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1、医院网络在线咨询,实战宝典,1.扎实的专业知识 2.换位思考的咨询思路 3.对医院设备 科室 路线 专家 项目活动 网站熟悉掌握 4.聊天模式的灵活运用（技巧） 5.具备有一定的营销意识 6.良好的职业心态,如何做好网络咨询医生,第一层次：追求满意度。 患者都是带着问题（疑问）来的，咨询员应该以主动的心态去关心他（她），用专业的问诊手法、扎实的医学知识、通俗的话语去解答他（她）的疑问。 要点： 1、心态：主动、热情、诚恳，切忌态度懒散、轻浮。试想主任医师接诊时都需要花515分钟来了解病情，而你（没有多少临床经验）凭什么只用寥寥数语就能打发掉一个患者？除了懒惰还有什么好解释的？当患者所述不足以让
2、你对他（她）的病情作出准确判断时，要主动地去问，主动去想办法了解患者的病情。 2、了解医院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势；,医院网络咨询3种层次,3、无障碍交流：在对患者说自己的看法、意见时，以及说一些医学名词时，一定要用通俗的话语向患者解释清楚，让患者能清清楚楚，明明白白。要明白患者只是普通人，不是学医的，只有他（她）理解你的说法时，他（她）才有可能相信你、信赖你。 目标：让患者信赖你，认为你是个专业知识扎实、服
3、务态度好的好医生。 如果你已经做到了第一层，那么恭喜你，在10位咨询者里面，至少有8位会对你满意，预约量可以达到24个了。（基本合格）,当通过第一层次的交流之后，患者已经比较信赖你，并大概了解了自己的病情之后 ，这时候他（她）就会自然而然地产生第二个需求，那就是如何解决他（她）的病症？他（她）就会问：“我的病该怎么治？”、“要吃什么药？”、“你们医院能治疗吗？”、“有什么好的办法？”、“治疗要多久？”、“要花多少钱？”等等这些问题。这时候就到了自我营销的阶段了！ 要点： 1、了解疾病：你必须熟悉各种疾病的种类、治疗原理、各种治疗方法的特点（优势）、适用药等。这是解决患者疑问的基础。 2、了解医
4、院自身优势：要清楚我们医院在医疗市场上的定位，以及这样定位的特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的检查手段及其特色（优势）；要清楚我们医院对各种疾病的治疗方法及其特色（优势）；宣传我们医院的几位专家的资历及其优势； 3、亲情交流，营销自己：当一个人生病时，他（她）的心情是焦虑而无助的。要学会去关心患者，把患者当成你的朋友，言语温和、贴切，展现个人魅力，有自己的言语风格，每个人都可以被感动。,第二层次：学会自我营销,4、费用问题：要清楚什么是可以说的，什么是不能说的，要敏锐得把握每位患者对费用的不同关切程度，在适当的时候说适当的话。 目标：充分展示医院优势，让患者相信我们医院完全能够解决他的问
5、题，给患者治愈疾病的信心。 如果您已经做到了第二层，那么恭喜你，在10位患者里，有9.9位会对你很满意，预约量可以达到37个了。（相当不错，80分）,每个人都可以被一句话杀死，每个人都可以被一句话营销不管外表多坚强、多抗拒的人，他（她）总有他（她）内心的致命弱点。在与患者交流的过程中，要敏锐地把握患者的心理变化，了解患者深层次的心理需求，用一句话彻底征服他（她），让他（她）从此完全相信你的话，依照你的思路去思考。 如果你能做到这一层，那么恭喜你，你已经是个完全合格的咨询医生了。,第三层次：解决患者的深层次心理需求。,call out 咨询开场白,通过询问确定年龄 职业、基本确定消费能力,确认就
