一站式感动服务方法训练之三建立顾客心目中的形象

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1、建立顾客心目中的形象,“一站式”感动服务 方法训练之三,方法一：迷人的外在形象 方法二：彬彬有礼的分度 方法三：优雅的举止 方法四：待客的礼仪,本课需知,今天我们的课程即将为大家讲解，服务人员应具有什么样的形象？怎样建立在客人心中的形象？ 学完这个课程后你将会是一个受人欢迎且魅力四射的人了。不仅在任何场合你对自己的形象十分自信，而且能博得身边的人对你的形象羡慕。,方法一：迷人的外部形象,金句：“良好的外部形象不仅可以赢得他人的重视，而且客人增加自己的信心。”, 注意个人仪表 注意个人卫生 注意平时的仪态,方法一：迷人的外部形象,一、个人仪表,从前有一个上流社会人士，在一个假期里，应另外一个绅士

2、的邀请出席他的生日宴会。这个先生因为是在度假期间穿着比较随便，他以为只是一个一般的家宴，没必要穿的太庄重，所以他就一身休闲打扮去了，结果被门卫档在了外面，不让他进去。这位先生明白了，门卫是只认衣服不认人的，于是他就回到家中换了一套十分豪华的礼服再来，门卫连管都没管就让他进去了。,小故事,要想不遇到这种以貌取人的人，且又不被这种势力小人所阻扰，你最好注意一下自己的外表，同时要想在高档次的环境中被人高看一筹，并且令人羡慕，你也最好注意修饰一下你的外表。,如何才能使自己有一个迷人的外部形象呢？,（一）、服饰,（1）工作时间应穿制服 （2）保持袖口，领口及腰身部分清洁 （3）衣服磨破或开线时要缝好再穿

3、。 （4）上班时不许佩戴饰物（结婚戒指可以佩戴） （5）工作服里的衬衣不要露在外面。 （6）衣服裤子的口袋里不要乱装杂物，以免变形。 （7）领带是“服饰的灵魂” （8）工作时间不戴有色眼镜，镜框颜色应该是黑色或金属色的 （9）手表款式要简单、庄重、大方，不得戴花哨手表 （10）头发药自然、洁净、不烫发、染发，不戴假发。,（二）、鞋,1、穿酒店所配发的皮鞋 2、男服务员以黑色皮鞋为宜，不得穿其他颜色皮鞋 3、女服务员以黑色皮鞋为宜，不得穿大头鞋、超厚底鞋 4、皮鞋要经常擦，保持光亮 5、要系好鞋带 6、不能光脚穿鞋,（三）、袜子,1、男服务员一律着中筒蓝色或黑色袜子 2、女服务员着肉色丝袜为宜，

4、避免露出袜口和出现条线。 3、袜子要经常换洗 4、上班前检查袜子有无破损，不得穿有露洞或者有条线 的袜子,检查一下自己的服饰、鞋、袜，看有什么问题？,思 考 题,留意误区与陷阱,近年来许多男士乐于穿白袜子，可能是认为白色可以吊表纯洁、卫生；或者某个偶像人物曾经穿过白袜子，自己在内心中处于对偶像的认同，所以也在穿西装、皮鞋的同时穿一双雪白的袜子。白袜子与高层社会格格不入，西方高层社会人士认为穿白袜子，把西裤的腰带系到臀部让裤脚垂到地面，盖住皮鞋是搬运工人、清洁人员、街头小贩的典型打扮。,二、个人卫生,从前，几个客人到一家餐厅用餐，餐厅的侍者招呼的十分殷勤，不过几位客人发现餐厅侍者的手指甲留了很长

5、，而且，指甲种还有一些黑泥垢在里面。侍者送汤过来时，大拇指伸进了汤里，一个客人忍不住了，说道：“先生，留心你的手指！”侍者说：“没事，不烫，已经习惯了。 姑且不论这个餐厅在其他个人卫生方面的不足，单这一个肮脏的手指就不知道赶走了多少客人，相信没有人敢去喝那碗汤的，下次也没人敢再来这里惹传染病。,小故事,二、个人卫生,客人来酒店消费在卫生方面会在乎哪些方面呢？你有没有意识到自己在个人卫生方面哪些地方可能会引起客人反感呢？,请留意以下几个方面：,1、发梳洗干净整齐，无头皮，发脚侧不过耳，后距衣领两厘米，不留大鬓角。 2、面容干净，胡须剔净（每天剔须一次）。 3、牙齿整洁，口腔清新（上岗前不吃有刺激

