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1、苏宁员工手册,课 程 结 构,基本礼仪常识,人事管理,办公行为规范管理,办公设备适用,奖惩制度,第一部分 基本礼仪常识,第一章 电话接听规范 第二章 站姿规范 第三章 走姿规范 第四章 坐姿规范 第五章 蹲姿规范,1、电话铃响在3声之内接起。 2、及时、主动接听和代接电话，养成自报部门的习惯。 3、电话机旁准备好纸笔进行记录。 4、确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 5、接电话应面带微笑，语言亲切，接电话让对方等候超过一分钟要主动致歉。,第一章 电话接听规范,电话接听的五个基本原则：,当来电说“您好，请问张小姐在么”时，接听者存在三种情况： A、正好是张小姐本人接电话，应这样开头：
2、“您好！我就是，请问您是哪一位？” B、张小姐在场，旁人接电话，可这样开头：“您好！她在，请稍等。” C、张小姐不在，旁人接电话，可这样开头：“对不起，她不在，请问您是哪一位？”， 在这里千万不能先问对方是谁，然后再告诉不在，如“您好！请问您是哪一位？她不在。”以免造成人在而不愿接电话或有意骗人的误会。,接听电话小常识,使用电话语言简明，禁止长时间电话聊天。 使用电话声音应尽量调低，以不影响其他人工作为宜。 禁止使用公司电话长时间拨打私人电话，有急事需打时不超过10分钟时间。,友情提示,第二章 站姿礼仪,站立是我们日常工作中与用户交往时的一种最基本的举止。俗话说的“站如松”，就是对站姿的基本要
3、求。正确健美的站姿给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。,基本站姿：垂手式、背手式 、握手式,背手式： 主要用于男士。要求在基本站姿的基础上，右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚平行，两脚跟之间为一拳左右。,握手式： 主要用于女士。是在基本站姿的基础上，双手搭握，稍向上提，放于小腹前。双脚也可以前后略分开：一只脚略前，一只脚略后，前脚的脚跟稍稍向后脚的脚背处靠拢。男士有时也可以采用这种姿态，但两脚要略微分开。,避免八种不良站姿,走延续动姿是站姿的作，是在站姿的基础上展示人的动态美的极好手段。无论是在日常生活中，还是在公共场合中，走路都是“有目共睹”的肢体语
4、言，往往最能表现一个人的风度、风采和韵味，有良好走姿的人，会更显青春活力。优美的走姿会使身体各部分都散发出迷人的魅力。,第三章 走姿规范,避免十种不良走姿,友情提示,上下楼梯：上楼或下楼时，上体均应保持直挺，且靠右行，勿低头看梯，双眼应平视正前方。落脚要轻，重心一般位于前脚的脚前部，以求平稳。走路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。 超越让行：在楼梯或办公通道行走时，尽量靠右侧或内侧行走。在较窄的通道，要超越前行者，应先致歉再道谢，不得无礼抢道先行。遇见上级领导时应主动点头致意，并为领导让路。,坐，也是一种静态造型。端庄优美的坐，会给人以文雅、稳重、自然大方的美感
5、。正确的坐姿应端正、优雅，给人以美感。坐姿较站姿为复杂，因为站立时不须理会工具，但坐着则要视乎个人的身高、腿长、座位的高度、座位的软硬程度等而有所不同，所以并不如想象中简单。,第四章 坐姿规范,说明： 至少坐满椅子的三分之二，宽座沙发至少坐1/2；上身要自然挺直，头正、肩平，双目平视，嘴微闭，面带笑容；两臂微屈放在桌上或座椅两侧的扶手上，也可双手平放或半握拳放在双膝上（女士则可两手相握放在腿上）；两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢或稍稍分开（女士应双膝和脚跟并紧）,正确的坐姿,男职员： 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。,正确的坐姿,女职