6、 诊状况,促进就诊,给予关怀 鼓励及诱因,犹豫原因 及鼓励话术,拒绝原因 组织说服话术,聆听、沉着、坦诚、导引话题，关心和鼓励,结束 话术,切入话题,了解原因,犹豫,同意就诊,拒绝就诊,了解原因,关心鼓励就诊,了解不满的情绪,话术,给予激励诱因,给予诱因,咨询中常见问题及应技巧,咨询流程10 步法,铃声2-3声接听 网络要在15秒内主动回应,“结束语” 再见！（友好挂机）,您好，xx医院 请问您需要什么帮助？ 网络：“您好，欢迎登陆xx医院网站 我是在线专家， 请问您需要什么帮助？,倾听 注意倾听，咨询室里不能 有其他人说话或接听手机,回应 正确回答问题 快速组织应对话术,反问 抢占主动性 导
7、引话题,理解和关怀 沉着冷静，找到诱因.热情坦诚 关心鼓励,并及时获取全面信息,推荐医院优势 专家专长 医院优势要统一,预约 运用营销技巧 并将信息录入CRM系统,告知医院地址 （详尽）,（3分钟5S）准备 心态、资料、医生在岗 值班情况、常规问题,咨询标准流程10 步法-解析,（3分钟5S）准备 （心态、资料、医生在岗 值班情况、常规问题）,医生及专家的简介 当班医生及离职医生等信息 目前医院开展的优惠活动等 医院的荣誉 医院的服务特色及优势,开场白,咨询标准流程10 步法-解析,铃声2-3声接听 网络要主动回应,“您好，某某某医院” 请问您需要什么帮助？,院内分机转接时标准用语为：“请稍等
8、！” 接听内线电话时标准用语为：“您好，总机！”,养成这个习惯。有的人拿电话就会说话， 有的人不会说。， “请讲，” （喂） 你好”,网络：“您好，欢迎登陆xx医院网站 我是在线专家， 请问您需要什么帮助？,网上专家在线:您好:,咨询标准流程10 步法-解析,倾听 注意倾听，咨询室里不能 有其他人说话或接听手机,有电话进来，你一定要听清楚他究竞要问的是什么问题，你才能准确地回答。因此，认真地听病人说话，把重要的问题记录下来，例如，他的姓名，他的疾病状况，诊治经过，等等并且尽可能的让对方多说话。去引导对方讲话，例如“您还有什么不明白的吗？”“您上次看病后的感受怎么样？”,禁止:所问非所答 问3答
9、4 咨询师手边要有一只笔和一本草稿纸,随时记录咨询者的信息,以备自己能快速组织应对话题.俗话说的好:再好的记性也不如一只烂笔头.,“随即把握时机插入对方的称呼”,称呼对方是一个很快让对方觉得与你很熟悉的最简捷的方法。 可以用礼貌的语言说：“不好意思打断您，怎么称呼您？ （您贵姓？年龄）”。当对方回答后， 应立即有语言的回应：王小姐、王女士、王阿姨 并且在后面的沟通过程中反复使用。 称呼名称的方法可以依照当地或本人的习惯。,咨询标准流程10 步法-解析,经常将请、您、对不起、谢谢您、麻烦您再 等礼貎用词挂在嘴上。 养成经常性且诚意地夸奖患者，拉近距离。 答询问题时，多用对方熟悉的语法或词汇。 回
10、应咨询者的话，表示你在认真地听他讲话，会让病人觉得很受尊重。例：“哦，我明白您的意思”、好的、OK、可以的,回应 正确回答问题 （快速组织应对话术）,咨询标准流程10 步法-解析,回答问题不能太机械,要用技巧强占主动权: 就如果打乒乓球一样,你要把对方拉到你的打法上 来.不能跟着人家的思路走 所谓的抢占主动性就是要把他的思路拉过来,让他 跟着你的思路走,反问 （抢占主动性，导引话题）,标准案例范本,反问 （抢占主动性，导引话题）,咨询者直接问隆胸的价格. 咨询师回答：价格是从1.2-2.9万元几种； 咨询者再问:是不是越贵的越好了？,好，下面我来告诉你价格：首先我要告诉你无论是那个价位的假体，
11、它都是通过了严格的试验后通过卫生机关发给合格证的，都是安全可靠的.外表美观、手感好，无论怎么捏都没事。都是采用掖下切口植入，痛苦小而且美观。,不能这样讲，其实适合你的才是最好的； 所以我要了解你的年龄、结婚了吗、有没有生育过，月经、乳房 情况怎么样？ 如果是结婚了生育过了目前是下垂还是萎缩了？ 你是不是想通过隆胸来达到一个理想的效果？,美国产是毛面的2.9万是掖下切个小口放在你的胸大肌下，会很好的吻合。 1.2万的是合资的，关键还是要看你个人的情况和经济状况来定。,反问 （抢占主动性，导引话题）,问: 请问你院做人流多少钱?,您好，某某医院，请问您有什么需要帮助?,答 反问:请问她(您)最后一