6、味食物）。 4、衣服清洁无汗味。 5、勤剪指甲，指甲不留黑边（禁留一个长指甲）。 6、不使用浓重发蜡或浓烈香水。 7、不染发（染黑色除外）,男员工,1、头发梳洗干净整齐，发式简洁并最好一致，发不过肩，如留长发，则应扎起来 2、不染其他颜色的头发 3、一般来说女员工以化淡妆为宜。 4、牙齿清洁，口腔清新。 5、不带耳环，项链不露在外面。 6、不留长指甲。 7、不涂指甲油或只涂无色透明的指甲油。 8、不涂擦气味浓烈的香水。 9、指甲不留黑边。,女员工,1、洗澡、洗头、洗脸时，不要忘记清洗一下耳朵，必要时，还须清洗耳孔之中的分泌物。 2、保持鼻孔的清洁及卫生保健，不要让异物堵塞鼻孔，不要让鼻涕经常流

7、淌出 来，也不要经常抽吸鼻子 3、经常检查鼻孔，保持鼻孔清洁，同时要检查鼻毛是否长的过长，长处鼻孔，如有这种情况要及时修剪。 4、注意不要在正式场合发出不雅之声，如咳嗽、哈欠、喷嚏、吐痰、清嗓子、打嗝、放屁等。注意休息，保持健康，少吃产生气体的食物，如黄豆，萝卜等。,个人卫生方面还应注意的问题,5、脖子与头部项链，属于面容的自然延伸部分。修饰脖子，一是要防止其皮肤过早老化，与面容产生较大反差，二是要使之清洁卫生。 6、保持手部的卫生、清洁，同时手部皲裂，损伤，都要及时治疗，痊愈之前不应服务客人。如实在人手不够的情况下，则应戴洁白的薄手套。 7、人类是从原始逐步进入文明的，随着人类的进化，毛发逐

8、渐减少，汗毛过长过密有碍观瞻的话，要注意控制。 8、小心不要把手指伸入盘子或碗中。 9、随身带的笔要放在较低的口袋里，以免弯腰时掉入食品中。,个人卫生方面还应注意的问题,三、仪态,（一）、站立姿态,（二）、行走姿态,（三）、坐态,（一）、站立姿态,1、站姿要端正，自然挺直，目光平视，面带微笑。 2、站立时注意不要头歪、肩斜、臂曲、腹凸、背弓、臀撅、膝屈。 3、二腿稍微叉开，双手轻握，自然交叉，胳膊自然下垂 4、站立时不可双手背后或手插在衣裤袋内，不能抱胸等不雅动作。 5、站立时，身体不能东倒西歪，站累了双脚可暂做“稍息”状，但上体仍需正直。 6、站立时，应注意同事的招呼与合作。要注意顾客，但不

9、可死盯着，应灵活一点。 7、站立时不可叉腰、弯腰或手伸撑柱子、墙面；背靠他物。 8、站立时脚不可打拍子，或不不自主的抖动。 9、站立时双脚不可肆意乱动，例如：尖脚乱点乱化，双脚摇晃 10、服务时，应面对客人，而不应背对客人。,（二）、行走姿态,1、行走时要走的大方得体、灵活，给客人一种美感 2、行走时要挺起胸膛，抬头，肩部放松，收腹，步伐轻盈，平稳 3、行走时，从脚部开始，通过脊梁到头骨尽量向上伸直 4、步伐适中，男服务员应走110步分钟，女服务员应走120步分钟 5、步幅对服务员来说一般不要求过大，男服务员步幅应在40厘米 左右为宜，女服务员的步幅在35厘米左右为宜。 6、男员工行走足迹可在

10、一线的两侧，女员工尽可能踩于一直线上。 7、行走时，脚步要轻且稳，保持直线前行，遇有急事， 可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、行走时，目光平视，不要左顾右盼或低头，也不要扬脸朝天。 9、迎客走在前，送客走在后，客过要让路，同行不抢道。 10、不准三五成群勾肩搭背，不准边走边笑，边哼歌曲。 11、服务区域内不得跑动。,（三）、坐态,1、入座时，略轻而缓，但不失朝气，走到座位前转身，右脚后退半步，左脚跟上，然后稳稳坐下。 2、入座时悄无声息，不应发出嘈杂之声，调整坐姿 3、离座时不要突然站起来惊吓他人，也不要因不注意而弄出声音，或把身边的东西弄到地上。 4、坐姿要端正，双腿并拢，双手自然摆放。 5

11、、女子入座时，穿裙子的要用手把裙子向前拢一下，坐下后上身正直，头正目平，脸带微笑，两手交放在腿上，有扶手时可双手搭于扶手之上，或一搭一放。两脚自然，小腿与地面基本垂直，两脚自然平落地面，两膝的距离，男子以松开一拳为宜，女子则以不分开为好。,（三）、坐态,6、坐时不要仰靠椅背伸直双腿。 7、坐时不要将一条腿搭在另一条腿上。 8、坐时两腿不要做哆嗦动作。 9、坐时时不允许仰靠在座位背上，或是低头注视地面，不应该左顾右盼，闭目养神，摇头晃脑。 10、不允许坐定之后上身前倾，后仰，歪向一边，或趴向两侧。 11、坐下后，不应该以双手端臂、双手抱于脑后、双手抱住膝盖，也不要以手摸脚抚腿。双手不要摸摸碰碰，

