tqm全面质量管理-1

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1、1,全面质量管理,东莞南玻太阳能 品控部 孙建华 S,2,第一章 质量管理概论,3,第一节 质量 永恒的挑战,4,质量的意义,对质量的高度重视和关注，千方百计不遗余力地追求和创造高质量，已成为当今世界的一个显著特点。 质量是满足人们日益增长的需求的保障。 质量是现代企业生存和发展的基础。 质量是社会经济发展的重要战略因素。,5,高质量是全球追求的目标,日本的质量管理 “日本的经济振兴是一次成功的质量革命”。 主要特征：全企业的质量管理；建立质量小组；进行日常的质量监察；灵活运用各种统计方法；注重质量管理教育和培训；培养全民的质量意识。 美国的质量管理 美国是质量管理理论的发源地。 主要特征：注

2、重质量管理理论和方法的研究；非常重视质量管理的规范化工作；重视质量成本分析。 “质量要革命”：重振美国经济不能靠贸易保护或贬值，关键在于提高产品质量。 欧洲的质量管理 英国内阁协商委员会成立了全国性的质量信息中心，确定国家对优质产品的奖励措施，加强标准化工作；建立产品的质量保证体系。 德国特别重视产品质量，质量管理非常严格，在一定条件下宁肯牺牲产量，也决不放松质量。,6,我国的质量形势,改革开放以来，我国的质量工作取得了很大的进步。 技术装备水平得到了极大的改善； 加强了规章制度和职业道德建设，全民质量意识有了较大的提高； 法律法规不断完善，质量工作走向了法制化轨道。 但就总体而言，我国的质量

3、状况令人担忧。 质量问题比较严重； 假冒伪劣屡禁不止； 质量管理的意识还有待提高； 监督乏力、控制手段不足。,7,两段视频与讨论,记者再报告中国产品质量问题 http:/ 每周质量报告年货大摸底 http:/ 提高主要产业整体素质 形成有国际竞争力的重点产业和一批大型企业和企业集团，到2010年，主要产业的整体素质基本适应国际竞争的需要； 提高重点产品实物质量 到2010年，主要工业的产品有85%以上按国际标准或国外先进标准组织生产；达到国际先进水平的优等品率有较大幅度提高，形成规范化的售后服务网络；国家重点产品可比性监督抽查的合格率稳定在95%以上；形成一批具有国际竞争力的名牌产品；主要产业

4、的产品质量和服务水平接近或达到国际先进水平；要突出抓好原材料、基础元器件、重大装备、消费品等四类重点产品的质量。 提高工程质量 到2010年，竣工工程质量全部达到国家标准或规范要求，大、中型工程建设项目以外的其他工程一次验收合格率达到96%，其中优良率达到40%以上。 提高服务质量 全面推行服务质量国家标准，初步实现服务质量的制度化、程序化、标准化，到2010年，服务质量基本达到国际标准。,10,走向知识经济时代的中国质量战略,质量战略是国家或者企业关于质量的发展方向、目标、规划和政策。质量战略的制定原则包括社会性原则、长远性原则、综合性原则、系统性原则。 在知识经济时期，创新是质量战略之魂。

5、 知识经济的本质是创新； 提高质量离不开产品、方法、市场、原料、组织和管理的创新。,11,走向知识经济时代的中国质量战略,品牌建设是质量战略的导向。 品牌是企业重要的无形资产； 进行质量筹划，有效建设和塑造品牌。,12,走向知识经济时代的中国质量战略,质量文化培育是质量战略之本。 质量文化是一种质量精神文化；是企业全体员工为实现质量发展目标而自觉遵循的共同价值观和信念；是企业文化的核心和重要内涵； 质量文化的核心是“质量第一，用户第一”。,13,第二节 现代质量管理的产生,14,质量管理的萌芽,远在石器时代，人类就有了朴素的质量意识，开始对当时制作的石器进行简单的检验。 当人类进入文明社会以后

