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1、大客户服务经理培训 之 形象管理及商务礼仪,小测验,与客户开的商务会议应穿什么衣服 A适合你的职业 B配合你客户的服装 C与你领导的着装风格一致 当男士与女士第一次见面握手的时候 A男士应该等女士先伸手 B男士应该主动伸手 C双方应该同时伸手,塑造良好职业形象的重要性,企业员工形象是企业形象的组成部分，员工的形象往往可以映射出企业的形象。 企业属下员工的形象可能会影响企业业务的拓展。 在职场上，职业形象是职业素质的重要体现，是取得事业成功的关键因素之一。所以，个人的形象可能直接影响自己职业的发展。 形象是礼仪的一部分；或者说礼仪是形象的一部分。两者有很多方面是互相融合的。,为什么要学习商务礼仪
2、？,礼仪是从属于公共关系学的一门学科，是现代社会中一个社会组织塑造组织形象的科学。 礼仪是塑造人的形象的艺术。“无礼”之人同样会影响自己职业的发展，影响财富。 礼仪是尊重自己和尊重别人的表现形式。是交往的艺术，是现代人的待人接物之道。 礼者敬人也，礼多人不怪！“有礼走遍天下”！ 相比之下，“金玉其外，败絮其中”可能更引起别人的反感。,职业形象的基本概念,与自己职业相关的个人形象（感观印象及评价）是自己从事职业工作时表现出来的形象。 职业形象包括服饰、容貌、化妆、气质、魅力、风度、礼貌、语言等直观感觉的方面，也包括思想等内在方面。 职业形象是个人职业气质的表现符号。喜爱深色调的人个性沉稳；着装艳
3、丽，可展现激情四溢的作风；一丝不苟的服装款式预示着严谨态度，而层层装饰的则揭示着求新求变的心态,职业形象的几个基本标准,五契合标准：与个人职业气质相契合、与个人年龄相契合、与办公室风格相契合、与工作特点相契合、与行业要求相契合。 个人的举止要在五契合标准的基础上，在不同的场合采用不同的表现方式，在个人的装扮上也要做到在展现自我的同时尊重他人。 职业形象就像个人职业生涯乐章上跳跃的音符，合着主旋律会给人创意的惊奇和美好的感觉，脱离主旋律的奇异会打破和谐，给自己的职业发展带来负面影响。,商务礼仪的基本概念,礼仪是人与人交往的行为规范，商务礼仪就是在商务交往中，与商务对象打交道的行为规范。 古人说：
4、“礼出于俗，俗化为礼”。今天那些约定俗成的礼仪规范，其实就是源于我们生活中那些最易让人接受的做法。 一般说：“礼”是自己的主观想法或内容、物品（如礼物、礼品等），而“仪”是一种表现形式。没有形式就没有内容。礼和仪互为因果（你光说你尊重别人，你不表现出来不行；而你的表现不懂得尊重别人也不行）。,人与人见面的最初印象取决于 最初的7秒钟2分钟 32%的口语 + 68%的态势语 重要的第一印象 一个人永远没有第二次给别人第一印象的机会！ 先声夺人与“首因效应” 造就心理优势,重要的第一印象,服饰,仪容,职业形象,姿态,语言 书写,职业形象的几个主要方面,不适当的着装示例,课堂上,男士服装及禁忌,七忌
5、： 西裤过短 衬衫放在西裤外 不扣衬衫扣 西服袖子长于衬衫袖 领带太短 衣、裤袋内鼓鼓囊囊 西服配便鞋,七原则： 要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不倦不挽 要慎穿毛衫 要巧配内衣 要少装东西,男士西装的七原则与七忌,领带的打法、搭配及注意事项,领带被认为是尊贵地位的象征。领带作为男士服饰的一部分，充分体现了装饰品的丰富内涵，为男土独特而深沉的内心世界做了最好的形象注解。 领带一般有平结、交叉结、温莎结等10种经典打法，可根据个人的身材、场合、服装及喜好选择。 领带与西服的搭配建议： 黑色西服，配银灰色、蓝色调或暗红白相间的斜条领带，会显得庄重大方，沉着稳健。 暗蓝色西服，配用蓝色
6、、深玫瑰色、橙黄色、褐色领带，显得纯朴大方，素静高稚。 浅色西服，可陪用单色或相对鲜艳的领带，显得光彩夺目，另有一番情趣。 （更多搭配建议） 注意事项：平整勿皱、正确使用领带夹,女士服装及禁忌,套装不允许过大或过小 不允许衣扣不到位 不允许不穿衬裙 不要穿黑色短皮裙 不允许内衣外穿 不允许随意搭配 不允许乱配鞋袜,女士西装要注意“七不”,化妆修饰,化妆是自尊自爱的表现，也是对人尊重的体现。,化妆前后,头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。留长发的女士不披头散发。 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物 指甲：清洁，定期修