12、敲敲打打，双手夹在两腿之间也要避免。 12、坐定之后不要将腿抬的过高，以脚尖指向他人，或是使对方看到鞋底。不要脚踏其他物体。,1、概括说明服务人员应具备一个什么样的仪表标准？ 2、什么是个人卫生？保持个人卫生要做到几点？ 3、观察周围的人，找出行走姿态最好的人及最差的人，总结他们的行姿各有什么特点？ 4、在工作场合的服饰有什么不同，请谈一下你感想？ 5、认为服务行业的从业人员应采用怎样的站姿采正确？保持良好的坐姿要做到几点？,思考题,方法二：彬彬有礼的个人风度,金句：“个人修养和分度是获得他人评价的条件”, 何谓风度 如何表现出风度 风度、修养的点滴表现,方法二：彬彬有礼的个人风度,“态度优雅

13、；有教养；有礼貌；不粗鲁庸俗；符合潮流；优美；努力表现出优雅，受尊敬的神情。”（美国传统词典的定义）具备这些特点的人就是有风度，不具备这些特点的人就是没有风度。当然谁都希望有风度，得到人们好的评价。,如何表现你的风度呢？概括地说应具备以下几个方面的技能：,1、表现尊敬的态度 2、容忍含义不明发言行积极反应的技能。 3、与其他人友好相处 4、不轻易下结论 5、有自己的主见 6、用正面的态度对待人与事 7、同情他人 8、检点自己的言行,如何表现你的风度呢？概括地说应具备以下几个方面的技能：,1、表现尊敬的态度 尊敬年长、地位高者，说话态度显示尊敬，用手势表示尊敬，尊重个人隐私。 2、容忍含义不明发

14、言行积极反应的技能 这是指在新的、不同的，有时是无法预见的场合做出积极反应的技能。 3、与其他人友好相处 随和，和任何人都能容易沟通，以真诚的态度对待每一个人。,如何表现你的风度呢？概括地说应具备以下几个方面的技能：,4、不轻易下结论 在事实材料不充足，证明文件不确实的情况下，保持住应有的沉默、稳重，不要急于作出判断，或急于表现自己。 5、有自己的主见 从自己的角度看问题，对自己的看法有自信心，不被其他人的观点所有，即使在多数不同意见之下仍能坚持自己的主张。 6、用正面的态度对待人与事 设身处地的替别人着想，对别人的言行表示理解，对别人的处境表示同情。,如何表现你的风度呢？概括地说应具备以下几

15、个方面的技能：,7、同情他人 设身处地的替别人着想，对别人的言行表示理解，对别人的处境表示同情。 8、检点自己的言行 注意平时的言行，说话，做事要讲究尺度，不说过头话，不做过格的事。,检察一下自己，看一看在风度上有什么要改进的。,思考题,1、待宾客应谦虚有礼、朴实大方，不卑不亢。 2、站、立、行、走姿式要端正。坐时不要仰靠椅背伸直两脚，更不要把脚搭到椅子扶手上或椅子面上。两脚不能做有节奏的哆嗦动作。女士不要叉开双腿。站立时不要靠在墙上或柱子上，不要坐在椅子扶手上，行走时不要跑跳追逐，搭肩抱腰，挽手。 3、在宾客面前不要吃东西或吸烟。 4、不要在公共场合挖鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥垢、搔

16、痒；更不要脱鞋，挽裤脚，撸衣袖。 5、注意不在客人面前打饱嗝、伸懒腰等，咳嗽时应拿手帕捂住嘴，面向一边，避免发出声音。 6、路过熟悉的宾客应主动打招呼，三米之外就以微笑相待。不要超越强行，如遇宾客谈话或平行挡住通路时，不得在外宾中穿行，如急需通过，应向客人表示歉意，争得客人谅解。,风度在服务中表现在以下的点点滴滴：,7、公共场所应保持卫生。不要岁地吐痰，乱扔果皮，纸屑。 8、上班前禁止吃大蒜、葱等刺激味道过大的食物，更不准饮酒。 9、服务于客人时不能表示过分亲热。 10、遇到客人不礼貌言行，应表现出应有的风度，对宾客不得理论或还击，应婉转解释，并及时报告上级处理。 11、对客人的各种要求，都有耐心去满足。 12、表情上要有热情，真诚的表现。 13、尊重客人的风俗习惯和宗教信仰。对客人的形貌不得品头论足，更不要讥笑、模仿、聚众围观或其他怪异表情；不得以体型高矮、胖瘦等相貌特征称呼宾客或给宾客其外号。 14、有女宾时让女宾先行，乘车、上楼时让女宾先上，但下车时、下楼时，让女宾后下，要主动为女宾拉门。,风度在服务中表现在以下的点点滴滴：,15、如意外碰到宾客或踩