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1、,政企客户关系建立与维护 安 莉 广通服广州培训分公司 2010.04,我们都是从盲人摸象开始， 摸爬滚打地学会了销售,然而多年之后，才发现自己从未停止过对销售真谛的探索,同志仍需努力！,理性 包容 系统,客户关系建立,客户关系维护,销 售 定 位,市场战略执行 更前端 更微观 更实战 销售人员可控行为 主动营销 精细化 渗透式 政企客户关系启示,通服政企客户的特点,政企客户的特点,重关系 重价格,重质量 响应速度,个性化 需求,决策复杂 充满变数,规模大 金额高,强调信任 关系长期性,多种因素 影响决策,重政绩 重业绩,政企客户经理在营销中面临的挑战,客户关系复杂,对手手段灵活,需求个性化强
2、,项目关联度低,面临 挑战,难接近难深入,政企客户营销的关键技能,？,获 取 价值信息,谈 判,建立信任,挖掘需求,维护关系,专题一 政企客户关系建立,有所为 有所不为中赢得客户的心,1.目标客户甄选,20/80原则确定企业市场目标客户群,党政军 广电 房地产发展商 交通运输 医疗 教育 通讯设备制造商,大型央企,目标客户评价标准,采购量 业内声誉 五年发展规划 付款能力 需求价格弹性 受政府影响程度 长期采购承诺 销售阶段的资源投入,产品形象 资源匹配程度 贴近客户程度 公司关键个人与客户关系 客户熟悉程度 合作条件,客户吸引力,本公司优势,市场客户布局,高吸引力 强势,本公司优势,客户吸引
3、力,低吸引力 弱势,高吸引力 弱势,低吸引力 强势,次要市场/客户,顺便,放弃,主要市场/客户,2. 客户决策流程,3. 采购决策中的客户角色,使用者,评价者,过滤者,决策者,客户采购角色,保持中立,热情支持,敌对抵触,教 父,与我方关系,客 我 户 方,与,何许人也？,有何特点？,何用之有？,对决策有重要影响的人 包括 但不仅限于最终的决策者,多 广 大 忙 快,信息 过程 成本 资源 决策 先机,4.了解关键人物,政企客户关系建立与维护 安 莉 广通服广州培训分公司 2010.04,商场如战场,企业平均寿命是10年前的_% 中国民营企业平均寿命_年 每3年在100家企业中就有_家“死亡”
4、获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的_倍 1个不满意的客户会把他们抱怨告诉_个人 企业若如将其客户流失率降低5，其利润可能增加_,企业经营环境更加复杂 行业竞争日益加剧,商场如战场,企业经营环境更加复杂 行业竞争日益加剧 企业平均寿命是10年前的20% 中国民营企业平均寿命2.9年 每3年在100家企业中就有68家“死亡” 获得1个新客户的成本是保留一个老客户成本的5倍 1个不满意的客户会把他们抱怨告诉8-12个人 公司如果将其客户流失率降低5，其利润可能增加25,关键人物营销 三步骤,引起兴趣,刺激愿望,争取注意,信 念,概 念,感 知,休斯敦情结,要点的准确把握,价值的全面实现,信息
5、的充分准备,关键人物 某院刘院长,争取注意,引起兴趣,刺激愿望,观看视频,5.关键人物接近技巧,如何接近客户？ 如何做足准备工作？,6. 做足准备,预约开场,销售准备,成交跟进,方案推介,需求挖掘,信息型准备,技术型准备,策略型准备,从做准备到有准备,1）信息准备,内容涉及,作用目的,搜集信息,多种渠道 企业/项目/个人 关键事件 需求,对手情况 决策流程与角色 影响力 内部关系 态度,言之有物 举止得当 敏感问题,内容涉及,个人爱好 个性 需要 动机 愿望 家庭情况等,2）策略准备与技术准备,客户分析： 最有效的影响方式 内部微妙关系 与外部单位关系,销售策略： 确定销售/拜访目标 客户特点
6、 设计行动 问题对策,预设需求 FABE 从客户角度制定解决方案,方案与产品的熟悉度 成为专家,策略准备,技术准备,案例讨论,案例背景 2010年1月，省政府在网上发布某办公大楼智能化项目招标公告 省内外7家企业参与投标，后经甲方严格审查与筛选，该工程招标办公室确定本省通服A公司和某省B公司初选入围 根据工程办要求，将于4月中旬对该项目进行最终竞争性谈判，以确定项目实施单位 该工程投资大、规格高、保密性高,企业情况 A公司是省通服企业，拥有通信工程总承包一级资质 B公司是某省民营企业，专业从事楼宇智能化工程实施，近年来发展迅速，知名度日益提高,观点分享 据此情况，客户经理应如何为下一步有效开展
7、营销工作做准备？ 考虑从哪些方面入手以加强客户关系并最终达成合作？,大单的秘密,透过问题表象看人之本性,客户关系 攻克关键因素,7.客户眼中的价值组合,独特概念,独特优势,客户看到的价值组合,客户认可的核心竞争力,同质化竞争条件下客户在比较,能 力,资 源,中通服企业,客户经理,我能否被客户记住？ 概念对客户重要吗？,客户内心不变的问题,谁? 什么? 好处？ 事实? 买? 现在? ,假想客户 问题 设计答案 理由 建立信任,听 & 问 需求是_出来的,客户需求挖掘模型,询问客户的目标,询问现状 决策流程 决策成员,询问客户对现状的满意度 寻求的改变,询问客户已明确的问题、困难和想法，还需进一步
8、发现其尚未发现和意识到的,询问客户的业余爱好 对企业 产品 个人的看法,询问决策流程 时间表 预算 竞争对手,目标,现状,满意,需求,个人,诚意,高效挖掘需求的方法,S (Situation Question)背景型问题 P (Problem Question)难点型问题 I (Implication Question)暗示型问题 N (Need-Payoff Question)需求-效益型问题,SPIN,ASK,见不到有点想,一点突破 遍地开花,临危受命,关键人物 某行戚总及同僚,难事做于易,御用顾问,不辱使命,客户关系是“坐”出来的,销售从拒绝开始 成交从异议开始 与客户共同实践成功,茶歇片刻 放松心情,
