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1、急诊沟通及心理护理技巧,市中心医院急诊科,前言,卡耐基曾经说过“一个人事业上的成功，只有15是由于他的专业技术，另外85靠人际关系、处世技能。”而处理人际关系的核心能力就是沟通能力，正如有的专家所说：“沟通的素质决定了你生命的素质。”,主要内容,一、护患沟通的概念 二、护患沟通存在的问题 三、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用 四、掌握沟通技巧，实现有效沟通 五、构建和谐护患关系,一、护患沟通的概念,沟通是指人与人之间的信息传递与交流，即人与人之间交换意见、观点、情况或感情的过程。 护患沟通是指护士与患者之间的信息交流和相互作用的过程，是处理护患之间人际关系的主要内容。,二、护患沟通的意义,
2、是顺利开展护理活动的保证 有益于保持和增进护患双方的心理健康 满足患者及家属的需要 是医学科学发展的需要 是减少纠纷的需要,三、护患沟通的目的,01,建立互相信任的、开放的良好护患关系,02,收集病人资料，为他们提供知识和教育,04,与病人共同讨论，确定需要护理的问题,05,为病人制定一个目标明确、行之有效的计划，并通过共同努力达到预期的目标,03,观察病人的非语言性行为，了解他们的情绪和态度；表达对病人的支持,四、护患沟通不良的原因,1、由于护理人员过于繁忙，没有时间和病人沟通。（护士配备不足、治疗量过大、加床）,护患沟通不良的原因,2、由于护理人员缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通。 “世
3、界上不存在不能沟通的对象，只存在失败的沟通者”,3、护士对沟通时机掌握不适宜：表现在沟通时不重视对方的想法和反应，只考虑自己能够完成工作，如入院宣教；沟通内容与日常护理操作相分离，缺乏灵活机动，甚至在患者病重或病痛不安，难以接受外来信息的情况下，不合时宜地自顾自地进行说话，从而达不到沟通效果。,护患沟通不良的原因,4、面对较严峻的医疗环境，使护士与患者之间的沟通变得更加小心翼翼。（病人维权意识的增强、医疗事故处罚条例的出台等),护患沟通不良的原因,5、观念差异是护患沟通的障碍： 传统的生物医学模式观念认为医生是上级，护士只是被动的执行医嘱进行操作，对护士没有与患者进行交流沟通指导的要求，致使护
4、士缺乏与患者沟通的主动性和自觉性，护士不愿沟通或很勉强进行沟通，甚至怕引起冲突而采取不与患者沟通的消极态度。同时，由于重医轻护的观念存在，使部分病人对护士的宣教不重视。,护患沟通不良的原因,6、沟通信息的偏差： 表现在:(1)过多使用方言或专业术语而产生不理解或误解(2)分析和评价病情与治疗时过多的使用“没事”“不会”等不负责任或模棱两可的话而造成患者误解或断章取义（3）沟通时速度太快、信息量过大使患者难以接受（4）沟通信息认识的差距也容易造成沟通失败，如入院评估问病人文化程度时“你有文化吗？”使患者无法回答而影响沟通。,五、护理人员的必备素质在护患沟通中的作用,1、外在素质： 外在素质是一个
5、人仪表、仪态、举止、言谈、气质的总和。 （1）整洁的仪表是护患沟通的前提,（2）端庄的仪态是护患沟通的基础,仪态,指的是人的姿势,举止和动作.不同国家,不同民族,以及不同的社会历史背境,对不同阶层,不同特殊群体的仪态都有不同标准或不同要求。 端庄的仪态有四个标准：一是仪态文明,是要求仪态要显得有修养，讲礼貌，不应在异性和他人面前有粗野动作和形体；二是仪态自然，是要求仪态既要规则庄重，又要表现得大方实在，不要虚长声势，装腔作势；三是仪态美观，这是高层次的要求。它要求仪态要优雅脱俗，美观耐看，能给人留下美好的印象；四是仪态敬人，是要求力禁失敬于人的仪态，要通过良好的仪态来体现敬人之意。护士端庄的仪
