一站式感动服务方法训练之四解决顾客的问题

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1、解决顾客的问题,“一站式”感动服务 方法训练之四,方法一：通过沟通了解客人的问题 方法二：确定问题的关键（真实意图） 方法三：着手解决问题 方法四：请其他人协助,本课需知,G先生是一个商人，从前经常住在S酒店，这次又因商务，住到S酒店这次的商务活动比较重要，他不敢有一丝懈怠，频繁地与公司本部联系。在今天与公司联系过程中，告诉他，公司给他传真了他要会谈的客户的报价参考资料。G先生急忙打电话到酒店的商务中心询问是否接到了他公司发给他的传真，商务中心答复他说还没收到，等了一个半钟头，G先生又打电话，对方的回答还是没收到，这下可怪了，G先生十分了解自己公司的效率，于是他又拨个长途回公司问一下，公司答复

2、说早在二个小时前就发出去了。G先生赶紧又打电话到前台商务中心问个清楚，商务中心说帮助查一下，过了一会儿，商务中心回话说没查到。G先生决定自己亲自下去看一看。到商务中心的工作人员解释说，传真上的收件人看不清楚，加之只有一个人当班，没空闲时间确认是谁的传真，G先生对这种解释十分不满意。,案例,G先生的问题是想快速地拿到公司给他的传真件，越快越好。由于商务中心人手不够，传真上字体不清而没能及时地把这份传真送到G先生手里，因此G先生很不满。G先生的不满时可以理解的，因为他曾三次打电话到商务中心问及传真之事。商务中心服务人员接到电话后应该注意到这份收件人不清楚的传真有可能是G先生的，她只要问一下G先生，

3、他所要的传真是什么方面的，就可以一下子弄清楚这份收件人不清的传真的的确是G先生的了。 即使客人没打过多次电话来催，都应急客人之所急，迅速确认传真是发给哪位客人的，免得耽误客人的生意，更何况客人连催过两次呢？,案例分析,如果你对如何解决客人的问题比较有经验，相信你能很好的 解决问题，让客人满意。 如果你没有经验，头脑里也没有一个清晰的思路，那么请 留意一下今天这个课程了。 这个课程将会向大家介绍五个方面的方法，如果你能把这 五个方法融会贯通，那么你将会成为解决问题的高手。,方法一： 通过沟通了解客人的问题 金句： “沟通是解决任何问题的前提” 打开沟通的大门 在沟通中利用好不同的个人特质 向对方

4、表示他们的观点颇具价值 沟通中应注意的问题,方法一 ： 通过沟通了解客人的问题,打开沟通大门的最佳方式，莫过于把你努力的焦点对准对方所希望处理的方式。人的性格分为内向外向两种类型，这两种类型的人所希望的处理方式有所不同。因此在 （1）双方晤谈的时间 （2）提供资料的方式 （3）思考的过程 （4）语言沟通的模式上要不同的准备，以适应两种 不同类型的客人。,内向人的特点： 善于在独处时进行建设性的思考；不善于表达自己的想法；做事比较被动；喜静，不喜与多人交流；怕羞。 外向人的特点： 外向人与内向人正好相反，当他与别人讨论时，最能从事缜密的思考，因此，他愈是在大型的聚会中，往往愈能发挥本身的能力，而

5、若要他一个人思考，他们却是一筹莫展了；外向人喜好动；喜好与多人一起交流；喜欢主动做事。,如何与外向者与内向者沟通？,一、与外向者的沟通方式： 时机： 外向者喜欢与人谈论问题，越多人的场合越对他们的胃口。 行为特性：外向者往往立即回答问题，并把自己想法言辞表达出来； 应注意的问题：当你听到外向者把自己对某项问题的想法说出来时， 你可能会觉得模棱两可，或未经深思熟虑的回答，切莫把这有待 进一步探讨的问题作为对方的最后结论或问题的关键。,如何与外向者与内向者沟通？(续）,二、与内向者的沟通方式： 时机：与内向者沟通的最佳时刻，乃是他们能够从容思考的时候。 行为方式：在回答问题之前，他们会往往考虑几秒

6、钟之后才说话。 应注意的问题：当内向者思考问题时，你切莫插话，此外，内向者 无法适应大型的参会，人多的场合往往使他们感到不知所措,对内向客人沟通的有效方式,第一步：对内向者沟通要有耐心，不要急于催结果。 比如：服务人员向客人提问题：“您觉得住得怎么样？”客人说“总的来讲还算过得去，只是有点吵”这时服务人员要继续问下去：“您认为怎么样最好呢？”内向客人：“如可能的话，最好帮我换客房，因为这间客房离电梯太近了，电梯的开关声能吵到我。” 服务人员：“好，我现在联系前台人员，让他们帮你把房换过来。 ”由此可见，每当你与内向的人进行沟通时，务必记住不可打岔， 要鼓励他说下去，同时让他有一段时间仔细思考。

