形 象管理系统象管理系统。 现代化医院的管理工具 我院VIS应用情况 2012年12月开始，委托专业的企业形象设计咨询 公司进行我院全新的VIS导入工作。 2013Q1，制定了全新的VIS手册。 目前，东院的标识系统、宣传系统等全部参考了 VIS系统。 我院的VI手册目录及成果 基 础 识 别 导 向 系 统 临 床 应 用 宣 传 系 统 办 公 用 品 工 作 形 象 如何正确看待VIS ? 属于医院战略管理层面的问题管理层十分重视！ 是一项管理制度-必须严格执行！ 是一个管理工具-必须利用起来！ VIS的执行 ? 持之以恒 严格遵守 全员参与 VIS的管理归口市场部与患者体验部，统一管理，统一执行，统一核 查。 VIS的变更必须经过高层领导会议表决，变更结果也需要通过一系列 的宣传活动告知公众。 市场部联系方式 办公地点：东院行政楼202室 办公室电话：20261214 手机号：13310100318 邮箱：R Thanks!?