6、态能为沟通打下良好的基础。,在护理工作中，护士的体态、位置是否恰当，可以反映护理人员的职业修养和护理效应。例如：当患者侧卧不言语时，护理人员应主动靠近患者站立，身体微微向前倾，耐心询问，适当抚摸其上臂或肩部，给患者以体恤、安慰的感受，有利于进一步的沟通。,2、内在素质： 内在素质是护士的道德情操、知识水平、业务能力、自身修养的综合反映。 （1）良好的技术水平是沟通的重要保证,护士应有丰富的理论知识及熟练的操作技巧，因病痛的折磨让病人常感到烦恼和恐惧， 害怕接受治疗和护理。熟练、 优美的护理技术， 不仅可以使病人在生理上减少很多痛苦， 而且还会使病人感到满意、 信赖并有安全感。 护士熟练的操作技
7、巧也是一种综合性非语言交流， 是维系沟通效果的细节， 在进行操作时， 应做到动作轻， 且准确， 以免增加病人痛苦。比如， 颅脑急诊手术， 从接诊、 测血压， 量体温、 数脉搏、 记录瞳孔变化及意识情况， 到采血、 验血型、 备血、 做药物过敏试验、 理发、 直到送进手术室。这一系列的工作都要求护士在大约1 5分钟20分钟的时间里准确无误地全部完成， 如果没有非常熟练的护理技术是很难办到的。在医疗护理工作中， 时间常和生命连结在一起。娴熟的技术往往能赢得安全， 救得生命。也为护患之间的沟通奠定了基础。,（2）广博的知识是维系沟通的必要条件 在实际护理工作中，护士不仅要有扎实的基本功，还要有丰富的
8、临床知识、人文知识、科学情商。如在给一位高位截瘫的患者做术前准备时，除了做一些常规的术前准备和健康指导外，还要了解患者的心理，如担心术后因身体结构改变给生活带来不便等，护士应讲解截肢的必要性及术后如何做好安全防护，使患者感到你对他是科学指导，从而不断加深对你的信任度，使护患沟通顺利进行。,（3）高尚的情怀是实现沟通的关键 护士要具有强烈的责任感， 高尚的道德情操 ，执着的专业追求 ，尊重病人、 尊重生命价值， 自觉地维护病人的权益 ，给予病人真诚关怀 ，用充满亲情的话语和丰富的人文知识与病人沟通， 把掌握的理论和实践经验化作一份关爱、 一份理解、 一种智慧融入病人的生命情感里 ，把护士职业的品
9、质 、性格 、思想 、情感 、理想 、智慧用自己的言语 、行动体现在护理过程中。,四、掌握沟通技巧，把握沟通时机，实现有效沟通,1、把握沟通的时机,（1）入院介绍建立良好的护患 关系的开始,入院介绍时对护士要求：首先应着装整洁规范，笑容诚挚温馨，态度亲切随和，举止端庄稳健，语言亲切温和，给患者留下良好的视觉印象。 护士首先介绍自己的姓名、职称等，如“我是某某，是您的责任护士，有事请找我，我会尽力帮助您解决问题的”。其次，介绍床位医生，“您的医生很有经验，也很负责，你安心养病”并同时对病房的制度一一介绍，如查房制度、病房设施的正确使用等。以取得病人的信任与合作， 使病人感觉到护士的亲近， 为病人
10、创造一个安静 、舒适、 融洽的交谈环境和气氛 ，消除病人刚入院时的陌生感。,选择恰当称呼： 护士对病人得体的称呼可表现出对病人的尊重， 是护士与病人建立良好的人际关系的起点。亲切地称呼病人， 可使病人宽慰地知道自己在医院里被作为一个有人关心、 需要帮助、 治疗的人来对待， 从而树立战胜疾病的信心和勇气。在病房进行治疗和护理时， 切不可以床号代替病人的称呼， 应根据病人的身份、 年龄、 职业、 职务等具体情况， 因人而异， 力求准确适当， 尊称易使双方感情融洽， 是护士与病人良好关系的起点。例如对老年病人，不能直呼其名， 最好按职业职务称呼， 如科长、经理、 老师， 老张同志、老先生、 大伯等称
11、呼；对同辈或以自己年龄相仿的病人，以同志相称，如王同志、 李同志；对年青病人， 以小张、 小李、 小王相称。,接诊护士与患者的沟通技巧: 从接诊开始， 护士就以微笑面对患者和陪护人员， 仪表端庄、 举止文雅、 以亲切的话语介绍医院、 科室的环境及规章制度， 争取在最初见面时给病人留下一个好印象。可重点做一下自我介绍。交谈时不要戴口罩， 护士要以饱满、 热情的工作态度诱导、 感染患者， 使患者能自觉遵守医院及科室的规章制度， 并为进一步沟通打下良好的基础。,（2）晨间护理让护患关系 每天有个新开始,每天清晨护士精神饱满来到病房,面带微笑亲切问候病人“您好些了吗?”“您的气色好了！”昨晚睡得好吗?
