商品学第4章－商品的质量

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1、第四章 商品的质量,商品的质量，是评价商品的使用价值和价值的优劣程度，反映商品自然和社会属性的综合。,2018/12/8,2,内容导航,质量的概念及其演变 商品质量与现代商品质量观 商品质量的基本要求 影响有形商品质量的因素,2018/12/8,3,第一节 质量的概念及其演变,一、质量的概念 国际标准化组织以文件标准的形式对质量所作的统一规定：一组固有特性满足要求的程度。 著名世界质量管理专家所总结的有代表性和权威性的质量定义。朱兰博士（J.M.Juran）提出：“质量即适用性，所谓适用性是指产品在使用期间能够满足使用者的需要”,2018/12/8,4,例：各种商品的质量要求,食品： 营养价值

2、：营养成分、可消化率、热量 滋味外形：色泽、香味、外观形态 卫生状况：细菌含量、化学品、重金属含量 纺织品 外观质量：织物的表面疵点、色泽和花型 内在质量：长度、幅宽、纱支、密度、断裂强度、手感、透气性、吸湿性、悬垂性,2018/12/8,5,家用电器 适用性：如额定电压、电流频率 寿命：正常的使用时间 可靠性：连续正常的使用时间 安全性：用电、辐射、热安全、耐压 外观：造型、色彩 经济性：较好的性能价格比 Q：请列举汽车的若干质量要求,2018/12/8,6,日本产品被查出质量问题,广东出入境检验检疫机构从日本宝洁株式会社蜜丝佛陀公司制造的SK-品牌系列化妆品中检出禁用物质铬和钕，涉及9种产

3、品，其中重点净白素肌粉饼的钕成分含量高达4.5 mg/kg，铬的含量为0.772.0 mg/kg。 我国化妆品卫生标准GB7916明确规定化妆品组成成分中不准含有铬和钕的成分。铬、钕都是对人体有害的物质，过量的铬会造成长期不愈的皮肤疾病，严重的可导致肺栓塞和肝损害。,2018/12/8,7,中国产品深陷“质量门”,近年来，国外媒体频繁“曝光”我国出口产品出现质量问题由宠物食品发端的风波至今已蔓延到药品、牙膏、儿童玩具、水产品、糖果等多种产品。 美国宠物食品中怀疑含有有毒物质的麦麸是从中国进口 中国出口的玩具含铅、大白兔含甲醛等事件 牙膏“二甘醇”事件，美国和欧盟的标准规定牙膏中是不能检出“二甘

4、醇”,2018/12/8,8,二、质量概念的演变,产品的“性能” 顾客需求的“适用性” 包括过程在内的“工作质量” 服务质量 质量管理体系观念 包括相关方的影响,演变,2018/12/8,9,第二节 商品质量与现代商品质量观,一、商品质量的定义 商品的固有特性满足规定和隐含的要求(或需求)的程度 二、现代商品质量观 包含自然质量、无形质量、社会质量三个层次。 自然质量是指商品满足消费者明确和潜在需求的各种物质性特性 无形质量指与商品有关的各种服务，如送货上门、免费维修等 商品的社会质量是指商品从生产、流通、消费到废弃整个生命周期满足全社会利益所必需的特性,2018/12/8,10,商品质量的四

5、个层次,符合标准：规定产品的质量要求，但要通过检验来保证产品质量。 适用性：确保产品符合顾客的使用要求。 成本适合：产品不仅要符合顾客的使用要求，还要考虑顾客对产品的要求是高质量、低成本。 适合潜在的需求：发掘识别顾客自己尚未明确意识到，而又是自己所确实期望的质量要求。,2018/12/8,11,质量四个层次的案例,第一层次：手表的每一个零件都不能出问题，否则就不符合标准。 第二层次：手表必须准时，要经过严格的测试，如18-19世纪的瑞士机械表，走时准确，但价格昂贵。 第三层次：手表除了走时准确，还要价格便宜，日本“SEIKO”电子表。 第四层次：以多款式、个性化的手表满足顾客潜在需求，如瑞士