6、员： 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下。,正确的坐姿,第五章 蹲姿规范,说明： 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下,第一章 入职管理 第二章 考勤管理 第三章 出差管理 第四章 请休假管理 第五章 福利管理 第六章 离职管理,第二部分 人事管理,按规定携带相关证件在人事部门办理入职手续，签订劳动合同。,人事部门组织企业文化以及规章制度的培训,新员工进入部门后，由部门负责人或指定专人进行工作职责、工作流程规范方面的培训,合同签定后，
7、按岗位不同分为1-6个月试用期。试用期不符合要求者，终止试用，解除合同；试用期满，由人事部门发放转正审批表，逐级审批；表现突出者可由部门申请提前转正。,第一章 入职管理,员工因工作需要，在正常工作时间内不能完成工作，经请示，部门领导批准后，延长工作时间，或在休息日继续工作。加班后可安排调休，或计发加班工资。 员工考勤实行打卡和部门考勤相结合的管理制度。 无故不打卡者，以旷工论处。严禁代打卡。如发现代打卡，代打卡与被代打卡两人均作辞退：如一方强迫另一方为其代打卡，一经查实对强迫他人代打卡者作辞退处理，代打卡人也做将严重进行处理。 员工月度迟到第一次罚款50元，第二次罚款100元，第三次罚款200
8、元，并予以辞退；月度累计迟到三次（含三次）、年度累计迟到五次（含五次）以上，予以辞退。,第二章 考勤管理,员工打卡后必须立即进入办公场所，不得随意外出或做与工作无关的事， 如违反本规定将予以50元/次的处罚。 员工因工作原因需外出办事，须填写出门证。如因外出办事上班不能打卡者，须提前一天填写出门证，经相关负责人签字后报各级人事部门备案，否则按旷工处理；因工作原因需外出办事下班不能回来打卡者，需前提填写出门证，经部门负责人签字后报各级人事部门备案，否则按旷工处理。对于离人事部门较远的部门，可由部门负责人签字确认。 员工旷工半天，半天不计算出勤并追加处罚50元；旷工一天，当天不计算出勤，并追加处罚
9、100元；旷工两天，两天不计算出勤外，并追加处罚200元；月度累计旷工三天（含三天）以上，追加每天100元的处罚，并予以辞退；年度累计旷工五天（含五天）以上，追加每天100元的处罚，并予以辞退；试用期员工旷工一天，予以辞退。,填写出差申请单,部门负责人审批,分管领导审批,出差,第三章 出差管理,1、员工出差时需携带考勤卡，至出差地考勤 2、员工出差回来后在第一个工作日内凭出差单回执联到人事部门报到,出差期间注意事项：,1、福利假期：法定节假日、探亲假、婚假、产假、陪产假、年假、病假、丧假、工伤假。 2、非福利假期：调休、事假。,第四章 请休假管理,假期分类：福利假期、非福利假期,探亲假、婚假、
10、产假、陪产假、年假：提前15天请假。,法定节日假：指元旦、春节（农历初一、初二、初三）、国际劳动节（5月1日、2日、3日）、国庆节（10月1日、2 日、3日），依国家规定办理。 婚假（含法定休息日）：入司一年以上（从入司时间起至结婚证载明时间）；婚假需在结婚证载明时间起一年内休完，凭结婚证原件申请，复印件作为请假单附件。婚假天数按当地相关规定的最低标准执行，如当地规定带薪婚假为715天，则我司按照7天执行。 产假及陪产假（含法定休息日）：公司严格保护女员工的合法权益，女性员工请产假应符合国家计划生育政策，并凭医院的相关证明文件提前一个月申请，假期天数参照当地相关规定执行；男员工在配偶生育时，可
11、以申请陪产假，假期的天数参照当地相关规定执行。,福利假期,工伤假：应在事发第二天通知部门同事按照上述流程代为办理请假手续，工伤假假期应根据医院出具的诊断书确定。 丧假：原则上提前1天请假，员工直系亲属（配偶、父母、子女）去世，3天假期；非直系亲属（兄弟姐妹、配偶父母、祖父母、外祖父母）去世，1天假期；其他亲朋去世，无丧假假期。丧假天数不够，可在丧假基础上续请事假。 年假、探亲假：按2006年福利制度操作指南执行 病假：原则上提前1天请假，如确因事出突然，不能提前请假，通过电话等方式向部门负责人请假，在假期结束后上班第一天补办请假手续，否则按事假或旷工处理；病假凭相关病历及医院出具的病假条可申请