12、”“患肢疼痛是否减轻？”等，患者听了会感到被关心，被重视，这可能会使他今天有个好心情。 同时可以利用晨间护理的机会，对患者做一次仔细的查体，如引流管是否通畅、引流液的性质、切口敷料是否干燥、肢体是否处于功能位、皮肤有无压迹、大小便床上是否适应等。特别要询问患者是否有不习惯的地方，并虚心听取患者对医院医疗、护理、病房管理有何建议。合理要求应在短时间内及时作出整改。每日整理床单元，床旁用物规范放置，为患者营造一个安静、整洁、舒适、温馨的就医环境，护士以朴素而又实在的行动取得患者的信任。在护患沟通中，与患者建立信任是护患沟通的重要内容和先决条件。,（3）午间护理护患沟通的最佳时机 下午一些科室一般治
13、疗基本结束，午睡后患者精神较好，此时了解患者的饮食情况、排泄、肢体功能锻炼、心理需求及与家属沟通，因家属的支持有着患者增强信心、接受治疗的不可替代的作用。同时是护理措施实施后效果评价的最佳时机。,（4）护理操作时收集护理 信息的良机。,护士每天要做大量的护理操作，在操作过程中通过聊天的方法，采用开放式询问使患者主动表达自己的想法和感觉，以收集较为广泛翔实的信息。如在给患者输液时可以主动地问患者：您今天感觉怎么样？肢体有无胀痛？鼓励患者表达自己的感觉。并借此机会进行健康指导，倡导患者建立健康生活方式，同时树立战胜疾病的信心。,（4）出院指导塑造一个良好的结局 当医生开具出院以后，护士指导患者或家
14、属办理出院手续，对药物的使用方法作出详细明确的说明，根据病人的病情做相应的出院指导，告知患者出院以后的各种注意事项，指导定期复诊。必要时可作书面的指导，如手册、卡片等，以使病人掌握出院后的护理。通过与病人的交流沟通，为整个的住院过程做一个良好的结局。,（5）电话回访建立稳定牢固的联系 建立电话回访制度，通过电话回访，拓展和加强与患者的关系，并把医疗护理服务从医院延伸到社会，从患者扩展到健康人，从而不断提高全社会的健康水平。通过随访与患者建立稳定、牢固、长久的联系，提高患者满意度，提升全民健康意识。,2、修炼语言功夫，实现有效沟通,（1）语言应通俗易懂，增加沟通的科学性和通俗性。,有效的沟通不但
15、能避免护患冲突，而且能有效获取的病人的信任，取得病人的配合、治疗、护理。对不同年龄、性别、文化水平有不同的沟通解释技巧，如同样是让病人吃药的问题，对小儿病人你要说：哇，小弟弟最厉害了，每一次吃药都不哭。其实小孩子本来快哭出来了，经你一说可能就不哭了；对农村来的老年病人你要说：大爷，你头痛是因为血压高了，吃了这降压药，头就不痛了；如果是文化水平比较高的病人，你可能就得解释一下降压原理，这个药和他以前吃的药有什么不同，病人听了会比较容易接受服药。,如在检查治疗过程中的护患沟通： 运用5w1h与患者沟通，可使问题简单化，条理清晰，患者更易于接受。 Why检查治疗优点 What检查治疗目的 When检
16、查治疗的约定时间 Where检查治疗的部位 Who检查治疗的医生 How检查治疗的步骤、注意事项,（2）因人而异、增加沟通的灵活性和亲切感。,临床上沟通没有固定的模式， 其沟通的方式有语言沟通和行为沟通， 沟通的技巧更是灵活多样。护患沟通是在与病人接触的那一瞬间就已经开始了， 而信任是沟通的基石， 真诚是一种心灵的开放， 信任比机智更助于谈话。如: 肝癌病人右上腹剧烈疼痛， 豆大的汗珠顺着面颊往下流。护士帮助病人轻轻擦去汗水， 能准确的一次性注射成功， 必然得到病人及家属的认可， 沟通就容易，那么在整个住院期间沟通就变得顺畅。又如: 子宫肌瘤患者首次接受介人治疗时心理恐惧， 在护理过程中除语言交流外， 还可以让病人提前观看操作过程， 将病人提前安置在宽敞、 空气流通的病房， 定时播放一些柔和、 健康的轻音乐。将语言交流与行为交流贯穿于治疗的始末， 使沟通融人病人治疗的每一个过程， 并使其发挥最大的效能。,（3）善用安慰语，多用鼓励话，巧用权威话，慎用消极语，禁用伤害语。,安慰式交谈 由于疾病缠身， 病人常
