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1、,石嘴山供电局调度通信所 网信QC小组,开发建设客户服务 语音短信平台,小组课题名称：开发建设客户服务语音短信平台 本年注册日期：2005年3月 成立日期： 2005年1月 活动日期： 2005年1月至9月 小组名称： 网信QC小组 课题类型： 创新型,成员简介,一、小组概况,例如客户电话询问电费时，通过语音手段就可能会产生语音理解的误会，而通过短信的模式告知客户电量、电费、电价等信息就非常快捷、准确。 通过短信方式，可以迅速大规模公告电网停电信息等。,从城市到乡村，手机已经普及并超过固定电话，使短信业务具有广阔的用户群。,二、选题理由,短信作为大众媒介能迅速大规模传递信息，信息表达准确、传递
2、快捷。,开发建设客户服务语音短信平台,三、课题选择,目标：利用手机短信这种大众媒介，开发一款可以通过电脑给客户发送或接收短信、接收语音呼入，来进行客户服务的软件系统，从而达到提供新的服务项目的目的。,信息发布：能通过短信等向客户发布公告、停电预告等信息 。 电费催缴：能通过发送短信等方式，对欠费客户进行电费催缴。 信息查询：能通过自动服务向客户提供电量电费等短信和语音查询服务。,四、目标分析,通过对现有服务项目条款和相关客户服务指导文件的查阅，小组分析后认为，通过短信可以在如下方向进行服务项目的开发 ：,通过对目标的分析后我们确定课题目标的实现应满足如下条件：,四、目标分析,短信缴费提醒,短信
3、停电通知,自动电量电费查询,电脑短信收发,方便客户方便应用,具备一定的经济效益和社会效益,系统运行稳定可靠,四、目标分析,通过分析，我们将目标的实现归纳为三个必要条件。如果说实现了课题的目标，则必须实现如下三个必要条件：,如何设计服务项目？,如何发（收）？,谁在打电话？,五、方案设计,5.1.1、业务设计自动电量电费查询（方案一）,五、方案设计,5.1.2、业务设计自动电量电费查询（方案二）,五、方案设计,结论：经小组讨论，认为方案二具有方便客户、操作简单、保密性强的特点，确定该设计方案为实施方案。,5.1.3 、方案论证(自动电量电费查询),五、方案设计,5.2.1、业务方案设计短信停电通知
4、（方案一）,六、方案设计,5.2.2、业务方案设计短信停电通知（方案二）,五、方案设计,5.2.3、业务方案设计短信停电通知（方案三）,五、方案设计,结论：经小组讨论，认为方案一具有操作相对简单、使用工作量小等特点，确定该设计方案为实施方案。,5.2.4 、方案论证(短信停电通知),五、方案设计,5.3、业务方案设计短信缴费提醒,通过网络接口发送,通过硬件发送,服务商发送,移动运营商发送,电脑发送短信,通过短信猫发送,五、方案设计,解决方案： 通过专用设备发送和接收短信短信猫 通过调用互联网上SP服务商的短信接口来实现短信的发送和接收 实现短信协议通过网络和移动运营商的短信网关，直接进行短信的
5、发送和接收。,5.4.1、短信收发（接口）,五、方案设计,5.4.2、短信收发方案论证,方案评价：通过比较可以看出，三种方案在开发难度、发送速度和费用上各有优势，三种方案究竟哪个方案更适合该课题，如果不进行开发并对发送情况进行验证，很难判断。,结论：由于方案二编程简单而且易于开发，我们先选择方案二进行开发试验，并对开发过程中的问题进行总结，然后再对比方案一和方案三进行三种方案的评价。,试验：通过调用互联网上SP服务商的短信接口来实现短信的发送和接收。,2005年4月，我们联系了SP服务商银川互联通进行协商，编程调用该SP服务商提供的短信接口进行短信发送和接收试验。通过试验确认，的确可以通过电脑
6、将短信进行收发，而且速度达到每秒10条。,五、方案设计,结论：方案一需要购买硬件设备，投资大。方案三编程实现太复杂。方案二经过试验既然可以进行短信的发送和接收，小组成员讨论，选择方案二为实施方案。,六、方案整体论证,短信停电通知,短信缴费提醒,电量电费查询,变电站或线路所带客户信息,停电的变电站 或线路,需要进行电费 提醒的抄表本,抄表本哪些客户 欠费、欠费数额,客户电话呼入 或收到短信,根据呼入信息取得客户电量电费,电脑发送短信,方案可行性：我们将方案设计的各个环节进行整合，系统结构脉络清晰，毫不冲突，方案整体具有可行性：,六、方案整体论证,语音卡的功能：,语音应答技术可行性：语音卡支持4至