12、病假。,非福利假期,事假、调休 必须有合理的理由，且提前1天请假；管理类员工的调休，根据加班情况，在次月内调休，调休不完，计发加班工资；非计件类作业岗位员工调休，根据加班情况，在次月内调休完毕，调休不完，计发加班工资；计件类作业岗位员工加班，应在次月内调休完毕，详见06年加班制度操作手册。,填写请假申请单并附相关证明或履行OA请假流程,部门领导及相关上级领导审批,交人事部门核准备案,请假流程,友情提示,1、不能事先办理请假手续者的请假流程。 得到上级主管同意，亲自或委托同事电话通知人事部门，上岗1个工作日内补办相关手续，续假的办理要求同上。 2、所有假期都必须经批准后（病假、丧假、工伤假除外）
13、再行休假，如未经批准即休假，作旷工处理。,基本社会统筹：包括养老保险、失业保险等当地劳动政策规定必须交纳的社会统筹。公司按照规定基数定期为员工缴纳统筹金，个人应缴部分从工资中扣除。 福利补贴：包括工作服、工作餐、节日礼金、慰问金及慰问品、培训教育、体检等,第五章 福利管理,福利分类：基本社会统筹 、公司提供福利补贴,工作服：公司每两年为员工配备秋冬装一套，每两年夏季服装两套。 工作餐：公司为员工提供免费工作午餐，如无法提供工作餐，则按照当地的生活标准，发放餐费补贴。 节日礼金：对于中国传统节日（端午节、中秋节、春节），公司给各级员工发放节日礼金以及礼品。 “三八”妇女节礼品：公司在“三八”节给
14、女性员工发放礼品。 体检：公司为每位新员工进行入职体检；（体检费用在工作满一年后给予报销）。 异地补贴：因工作需要派往非家庭所在地工作的主管级以上管理人员，可享受（10或15元）的异地补贴。驻外人员按相关规定享受驻外补贴。,离职包括主动离职与被动离职。主动离职指由员工本人提出离职申请，解除、终止劳动关系，包括试用期内。被动离职指由公司提出解除、终止劳动关系，包括试用期内。 试用期内，主动离职或被动离职均无提前通知期。,第六章 离职管理,3、主动离职 （1）员工主动离职须提前书面申请：合同期内或合同到期，员工主动离职或被动离职均需提前三十天书面申请。 A、试用员工提前一天申请 B、正式员工提前一
15、个月申请 （2）主动离职程序： A、员工提交书面辞职申请，经部门负责人同意后人事部门发放离职审批表 B、离职审批表审批完毕后，员工持人事部门签发的离职交接表按部门办理工作交接 C、工作交接完毕，由人事部门办理工资结算及相关手续。,4、被动离职 员工有下列情形之一的，公司可予以辞退： （1）严重违反劳动纪律或集团规章制度的； （2）严重失职、营私舞弊、或泄露商业机密对集团利益造成重大损害的； （3）被依法追究刑事责任或法律、法规规定的其他情形 （4）不能胜任本职工作时，经过培训或调换工作岗位后仍不能胜任工作的； （5）计件类作业岗位，如连续三个月度计件排名在同一商品品类中均为后三名的，或六个月内
16、累计有三个月度计件排名在同一商品品类中均为后三名的；,（6）因服务不到位，在同一岗位受到顾客两次重复投诉的； （7）公司作为服务性企业，对待顾客投诉实行“首问负责制”，即第一位接到顾客投诉电话的员工无论其在何岗位、任何种职务，均应友好接待，及时将该投诉转至客服部门，并作跟进，如因拖延时间而造成顾客的再次投诉，经核实的； （8）对公司领导或同事进行辱骂、诽谤、威胁或暴力攻击的； （8）偷窃、贪污、挪用等非法侵占公司及他人财物的； （10）私自接受供应商及其它关联单位赠送的财、物，隐瞒不交的； （11）主动向供应商（或供应商的促销人员及其他派驻代表）及其它关联单位索要财、物的； （12）年度内累计受到超过两次（含）记过处分的； （13）违反公司其它相关涉及辞退条款的情形出现时，公司可予以辞退。,员工离职后，由于个人原因不办离职手续或在六十天内未办完的，视为自动放弃薪资要求及其它福利待遇，不再结算工资，也不再办理任何离职手续，由此造成的一切后果由员工自行承担。 离职赔偿。员工离职或离职后如违反与公司签订的劳动
