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1、国内外航空服务质量比较毕业论文 长沙民政职业技术学院毕业实践报告题目：国内外航空服务质量比较毕业论文毕业设计毕业专题类型：指导老师： 蒋玲俐 杨帅 系 别：应用外语系 班 级：旅空0932班 学 号：0927083245 0927083212 姓 名：陈禹吏 卢璐 2012年 3月24 日长沙民政职业技术学院学生毕业实践报告任务书 应用外语系 旅游英语（航空乘务方向）专业 空乘0931班 题目： 浅谈国内外航空服务质量比较承担任务的学生姓名： 陈禹吏 卢璐 指导教师姓名： 蒋玲俐 杨帅 下达任务书时间：2011年9月20日完成任务进程安排：1、2011年9月21日交“毕业实践报告任务书”和大纲
2、2、2011年12月20日交初稿3、2012年3月1日交二稿4、2012年3月20日交三稿5、2012年4月20日交论文定稿实践报告写作提纲：（详述）备注：1 关于民航的服务意识1.1 什么是服务意识1.2民航服务慨念1.3 国内外航空公司服务质量的对比2国内外航空对服务质量的要求2.1 什么是服务质量2.2 各航空公司对于服务素质的要求2.3 国内外航空服务质量的区别2.4 如何提高航空服务质量3中国民航企业的发展3.1 民航企业发展对策3.2 中国民航对国内航空的管理体系4.综述指导教师：蒋玲俐 杨帅 备注：【摘 要】本文主要通过对国内外航空服务质量对比的研究，以服务入手进行了研究，更深入
3、了解航空公司对服务质量上的重视。:在民航业迅速发展的背景下,作为航空服务链的终端,民航服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善服务质量、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。也让我们更加了解了民航企业的发展。【关键词】服务意识；服务质量；发展对策；管理体制【Abstract】This article through to the domestic and foreign airlines service quality contrast research, to serve proceed with undert
4、ook study, more in-depth understanding of airline service quality emphasis on. : in the civil aviation industry under the background of the rapid development, as an aviation service chain terminals, civil aviation service enterprises face the policy as well as the pressure of market competition, imp
5、rove service quality, improve the management level, the establishment of quality management system construction is not only the need of strategy of civil aviaton powerful nation, but also the development of the enterprise itself, stimulative economy grows, maintain social stability and harmony need
6、to. Also let us know more about the civil aviaton enterprise development.【Key Word】 Sense of service; service quality; development strategy; management system目 录关于民航服务意识及概念1.1 什么是服务意识 51.2 民航服务概念 51.3 国内外航空公司服务质量的对比 52 国内外航空对服务质量的要求 62.1 什么是服务质量 62.2 各航空公司对于服务质量的要求 62.3 国内外航空服务质量的区别 72.4 如何提高航空服务质量7
7、3.中国民航企业的发展 83.1 民航企业的发展对策 83.2 民航对航空公司的管理体系84. 综述 9关于民航的服务意识及慨念1.1什么是服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。服务在本质上是一种人际交往关系，这种关系由服务者、被服务者和服务环境三元素组成，其中，服务者是影响服务质量的最主动、最积极的因素，其能力和素质的高低对服务水平具有决定作用。具有服务意识的人，能够把自己利益的实现建立在服务别人的基础之上，能够把利己和利他行为有机协调起来，常常表