6、，已经能够采取各种手段，对生产制品的质量进行检验和控制。 汉穆拉比法典（古巴比伦，公元前2250年）：如果由于建筑商的过失造成房屋倒塌，而造成人员伤亡，那么建筑商将被处死。 美国斯普林菲尔德兵工厂（罗伯特李上校，1815年）：严密的检查制度、统一的生产工艺,15,质量检验（Quality Inspection）阶段,20世纪初，泰罗提出了“科学管理思想”，主张企业内实现计划职能和执行职能的分离，首次将质量检验作为一种管理职能从生产职能中分离出来，建立了专职质量检验制度。后来，一些工厂建立了所谓的“三权分立”制度，即有人专职制定标准，有人负责实施标准，有人负责按标准进行检验。 检验的质量管理存在

7、着先天不足： 产品质量依赖于事后检验，属于“事后把关”； 由于采取全数检验方法，在大量生产的情况下，成本和损失巨大。,16,统计质量控制（SQC）阶段,1926年，美国贝尔电话研究所的工程师休哈特（W.A.Shewhart）提出了“事先控制，预防废品”的质量管理新思路，并运用概率论和数量统计理论，发明了“质量控制图”。道奇（Dodge）和罗米格（Romig）又提出了抽样检验理论，设计了“抽样检验表”，解决了全数检验和破坏性检验问题。1931年，休哈特将小样本统计学应用于改善制造工序的工序质量。控制图、抽样检验和小样本统计学等三种方法成为统计质量管理的基础。 统计质量管理的优点不言而喻，但由于过

8、分强调统计方法的应用，而有着忽视组织管理和生产者能动性的缺点。,17,全面质量管理（TQM）阶段,全面质量管理产生的历史背景： 随着产品性能的高级化、结构的复杂化，对产品可靠性的要求越来越高，单纯靠统计方法进行控制难以解决； 管理思想从“科学管理”时代进入“社会人”时代，民主式管理的呼声越来越高； 质量保证成为质量管理中一个突出的问题，这就要求企业将质量工作的重点从控制转移到保证上来。 20世纪60年代，美国通用电器公司的费根堡姆（Feigenbaum）和朱兰（Juran）提出了全面质量管理的概念和理论，并得到了全世界范围的普遍接受和应用。,18,全面质量管理阶段的理论,质量保证理论：对产品质

9、量提供担保和保证。 产品质量责任理论：进行质量监督和质量法规的制订。 质量经济学：质量形成的经济规律，分析价格、税收等因素对促进质量提高的作用，对实施质量政策的经济评价。 质量文化理论：质量意识、质量精神、质量行为、质量价值观、质量形象和质量实体的总和。 质量管理与计算机的结合。如CIMS系统。,19,链接“产品责任”,1993年，一个名叫安德逊的美国女子驾驶一辆美国通用汽车公司生产的雪佛莱-马利布，因尾部被另一辆汽车撞击，油箱漏油而引起爆炸。她的四个子女和一个朋友在事故中被严重烧伤。法院判决通用汽车公司向他们支付损害性赔偿1.07美元，惩罚性赔偿48亿美元。 1997年11月，美国加利福尼亚

10、州法院裁定美国洛里拉德烟草公司赔偿1名吸烟受害者150万美元。 1998年，美国四大烟草企业答应赔偿6个州州政府2060亿美元。 1999年，加州旧金山法院裁定菲利普莫里斯公司赔偿一名因长期吸“万宝路”香烟而罹患肺癌的53岁妇女5150万美元； 1999年，在俄勒冈州波特兰，一个州法院陪审团命令菲利浦摩里斯烟草公司，给一名吸万宝路牌香烟于1997年因肺癌死亡者的家属，赔偿8030万美元。法官于1999年5 月13日把赔偿金额减为3280万美元。 2000年，佛罗里达州数千名吸烟受害者集体索赔。该州法院裁定烟草商赔偿1440亿美元。 2002年，美国加利福尼亚周的一个陪审团判决烟草公司菲利普莫里

