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1、顾客心理分析及应对策略 1、沉默型客户的应对技巧 2、唠叨型客户的应对技巧 3、和气型客户的应对技巧 4、骄傲型客户的应对技巧 5、刁酸型客户的应对技巧 6、吹毛求兹型客户的应对技巧 7、暴躁型客户的应对技巧 8、完全拒绝型客户的应对技巧 9、杀价型客户的应对技巧 10、经济困难型客户的应对技巧 【唠叨型客户的应对技巧】 相对于沉默型的顾客，凡事都得由你主导去发问，去寻找话题，你一定 会觉得叨唠型，喋喋不休的客人简直是好应付多了。如果你真的这么认为，那你 就要小心了。碰上这类型的客人，你至少有下面三种危机： 一、 把说话的主导权赋予了他，很可能永远也无法将他再拉回你推销的 主题上。 二、 他好
2、不容易找的到一个肯听他说话的对象，哪里肯轻易罢休，而这 么一来，你宝贵的时间就这么白白的浪费掉了 三、对推销员来说，浪费时间便是浪费金钱 唠叨型客人为什么总是说个没完？ 一、他天生就爱说话，能言善道 二、寂寞太久，周围的人深知道他的习性，可能早已逃之夭夭了只有你 冤大头，不知所以，硬碰上了他了！ 三、 用喋喋不休的长篇大论来武装自己， 中断你的推销， 使你无法得逞。 爱说话的客人总是不明白推销员时间的可贵。甚至他们会觉得，既然想 赚我的钱，多花时间聊一聊也是应该的。但是化身为推销员的你，可不能没有这 样的自觉。 爱说话的客人， 通常较容易以自我的观点为核心， 去批评、 或者评论、 或者只是东家
3、长、西家短的标准三姑六婆型。既然对方是十足的自我主义者，你 不妨在他的言语中偶尔出言附和他，协助他尽早做个结论。（询问）的方式在此 是绝对要避免的，否则，你不经心的一句问话，可能又会引起他口若悬河呢？其 次，你的设法将他的（演讲），四两拨千斤的导入你的行销商品之中，既然对方 要讲话，让他讲些和产品有关的东西不是更好吗？在他发表意见的同时，若能掌 握机会及时进攻，就能有些许胜算。要特别小心的是，这类型的顾客转换话题的 功夫一流，你可不要让对方又狡猾地溜出了主题。 【和气型顾客的应对技巧】 和气型的客人最受推销员的喜爱。他们谦和有礼，不会尖酸的拒绝你上 门， 也不会恶劣的将你扫地出门。 他们很专心
4、且表现出浓厚的兴趣听你解说产品。 因为，他们永远觉得你懂得比他还多。即使他们想拒绝，也会表现得对你很抱歉 的样子，仿佛是自己对不住你。这是因为他们觉得你的工作很辛苦。对推销员来 说这真是令人窝心，叫人感动的顾客，而这一切，都是因为你有一种被尊重、受 重视的的感觉。但你可别高兴过头。和气的顾客也不是全无缺点的。他们优柔寡 断，买与不买之间总要思考好久。他们耳根子软，别人的意见往往能立即促使他 变卦、反悔。所以对于这样你又爱又无奈的顾客，一切还是的步步为赢。在契约 订定之前，一切的欢欣都还言只过早哩？和气型客人永远不会怀疑你的解说，甚 至对你提出来的各种市场相关资料，推崇的不得了，全盘的接受，而且
5、还十分感 谢你，由于你让他多增进这么多的知识。但是和气型的客人在做什么决定时，常 常犹豫不决。这并非表示他真的拒绝了，大多时候，他的确是很想买，但是，又 说不上是什么原因让他下不了决定。总之，理由还不够十全十美就是了。这个时 候你就得耐心的询问他，究竟还有什么令他那不定注意的。并且试法帮他解，别 担心，只要你找的出，他迟疑的原因，通常便能轻易找到解决的方式。因为这类 型的客人，通常烦恼的都不是什么严重的大问题。不过，最紧手的到要算是第三 者的意见了。只要随便一个人提出对产品相反的意见，和气型的客人就有开始陷 入两难的犹疑中，这真是叫人伤透脑筋的事？眼看好不容易就要、成交了，怎么 一下字又回到原