8、现出 “以别人为中心”的倾向。因为他们知道，只有首先以别人为中心，服务别人，才能体现出自己存在的价值，才能得到别人对自己的服务。 1.2民航服务慨念人的行为是靠思想支配的，没有科学的理论，就没有正确的行动。因此，要做好服务工作，就必须首先解决思想认识上的问题，用科学的服务理念，去培养人们做好服务工作的意识，去指导服务工作的实践，创新服务的品牌，推动服务工作迈上新台阶。笔者认为，做好服务工作，需在思想上树立以下“六种意识”：一是要树立大局意识。也就是要站在全局的高度，来看待服务工作。所谓“服务工作无小事”，任何一个服务质量上的问题或差错，都会影响到企业的整体形象，都会给旅客带来诸多不便。周到而细
9、致的服务工作，能够吸引更多的旅客、货主来乘坐飞机、托运货物，从而为民航加快发展、扩大经营奠定坚实的基础，营造良好的环境。因此说，作为民航这样的窗口单位，无论任何单位、任何岗位，在任何时候、任何情况下，都要把服务提高到重要的高度，把服务视为塑造企业良好形象、提高企业竞争力以及促进和谐民航建设的重要因素，把服务作为一件能够影响和带动全局的大事，切实抓紧抓好。二是要树立规范意识。也就是要按规矩办事，按套路出牌。所谓“没有规矩不成方圆”，做服务工作也是如此。目前，关于服务工作的规章制度以及各种操作规程很多，这些规章制度是我们在服务工作中不断总结出来的带有共性的规律性认识，是我们做好服务工作的基本要求。
10、但如果规章得不到有效而全面的执行，很容易成为一纸空文，执行走了样，效果就会大打折扣。因此，需要通过各种形式的职业道德教育和岗位技能培训，使每一位员工都能熟知自己的岗位职责和工作要求，并逐步把规章制度的执行，培养成一种自觉的意识和行动，使我们的服务工作更加规范、科学。三是要树立细节意识。人们常说“细节决定成败”、“细微之处见精神”，做服务工作也是如此，必须从大处着眼，从小处入手。有些机场在卫生间内增设了婴儿打理台，在候机楼内的充电插座旁增设了座椅，虽然花费不多、投入不大，有的甚至是举手之劳，但却给旅客提供了方便，受到了旅客的一致好评。反之，如果不注重细节，则势必会影响服务的效果。“勿以恶小而为之
11、，勿以善小而不为”，做好服务工作，需要我们从一点一滴的小事做起，集腋成裘，聚沙成塔，不断巩固和扩大服务工作的成果，从而塑造出民航服务的良好形象。四是要树立精品意识。也就是要做到“人无我有、人有我精”。规范化的操作是做好服务工作的基础，但真正能打动旅客，给他们留下深刻印象的是那些有创意，有特色的服务。这就好比衣服，遮羞是其最基本的要求，也是永恒不变的法则，如果失去了这个前提，将不能称其为衣服。但是一件衣服要想卖个好价钱，就必须在设计上标新立异，最好是还能跟上时代发展的潮流，成为一件时装。如果问起新加坡樟宜机场给人们留下的最深印象是什么，大家可能都会说是那些琳琅满目的免税品商店，以及专门为廉价航空
12、公司设置的专用候机大厅。因为这些就是樟宜机场特有或者说是领先的服务精品。由此可见，要做好服务，还必须不断研究服务对象的需求，不断提高自我创新能力，并结合实际打造出具有自身特色的服务精品，进一步提高民航的综合实力和竞争力。五是要树立协作意识。服务工作是一个系统工程，需要各单位、各部门之间的密切配合，只有这样才能发挥出“1+12”的整体效果；反之，如果是推诿扯皮甚至是相互拆台，那只能是砸了自己的牌子。有一些部门，出了事不是找自身的原因，而老是强调上一个环节的事没做好，或是把问题推到下一个环节。这样做不仅会影响单位与单位之间的团结，同时也会影响到服务的整体水平。我们应该大力提倡“首问负责制”，使大家
13、进一步树立“一盘棋”的思想和团结协作的意识，从而自觉做到无论是哪个环节上出现了问题，无论是不是自己分内的事，都能站在维护民航整体形象的高度，把服务工作做好。在实际工作中，我们不仅要加强民航内部的团结协作，同时也要积极争取驻场联检单位的密切配合，为民航服务水平的进一步提升以及和谐民航的共建营造良好的内外环境。六是要树立忧患意识。也就是要居安思危，不断进取。一直以来，民航的服务在交通行业中一度领先。然而当下交通行业间的竞争日趋激烈，铁路、公路不仅在方便、快捷等方面力求向民航看齐，在服务工作方面也在不断地加以完善和提高，有些方面甚至已经超过了我们，向我们提出了挑战。此外，民航业内各单位间也都把服务工
14、作作为提升企业竞争能力的重要手段，通过各种途径加以提升和完善。这就要求我们在服务工作中，不断寻找差距，见贤思齐，取长补短，积极吸收和借鉴兄弟单位的先进经验和成功做法，使我们的服务工作再上一个新的台阶。1.3 国内外航空公司服务质量的对比例 新加坡航空1972年成立的新加坡航空公司从一开始就面临没有国内航线，必须直接与国际航空公司展开竞争的严峻形势。为打开困境，新航从一开始就决定实施全面品牌导向的差异化战略。创新、高新科技、高品质和出色的客户服务成为品牌最主要的驱动力。在34年的发展历程中始终坚持以不断创新的空乘体验及高品质的服务吸引消费者，比如率先引进了许多飞行体验服务及娱乐创新，并且努力做到行业最佳。新航是第一家推出热餐、免费酒类及非酒类饮料、拥有独特香味的热毛巾、个人娱乐系统以及根据顾客需求提供影视服务的航空公司。许多人讲