12、次月经是什么时候?有没有做过相关检查呢?,主动性很强,反问并导引话题,但这时的语气非常关键,要让对方感觉到你是关心,: 2个多月了,没有检查过,您今年有多大了?有没有生育过呢?,这时患者的注意力会在思考你的回答,可以将主动权放在自己手中,准备反问了: 主动导引话题,: 25了,还没有,那大约需要多少钱呢?,患者可能经济方面或其它方面有问题,若注意力始终在价格方面,先回答她的问题,后面接着的话要推荐的是医院的专业性和设备及医生专长,我院做一般的人流手术是400元, 象您现在已经停经2个多月了,还是要及早来院检查,若拖得时间长了孩子长大了,就不能做人流手术了,这样对您的身体也不好.我院的妇科专业性
13、较强,从事妇产科是xx地区较早的一批医院 , 您还未生育过,我们的专家会根据您的情况尽量选择对您身体影响较小的手术方案,若有做过相关检查,那就回答她 ,若硬是不说价格,可能患者觉得医院有问题,可以把结果带过来,医生也会根据她的情况来选择最适合于她的手术方法的,记得要转移话题,如问她其它方面的病情)如果检查过了可以把报告带过来，也可以减少您重复检查过的费用.,标准案例范本,咨询者：那还要打针吗?,:总共只要这么多钱吗?,要将患者的疑虑解答,不然她觉得不可信,来的机会也较小,然后话题不能停,一定要说理由,若有些什么问题,强调若不做检查可能会对她以后有影响.,若心脏功能不好,也不可以做手术)大致带过
14、一下就可以,不见得全都说,但是语气不要急,象朋友一样帮她耐心解答,心电图检查,如B超(确定是否是宫内孕,宝宝有多 大了,是否 还可以做人流?若是宫外孕就不能做人流手术了),血液检查 ( 常规,凝血时间,若有贫血,或凝血机制不好这样做手术可能 出现大出 血的情况),白带检查(若有炎症不能做手术,会对今 后有影响),术前需要做一下相关的检查,大约在多少钱左右,术后是否用药,是根据您的身体情况来看的,若术前炎症较小,可以吃点药,若术前炎症较大,需要打点针,术后常规用点药,是为了防止感染,提高安全系数，这样对您的身体恢复会好一点.,结束语: 可以交待一些注意事项,如做无痛人流不吃东西,或今晚休息好等,
15、让她感受到你的关心及尊重 提示:术前空腹4个小时好的,若您还有什么问题或不知道怎么走可以拔打12345678,我们会随时帮助您.,这样的回答基本是熟练按咨询流程一步一步走下来 如果换一种强调:人家一问价格:”对不起我这里没有报价单” “我没看到你的具体情况我怎么给你说价格.”这样的口气，来访者能 预约来院吗？你是 代表医院在与来访问者交谈。,咨询标准流程10 步法-解析,正确回答问题就是要站在患者的立场了,沉着冷静,尊重理解并关怀咨询者,正面回答问题.在热情坦诚的基础上给以关心鼓励,并从中找到诱因,并能成功导引话题.给咨询者留下最好最专业的第一印象,为下面的预约做好铺垫.,理解和关怀 沉着冷静
16、，找到诱因.热情坦诚、 关心和鼓励,并及时获取全面信息. 、,咨询标准流程10 步法-解析,李丽 xx医院妇产科主任 从事妇产科临床工作20多年，擅长宫颈疾病、妇科炎症、妇科肿瘤、内分泌、不孕症等妇科疾病的诊断及治疗。 应用LEEP刀、HIFU聚焦超声刀成功完成,治疗宫颈糜烂、宫颈肥大、外阴瘙痒、子宫肌瘤等妇科疑难病症数千例，得到患者的一致赞誉。,推荐医院优势 专家专长 医院优势要统一,李秀珍 xx医院不孕不育专科主任、教授 毕业于白求恩医科大学，国务院特殊津贴获得者，从事妇产科临床、科研、教学工作四十余年。擅长各种男女不孕不育疾病的诊治。 宫腔镜、腹腔镜开展不孕症、子宫肌瘤、卵巢囊肿等妇科微创手术。在科研上取得丰硕成果，被评为南昌华夏医院医德医风先进个人,咨询标准流程10 步法-解析,运用营销技巧,巧妙地通过导引对话了解