7、,第二步、沟通中要充分利用不同的个人特质 1、主动征询内向者的意见 内向者的一般想法是，如果你没有征询他们的意见，他们便会 认定你毫不在乎，缺乏诚意；外向者则往往认为，你既然没有吭声 即表示你毫无意见。这两种假设都是大错特错的观念。 内向者在沟通中最感沮丧的就是别人漠视他们的意见，尤其是哪些 外向者滔滔不绝地只顾表达自己的想法，完全忽略了他们的存在。 事实上内向者往往有很多话要说。因为双方进行沟通时，他们一 方面专注地聆听，另一方面心中已在思考着有关的解决方案，所以 他们就像一个等待开发的宝藏一样。如你能主动询问他们的意见， 并给予他们思考及表达的时间，那么他们不仅将不再保持缄默， 且通常能够

8、提供某些经过深思熟虑，相当有用的见解。,2、设法让外向者停下来思考 当其他人正在发言时，外向者已经在思考着自己接下来要说些什么话，而一旦轮到他们发言（或迫不及待地插话），他们仍然思考着要说的话，同时将思考中的一切都说出来。如果他们同意对方的某些论点，他们通常只是在心中默认极少数清楚表明态度，仍径自机械思考。 外向者的这种行为特征，往往使对方觉得他们根本没有专心倾听，当然，事实并非如此。所以，如果你本身正是一位外向者，不妨经常在口头上认同或重复对方的观点，以显示你正在聆听他们，若是对方为外向者，你已了解这种人的特性，则应该设法让他们停下来思考，,无论任何人都希望自己的观点及价值受到别人的肯定。当

9、我们 说话时，不仅喜欢自己的论点被人理解，而且对我们的倾听者 也心生好感。 当然，如果我们是听者，又确实认同对方观点，向他们表示 欣赏或肯定绝非难事。然而，大多数沟通谈判当中，经常不可 能如人心愿，沟通双方可能会有敌意、或成见。 值得注意的是，双方越是处于这种危机状态，我们愈有必要这 么做，使危机化于无形。 成功的沟通并非一定要彼此同意对方的观点，但必须相互尊重 及欣赏对方的观点或想法，当一个人感到自己所说的话未受到 对方的重视或认为不具有价值时，会产生二种结果： 1、攻击对方，激化彼此的敌对状态 2、停止沟通,第三步、向对方表示他们的论点颇具价值,1、良好的沟通者须避免说出“你”字 沟通的目

10、的是针对问题寻求解决办法，而非针对沟通者本身， 如果在谈话中用“你、我”字，极易使双方的洽谈沦为各自 “你、我”的问题。 举例来讲，“我真不敢相信你会这么想”，“你其实未必知道 自己在说什么” ,“你最好查清事实真相”等言辞应力求避免。 2、避免说出“但是。”的话语 当对方提出某些观点时，若以“但是”来回答，会让对方 觉得自己未得到赞同，因而失去沟通的兴趣，甚至敌意。,第四步、沟通时讲究方法,本方法点睛之笔：,未必每一个业务员都属外向性格，并非每一位银行职员都是内向性格。 如果没征询他们意见，内向者会认为你毫不在乎或缺乏诚意。 内向者最沮丧的就是别人漠视他们的意见。 如果外向人同意对方的某些观

11、点，他们只是心中默认，极少数清楚表明态度。 成功地沟通并非一定要彼此同意对方的言论、观点，但却必须相互尊重以及欣赏对方的想法及论点，欣赏并非意味着同意。 言谈针对了个人，势必引起对方的反戈。,您对本方法掌握了多少 :,1、请描述一下外向性格人的特点？ 2、与内向型性格的人沟通时应注意哪些？ 3、酒店里住进了一个客人，职业是摄影师，请判断他是内向性格还是外向性格，依据是什么？ 4、沟通中应注意哪些问题？,M先生是一位机械师，来到K成度假，选择了P酒店落脚。在这里住了一晚之后M先生觉得有些不舒服。P酒店的大堂副理看出M先生的脸色较难看，于是便接近M先生与之攀谈起来。 大堂副理：“您好！M先生，昨晚