11、斯公司向一名患肺癌的妇女支付280亿美元的惩罚性赔偿。,20,不同质量管理发展阶段的比较,21,质量管理的发展展望,进入21世纪，质量管理将进入一个新的发展阶段：社会质量管理（SQM）阶段，并向全球质量管理阶段（GQM）发展。 产品和服务的质量将越来越具有社会化和国际化的性质。 社会监督系统和质量法规将更趋完善和严密。 质量文化将会高度发展。 质量管理将和计算机更加紧密地结合在一起。 质量控制和抽样检验理论将沿着多元化、小样本化、模糊化、柔性化的方向深入发展。,22,第三节 全面质量管理,23,费根堡姆（Feigenbaum）10项准则,质量是全公司范围的过程； 质量由顾客来评价； 质量和成本

12、是相合的和统一的； 质量成功要求个人和团队的热情和协作精神； 质量是一种管理方法； 质量和创新相互依赖； 全面质量是一种道德规范； 质量要求不断地改进； 全面质量是提高生产率最有效的贡献者； 质量是通过联系顾客和供方的全面体系来实现的。,24,戴明 （Deming)“十四条”,创造产品和服务改善的恒久目的； 采用新的哲学； 停止大批量的检验； 废除“低价者得”的做法； 永不间断地改进生产和服务系统； 培训必须是有计划的，必须要进行效果衡量； 督导人员必须让高层经理知道需要改进的地方； 驱走恐惧心理； 打破部门之间的围墙； 取消对员工发出计量化的目标； 取消工作标准及数量化的定额； 消除妨碍基层

13、员工工作尊严的因素； 建立严谨的教育和培训计划； 创造一个每天都推动以上13项的高层管理结构。,25,核心思想,“全面质量管理是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员和社会受益而达到长期成功的管理途径”ISO 全面质量管理的主要思想： 一种以用户为中心、突出人的积极作用的管理方法； 质量不仅仅是设计和制造出来的，因此要以预防为主，强调事前控制； 采用科学系统的方法，用数据说话，并建立严密的 管理体系； 保证基础上的质量持续改进是全面质量管理的精髓。,26,主要特点,全面的质量：质量管理的对象是包括产品质量、服务质量和工作质量等在内的广义质量。 全员参与：质

14、量第一，人人有责。全面质量管理不仅是质量管理人员和生产人员的职责，不仅是组织内部部分人员的职责，而是组织所有人员的职责。 全过程实施：涵盖了产品生命周期的全过程。,27,全面质量管理的基础工作,标准化工作：为在一定范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的技术规则和管理规则的活动。 统计计量工作：用数据说话，要求计量工作成为质量管理中的一个重要的基础工作。 严格保持测量手段的量值的统一、准确和一致，并符合国家标准； 保证测量仪器和工具质量可靠、稳定和配套； 定期对全部量具进行检测和维护，禁止不合格量具投入使用； 完善测量技术、测量手段的技术改造和技术培训工作； 实现计量工作

15、的科学化和现代化。 质量信息工作：跟踪质量管理的发展，搜集和整理与质量有关的信息。,28,全面质量管理的基础工作,质量教育工作：“质量管理始于教育，终于教育”（石川馨），必须进行经常性的人力资源开发。 质量意识和质量观念的培训 技能培训 质量责任制：明确各环节、各岗位和各员工的质量责任和权限。,29,全面质量管理的基础工作（三）,质量管理小组活动：进行自主管理，调动人的积极性。 质量管理小组与企业的班组既有联系又有区别：行政性 VS 自愿性；命令式 VS 民主式；专业化 VS 全能化 质量管理小组的组织形式：以自愿结合为主； 质量管理小组成功的要素：选择好关键活动课题；充分发挥成员的主动性、积极性和创造性；领导鼓励而不是压制，领导宽容而不是抱怨。,30,思考题,为什么说质量是消费者权益的保障？ 当前我国的质量问题主要反映在哪几个方面？ 为什么说质量是创新之魂？ 企业实施品牌战略有什么意义？ 企业质量文化建设的核心是什么？为什么？ 质量管理的发展历经了哪些阶段？各阶段有何特点？ 全面质量管理的内涵是什么？ 全面质量管理的基础工作包括哪些？ 怎样看待和认识质量管理小组？,31,第二章 ISO9000系列标准,32,第一节 ISO9000系列标准的产生,33,ISO9000现象,自从ISO于1987年正式颁布ISO9000质量管理和质量