6、的“SWATCH”。,2018/12/8,12,第三节 商品质量的基本要求,对有形商品质量特性的要求 使用性：指商品为满足一定的用途所必须具备的各种性能，它是构成商品使用价值的基本条件 安全卫生性：指商品在储存、流通和使用过程中保证人身安全和健康不受伤害的能力 寿命：指使用寿命，有时也包括储存寿命 可信性：可信性是个集合性特性，包括可用性及其影响因素可靠性、维修性和维修保障性,2018/12/8,13,第三节 商品质量的基本要求,对有形商品质量特性的要求 经济性：指商品的生产者、经营者、消费者都能用尽可能少的费用获得较高的商品质量 审美性：指商品能够满足人们审美需要的属性 信息性和可追溯性：信

7、息性是指消费者有权获得有关商品的相关信息；可追溯性是指根据记载的标识，追踪商品的原材料和零部件以及商品实体、商品的加工历史、商品的应用情况、商品出厂后的分布和位置等的能力 环境友好性：指商品在生产、流通、消费、废弃整个生命周期对环境的污染或对生态的破坏应尽可能的少,2018/12/8,14,第三节 商品质量的基本要求,对服务性商品质量特性的要求,2018/12/8,15,第四节 影响商品质量的因素,影响商品质量的因素是多方面的，贯穿于商品质量的产生、形成、直至实现的全过程，贯穿于商品的生产、流通和消费的全过程。,2018/12/8,16,一、生产过程中影响商品质量的因素,天然商品，如农林牧渔等

8、产业的商品，其质量主要取决于品种、选择、栽培和饲养方法等。,2018/12/8,17,一、生产过程中影响商品质量的因素,工业产品，其生产过程中的市场调研、商品开发设计、原材料质量、生产工艺和设备、质量控制、成品检验以及包装等环节都会影响其质量。,2018/12/8,18,（一）市场调研 市场调研是商品开发的基础，通过市场调研，预测何种质量等级、规格、数量、价格的商品能适应市场的需求。 （二）开发设计 该环节决定了商品在质量形成过程中开发设计的重要性，商品开发设计质量不高，存在缺陷，无论后续过程如何控制，也只能是低水平的商品。,2018/12/8,19,（三）原材料质量 不同的原材料、元器件或零

9、部件会最终导致商品性能、质量和品种的差异。 （四）生产工艺和设备 同样的原材料在不同的工艺路线可形成不同的商品品种和质量，如玻璃的浮法工艺。,2018/12/8,20,（五）质量控制 从原材料到制成品整个制造过程的质量控制，目的在于及时消除不正常因素对商品质量形成的影响。 （六）成品检验和包装 成品检验是根据商品标准的规定判断成品及其包装是否合格。商品包装的目的在于减少和防止外界因素对商品质量的影响。,2018/12/8,21,（七）人,现代化的生产大量运用先进技术和设备，但商品质量的优劣最终还是取决于职工的素质，取决于职工的质量意识。 人是最积极、最活跃的因素，对商品质量的高低其决定性的作用

10、。,Q：你怎么理解产品质量不是制造出来的，质量是一种习惯。,2018/12/8,22,为什么工作时要100%地投入?,99.9%还不够好吗? 假设大家工作时99.9%地投入，美国人曾经计算过在美国将发生以下的事情： 每小时将有1.6万件邮件在邮寄途中丢失; 每小时会有2.2万张支票被存入错误的银行账户; 芝加哥国际机场,每天会有两架飞机无法安全着陆; 每天将有50个新生儿因身份搞混而被交给错误的父母； 医院里每星期会有500例错误的手术； 药剂师每年将给2万个病人开错药； 你的心脏每年会停止跳动3.2万次.,2018/12/8,23,二、流通过程中影响商品质量的因素,（一）运输装卸 包括运程的

11、远近、时间长短、气候条件、路线、方式、工具等。 （二）仓库储存 商品在脱离生产领域，进入消费领域前，有一个储存过程，商品质量会发生变化。 （三）销售服务 商品良好的售前、售中、和售后服务是商品质量的重要组成部分。,2018/12/8,24,三、使用过程中影响商品质量的因素,（一）使用范围与条件 商品使用过程中必须遵从其使用范围与条件，才能发挥商品的正常功能。如热水器的安装和使用。 （二）使用方法和维护保养 正确的使用和合理的维护保养是保证商品质量，延长商品使用寿命的重要条件。如汽车的保养。 （三）废弃处理 商品使用完以后，其残体和包装作为废弃物必须做好回收或其他处理工作。如汽车、电池的废弃处理。,2018/12/8,25,课后思考题,“商品耐用就等于商品质量好”，如果从市场营销学的角度分析，这是一种什么观念？ 请比较分析商品质量的四个层次与市场营销观念有什么对应的联系？,