6、点！如此，你的力量便会增强许多！最后要提醒你的是：只要他 一决定购买，就立即请他在契约上签个字吧！否则，我们的（好好先生）恐怕又 要后悔的呢？ 【骄傲型顾客的应对技巧】 骄傲型的顾客说实在顶叫人讨厌的。他们喜欢自夸自赞。仿佛把别人都 放在脚底下似的践踏。他们总觉得高人一等，一副自视甚高的样子，好象别人都 比不上他。有一点成就就得意了老半天，很不得大家都将他捧上天！这样的客人 真叫人难以忍受。不过，既然身为推销员，不能忘记（每一个顾客都是可爱的） 行销守则，还是暂时收起那种主观的好恶之心，诚心诚意地敲开这个骄傲者的心 门吧！（骄傲型）的客人看似高不可攀，很难使他服服贴贴的信服你，因为他们 总有一
7、套独特的看法，并且还引以自豪，但其实这类型的客人还是有他个性上的 弱点。举个例子来说，他爱被人捧，你就把他捧上天吧！只要让他高兴，觉得你 真的认同他的社会地位，他人格上的某种别人无法超越的（崇高）性，他便肯悄 悄的屈身下来（照顾）你的需要。骄傲型的人最好还是多尊称他的头衔。而且， 试着找出他最高的拿顶帽子，他最在乎、最得意、最津津乐道的职务去尊称他。 马屁要拍对地方，才有更大的效果。附和他言谈中透漏出的的理论。暂且把你自 己忘记吧！千万别和他起冲突，要知道，和骄傲型客人、辩论是最无可就药的。 惟有让他觉的你真心推崇他， 他的自尊心一旦得到满足， 才是你商品生机的开始， 成交的可能性也就相对提高
8、了。你可能觉很委屈吧！这么隐藏自我，只求的一张 定单。 这么低声下气， 似乎只是在向人乞讨、 期待别人的施舍。 千万别这么消极！ 换个角度想想吧！你是在施舍一点（自尊）给哪个自大狂、可怜虫。只要稍微满 足一下他可怜的、自卑儿又自大的心，他就能龙心大悦，马上签下定单了。只要 交易成功，才是真正的目的所在。能征服这种（骄傲型）的顾客，何尝不是销售 生涯中的一大乐事呢？ 【刁酸型顾客的应对技巧】 他好象没有意思要购买产品，但却又缠住你，话题团团绕。说他可能有 兴趣要买了，可是瞧他又是一副趾高气扬，爱买不买的样子。你很难琢磨着类型 顾客的心理究竟在想些什么！肯定是一场辛苦的买方、卖方拉锯战。也许对身为
9、 推销远的你是辛苦了些，但对对方而言，他可是深深的乐在其中，因为他充分享 受这种极尽批评只能事、挖苦人的乐趣。而你，免不赖哦啊很很的被刮一顿了。 不过， 为了达成交易这个崇高的理想， 这一切都不算什么。 又是一个崭新的挑战。 刁酸型的顾客， 看我们怎么征服你！ 刁酸型的客人有一个特色， 他啊总爱挑剔你， 故意拂你的意思。你所有辛苦准备的产品目录、解说资料、市场调查，在他面前 是全然不具任何意义的。这时，你大概会有很深很深的无力感，同时也十分的怀 念起尊崇你如市场专家的和气型顾客了。这类型的顾客从来不会赞同你的意见， 甚至不断的出言反驳。总之，你说的话是不对，毫无道理的。一般初识场面的推 销新手
10、可能回沉不住气了！（干什么嘛！大不了不卖给你！）千万不要有这个情 绪上的波动这对于刁酸型的客户来说是最大的禁忌，一旦你发怒，也正是意谓着 这场交易失败。即使你在口舌上的争辩你赢过了他，失去交易，也就以为你失去 了战场。所以，只有一个字（忍）！忍气吞声，压抑自己的情绪吧！千万不要违 背他的意思。他爱怎么说就怎么说吧！反正，你包容他的一切，以静制动，他也 伤不到你。不过，也不全然是处于被攻击的弱势。偶尔，也可以委屈的说一些损 自己的幽默话，化解一下他嚣张的性格，用幽默取代正面的冲突，他回因此对你 更感兴趣一些。只要你能包容他怪异的性格，让他满足其征服的欲望，到最后他 的损人游戏终止，也就是成为你囊
11、肿之物的时机了。 【吹毛求疵客户的应对技巧】 他事事追求完美， 容不得一点瑕兹！ 他看不顺眼你， 他就不会喜欢产品！ 他即使想买产品。也会找出一千种产品不好的地方。这就是（吹毛求兹）型的顾 客。 遇上这类型的客人， 对销售员来说， 可真是极大的挑战。 如果你没有很天赋、 很充足的常识，面对他千奇百怪的挑剔方式，你恐怕要招架不住哩！他很在乎对 你的印象。十足处女座的完美主义者，容不下一点缺点。只要你带给他稍微一点 不洁的印象，他可以立即推翻你的产品，。对于这样的顾客，你得好好打理自己 的门面，整洁的服饰，最好还烫得笔挺，头发稍微梳理后，在踏入他的公司。一 开始所有动作最好能守住基本的推销员法则，