12、住得好吗？” M先生：“还好，睡得不太好，似乎房间内的空气不太新鲜。” 大堂副理：“有什么气味吗？” M先生刻说：“好像是烟味，我患过咽炎，对烟味特别敏感。” 大堂副理：“今天空气好一些了吗？” M先生：“没什么好转，能不能帮我换一个房间。” 大堂副理：“现在是旺季呀，入住时又不说明要不吸烟楼层” M先生：“一时没想起来，我患咽炎是很久以前的事儿了。” 大堂副理：“你这问题可以是这样解决，开大空调，再找服务员打开窗户让空气流通一下。”,案例,方法二 ： 确定问题的关键-客人的具体要求,金句：“只要您期望的，我们用心，一定能做到。”, 提适当的问题 探求深层次需求 概述并做出结论,方法二：确定问

13、题的关键-客人具体要求,张女士是一位成功的商业人士，有一次，张女士在某地的G宾馆入住，正值她在该城的一位朋友过生日。朋友约她晚间一起用餐，欢度生日。张女士很高兴，她决定买个礼物送给朋友留个纪念。她向酒店工作人员咨询。接电话的是一个年轻的小姐，听说是买生日礼物，问也没问就十分热情地推荐张女士到一家商店去选购了，张女士很高兴。 张女士按前面所指点的到了这家商店之后，傻眼了，这是一家玩具礼品店，几乎没什么成人用的礼品，更不用说适合成功人士用的礼品。原来这家店是中学生及小青年最喜爱的店，这家店令他们如醉如痴，可是没有适合张女士的东西。再找其他店吧？时间肯定来不及，只好在这家店凑合买一个。这件事给张女士

14、留了一个印象很深的纪念。,像这种情况在酒店行业时有发生，服务人员不知道客人的问题动机是什么，确切地说不知道客人想要他帮助解决的是什么问题？他们也不问一下客人的具体的需求是什么？客人潜意识里希望的是什么？只按着自己的喜好去做。这种热情、主动的态度十分可取，但如何才能令到客人满意方面的确有待于改善。 这样就要求服务人员善于发掘客人问题的关键部分，找出客人的潜在需求，只有这样才能帮助客人解决问题，让客人感到服务的价值所在。,案例分析,宋先生是一位政府官员，此次率团参观访问S市，宋先生在S市访问的过程中受到了S市市长的热情接待。S市市府又为宋先生的代表团的参观访问工作做了大量工作。S市市府派秦先生一直

15、陪同宋先生一行人。在秦先生的努力帮助之下，宋先生等人顺利地完成了访问任务。为了表示对秦先生的感谢，宋先生决定以私人的名义送给秦先生一份礼物以表感激之心。可是不知道该到哪儿去选一件合适的礼品，怎么办？宋先生给酒店总机打电话表明自己的意图，总机小姐把电话转到了礼宾部。礼宾部助理礼宾司孙先生接的电话。 宋先生：“请问一下，在什么地方可以买到礼品？” 助理礼宾司：“想买礼品，本市卖礼品的商店很多，请问您想要哪一类的礼品。,案例,宋先生：“想送给一位好朋友，表达一点感激之情。” 助礼：“噢，是这样，请问您是想要工艺品还是电子产品，抑或是服装类、书籍类的？” 宋先生：“还没想这么多，只想去看看也许在挑选中

16、有什么灵感。” 助理：“我可不可以问一下您的朋友从事什么职业” 宋先生：“当然可以，他也是政府官员。” 助理：“那好了，因为您也是政府的官员，您应该能知道您的朋友喜欢哪一类的东西.” 宋先生：“对了，你一说，我想起来了，我的这个朋友是个音乐发烧友。对了，送他一套精美的音乐CD。” 助理：“没错，你可以到音像制品中心区选，那里品种最全，服务最好，先试后买。”,案例,案例分析,对比前一个案例里的年轻的服务员小姐，本案例中的助理礼宾司孙先生就有经验多了。他没急于给客人指出到什么地方去购买礼品，而是提了一些问题，透过这些问题，了解到宋先生究竟是要买什么样的礼物；买这个礼物做什么用。尽管这些都是宋先生的私事，但他还是通过委婉的语气问了，只有了解了这些情况之后，才能准确地提出参考意见。,接连研究了两个案例，我们可以得出这样一个结论， 即 要想如客人所期望地为他解决问题，我们一定要 努力去探寻问题的关键，客人的潜在需要才行。 那么，如何探寻客人的问题关键呢？,第一步、向客人提适当的问题,通过向客人提问题来得到答案。客人遇到问题时，