7、8路电话的语音应答和交换。对于客户的语音呼入，我们将采用对语音卡的编成来实现客户的语音呼入应答和客户电话号码的取得。,技术可行性：网信班具备软件开发的能力和技术并多次进行过软件开发。,可以检测来电的振铃信号和坐席电话的摘、挂机动作， 可以控制客户电话的接通和挂断，控制坐席电话进行震铃、馈电。 检测各种电话信号音（如回铃音、忙音等）。 接收或发送电话键盘上的各种按键信号（双音多频码）。 进行通话录音和对客户、坐席电话的语音播放， 可以接受来电号码。（开通来电显示功能）,论证结果：通过对系统各部方案的整体论证，我们认为目标可以实现。,七、制定实施计划,八、方案实施,系统功能结构设计: 通过对系统的
8、总体分析，我们将该系统具体规划为模块化结构，各种业务功能通过模块的组合来进行实现,模块化组合实现语音电费查询功能图,语音应答模块,客户电费查询模块,系统消息模块,短消息发送模块,屏幕显示,应答消息,电费消息,将接受到的信息显示到屏幕,发送报告模块,停电通知模块,系统功能模块设计和编程:,短信停电通知模块开发：该模块主要提供业务人员根据停电的变电所或线路生成短信停电通知列表。,八、方案实施,系统功能模块设计和编程:,短信缴费提醒模块开发：该模块主要提供业务人员生成电费提醒短信列表。,八、方案实施,语音应答模块开发：通过对语音卡的编程，监视语音卡的电话端口，当发现客户拨入电话，对电话端口实行摘机操
9、作并播放欢迎提示音，取得主叫号后调用电费查询模块。,系统功能模块设计和编程:,八、方案实施,短消息(收)发送模块开发：根据接收到的手机号码和需要发送的信息，生成HTTP协议发送的数据格式，将数据发送到SP的短信接口并接收返回值。这样就可以与SP提供商进行短信的发送和接收了。,短信接口的设计和编程:,为了保证其它系统可以使用该系统的短信功能进行短信的接受和发送，该系统短信接口使用了独立的线程执行。如图我们根据局生产科的指示开发的办公自动化短信系统就调用了该接口。,八、方案实施,系统试运行情况数据统计: 2005年5月1日，系统在营销部门的大力支持下开始进行试运行。,八、系统试运行,统计时间：系统
10、运行至2005年8月11日 统计人：陈鹏 制表人：陈鹏,业务情况统计表,发送统计表,发送失败统计,短信发送失败比率 = （38 + 29）/ 4276 = 1.5%,SP服务商短信接口分析：通过试运行，我们发现该系统短信的发送对网络有很高的依赖性。由于该短信接口位于英特网，而英特网传输环节过多存在传输不可靠的问题，同时我局连接英特网的出口也存在故障的可能性，总体导致发送失败比例较高，可靠性差。,系统试运行情况分析:,九、效果确认,结论：由于网络的问题导致系统的实时性和可靠性不能保证，使用SP服务商短信接口的方案存在严重缺陷。,总结失败教训重新制定方案:,十、方案论证,重新论证方案制定过程中制定
11、的方案一和方案三：,虽然SP服务商的短信接口能收能发，速度很快，但在实际使用时其稳定性和可靠性确实是不得不考虑的重要问题。,方案一：通过无线方式发送，不依赖任何外界条件，性能稳定可靠，我们通过进一步和短信猫设备厂家的沟通，确认数据发送接收非常可靠，可靠率达到99.9%。 方案三：通过网络将短信发送到移动运营商的短信网关，同样有稳定性和可靠性严重依赖网络环境的问题。,2005年8月3日，在各级领导的大力支持下我们申请购买了金鹏短信猫一台，并对短信猫进行短信接口的开发编程。8月14日短信猫接口正式替换SP服务商接口接入短信平台。,十一、方案实施,使用短信猫进行短信接口开发:,十二、效果确认,统计时
12、间：8月14日至11月26日 统计人：陈鹏,短信猫方案实施效果检查:,发送失败情况统计表,通过该方案的实施，短信系统没有再出现因为外界因素而导致的短信不能及时发送和接收的问题，同时发送接收短信可靠性达到100%！,十二、效果确认,系统经过营销部门和客户服务中心的使用后确认，各项功能实用、操作简单，满足了实用化的要求。同时，我们编写了客服语音短信平台使用说明书,说明书很好的对使用人员的工作进行了指导。,系统功能检查,社会效益：,十二、效果确认,我局虽然通过电视公告、张贴公告等方式发布停电信息，但停电信息的发布没有针对性。使用该系统可以针对需要通知的客户进行停电信息的发布，具有一定的社会效益。,该系统同比市场上其它类型的短信系统具有的经济效益大于5万元。 通过实现短信缴费提醒、自动电量电费查询和短信接口服务（服务办公自动化短信发送）等功能，为我局客户服务及办公效率的提升提供了切实的手段和工具。,其它效益：,十三、标准化,系统功能检查,我们整理了系统的各种开发技术文档，同时撰写了技术论文。论文同时在电力信息化杂志和电力需求侧管理上进行了发表。,十四、活动体会及下一步打算,下一课题：扩展办公短信系统应用范围,停电更需服务，短信尽显真情！,我们的成果对于整个企业作用是微小的，但这份充满辛勤和汗水的成果包含这我们无限的创新精神和对企业的贡献。,