12、中规中矩的礼节，客套的寒暄语， 第一印象千万不要给对方任何一个挑剔的机会， 否则， 连再谈下去的机会都没有。 对于产品，从小细节开始，他也是尽其所能的发掘产品任何可能的丁点缺失。你 只要试圆反驳他，因为吹毛求疵型的顾客，绝绝封封是个自信心十足的人，你不 要试圆附和他即可，如果真的想反驳他的指责，出得十分有技巧地点点头，这么 说: 先生，您真是细心。能照顾到这么小的细节。不过还好，我们这个产品 正巧和其他公司的产品，有小小幅度的不同，就是 王董,您真是高明,而且学识丰富，连这点您也有研究，关于质地的问题， 您放心，公司部分早已有相关部门作深入的研究，才研发出这一系列兴众不同的 产品. 类似这样，
13、先满足他挑剔的心，让他觉得你看，我说的没错吧！果然这 部分真的有问题！有这种自尊心满足的感觉，他才不会太过份的为难你，这是因 为，除限吹毛求疵的缺点之外，他还十分体恤人！算了，反正这种问题也不是全 是你们这些小小推销员的错！因南而原谅你产品上的瑕疵！ 总之，这类型的客户不真正应付，也许难缠了一点不过，你只要尽力在各方面， 从自己的打扮举止开始到商品知识，都不要有被对方挑剔的地方，处处完美，无 懈可积，还是能得到这类型客人的赞美！ 暴躁型顾客和脾气从不按理出牌，即使是第一次和你见面，只要他有什 么不满意的地方，他照样会直接表达出他的愤怒。他绝对不是那种喜怒不形色的 人，不过也有一点好处，你可以很
14、直接观察到他的喜恶，不用进行多余的摧测。 如果你清楚地将对方纳成，暴躁型的这一群顾客，凡事你可都要小心翼 翼，最好不要犯任何的错误。任何的资料准备，在拜访前要能重新一次，以确保 每一样资料、样品都带得齐全，可千万不要等到访进行一半才缺东补西的，这种 顾客最没耐心，更不想听你的任何解释，你会直接破口大骂: 混蛋,你简直在浪费我有时间！ 连个资料都没准备周全，你还算什么销售员！ 即使错误真的不在你，还是非得以诚意的态度告诉他，你是真心感到抱 歉，并且请求对方的原谅。 争辩是最无济尽事的。因为这只会惹得对方羞成怒，死不肯认错，到最 后，索性不想和你做生意了，以顾全自己的面子，这对于销售员来说，是绝对
15、得 避免的情况。 有时候，他的脾气是毫无来由的。也许根本和你毫不相干，但他才不管 三七二十一，先找个出到我身上来！ 其实这个时候反而是你的大好机会来了。不妨好探询他: 究竟是什么事呢？惹得您这么生气？说出来也许您会好过一点！ 这时，他正愁找不到人说。当他告诉你之后，心中的怒火应该也平息了 一半。你也知道了他生气的原因，如果刚好也能帮他想想办法，相信他必定会感 激一尽，而且这时他可以脍有下列反应 真抱歉，我刚刚真是气积了，不小心连你骂了！ 没关系吧！把你们公司的产品目录拿来我看看！ 就这样，你轻轻松松地就征服了他！ 顾客摆明了我就是不买、我真的不需要，就砰地一声关上大门，这样的 关门，一定教你尴
16、尬又沮丧。 连个反攻的机会都没有，真是教人不甘心！到底有什么方法可以攻掠完 全拒绝顾客严密的防御呢？ 告诉你！我真的不想买这种产品！ 我才不相信，这些广告都是骗人的。肤色是天生的，怎么可能单单靠保 养品就能由黑转白！ 别跟我谈保危，这是我最讨厌的了！ 你几乎无任何回话的机会，反正，他什么都不想听，也不会给你时间解 说产品！即使有幸能用他一些时间，看他一脸随便你爱怎么说就怎么说的表情， 反正我是绝对不会买的这们的表情，相信你原本热腾腾的心也要凉上半截！ 他们为什么这么顽固地排任何推销员呢？有几种情况。 购物习惯不同，习惯到店面购买，因此不想浪费时间听你说明、推销。 真的不喜欢产品，或者不相信产品。 不喜欢推销员。 要改变他们的观感，就得运用各种行销秘诀中的绝技巧了。 的确很难使一个购买习惯改变。 这是销售员的危机之一。 因为， 想单一次的会面， 试圆扭转一个人的习惯，是万万不可能的。但绝机同时也是转机。你不可强迫他 买，但至少他对你的方式感到印象深刻，只要你再多来几次，他原先那种防卫的 心理便可稍解除。 真的不喜欢产品的人，你只能怒力对商