7、剪 男士的胡子：每日一理，刮干净 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,仪容注意事项,男性站姿： 双脚平行打开， 双手握于小腹前。 当下列人员走来时应起立 - 客户或客人； 上级和职位比自己高的人 与自己平级的女职员。,站姿,女性站姿： 双脚要靠拢 膝盖打直 双手握于腹前,男士 ： 入座时要轻，至少要坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。 可将双腿分开略向前伸，如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿向回收，脚尖向下。 女士： 入座前应先将裙角向前收拢，两腿并拢，双脚同时向左或向右放，两手叠放于左右腿上。 如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面
8、的腿向回收，脚尖向下。,坐姿,正确行姿 从容，轻盈，稳重 基本要求 方向明确 步幅适度 速度均匀 重心放准 身体协调 造型优美,行姿,错误（不当行姿） 横冲直撞 悍然抢行 阻挡道路 不守秩序 蹦蹦跳跳 奔来跑去 制造噪音 步态不雅,行姿,蹲姿注意事项: 不要突然下蹲 不要距人过近 不要方位失当 在人身边下蹲，侧身相向 不要毫无遮掩 不要蹲在椅子上 不要蹲着休息,蹲姿,女性上下车姿态,上车,下车,视线水平表现客观和理智。,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感。,视线向上表现服从与任人摆布。,双手抱于胸前，通常表示拒绝，不友好！,密切注意的姿势,点头、微笑 身体前倾，全神贯注 目光交流，保持
9、视线接触 让人把话说完，不要中途插话 表现诚恳、专注的态度 用轻微点头表示赞同 确认自己所理解的是否就是对方所讲的 注意回话的音调,倾听的艺术,交谈的两个方面：内容、形式！ 内容是指要谈什么？是心声！反映自己的能力、知识面，也反映自己在谈话交流中的目的。 形式是指怎么谈？包括语气、用词、引经据典等。 在形式上要注意的几方面： 语气、语调要合适！适合环境和目的要求。 注意与交谈对象的互动。 注意要尊重对方（不打断、不补充、不纠正）。,语言交谈（对话）的艺术,商务谈话中的六项注意,不要非议党和政府； 不要涉及国家秘密与商业秘密； 不能随便非议交往对象； 不要在背后议论领导、同行和同事； 不谈论格调
10、不高的话题； 不涉及个人隐私。,忠告1：任何一个场所与客户、同事、朋友闲谈的每一个话题都是有目的的，话题应该起到缩短谈话人之间距离、消除隔阂的作用。一个人选择的闲谈话题，往往显示出他的个人修养、知识水平和社交技能。一个聪明、高尚的话题，可以衬托出你的形象；而一个引起争端或低级趣味的话题，则会毁坏你的形象。 忠告2：现在社会上流传着很多笑话，有的确实可以起到消除隔阂、拉近距离的作用，但也有相当一部分有损于传播这种笑话的人的形象。比如，有关性和民族团结的笑话，暂时可能会博得人们的一笑，但却会留给人一个不够稳重和没有品位的形象。所以，你开口时一定要看清场合和对象！,与客户闲谈也不可随意,千万不能闹文
11、字笑话,楚中天,打电话时（不管是手机还是座机），通话结束，谁先挂机？ 你喜欢打对方的什么电话？（座机？手机？） 铃响几声再接? 为什么？ 打电话好还是发信息好？,问题?,打电话的一般礼仪,公务电话最好是上班时间打，尽量不在休息时间打商务电话。 不要随意打别人的手机，尤其是下班之后。因为别人可能不方便，或会被干扰。 电话打通了但对方没接，可能是不方便接或愿意接！这时就不要一直打（重复拨打）！ 打错电话要有礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。 结束通话时要注意使用礼貌语言。 有时侯采用发信息的方式可能效果更好。,使用礼貌语言，注意语言/语气。 讲话时要简洁、明了。 注意听取时间、地点、事由和数字等
12、重要词语。 电话中应避免使用对方不能理解的专业术语或简略语。 注意讲话语速不宜过快。 接电话后，若不属于自己的业务或不方便详说的内容，应礼貌地回应后才挂断。,电话通话基本要求,三个基本要求： 电话铃响在3声之内接起，告知对方自己的单位或姓名。 电话机旁准备好纸笔进行记录。 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项。 等对方挂机后再挂机 六不原则: 不要不理不睬 不要冷淡敷衍 不要出言顶撞 不要嫌弃对方 不要语气不耐 不要傲慢暴粗,电话接听礼仪,不响机 在见重要客户时，我们一定要关机（或无声状态且放在包里）。否则，谈着谈着话，电话不停地响，会给别人三心二意、目中无人之感。 若计划关机，可以当
13、着对方的面关机，让对方感觉到我们“我的心里只有你”的专一态度。 不接听 万一手机响了，也不应该接听（可即时关掉）。即使说话非常小声、甚至躲到桌子下面接听，也是不礼貌的。必须接听的电话，接听前要跟客户打招呼。 不出去接听 出去接听，会打断正在进行的事情和谈话，给对方留下不好的感觉。,移动电话的使用要求,客户应该座在哪个位置,商务车有专职司机，客户应该座哪里，你应该座哪里？ 你开车，客户座哪里？ 带客户参观你应该走在客户的哪边？ 应让客户先进门还是后进门？（电梯，室内？） 如何介绍他人,商务接待的注意事项,接待的首要原则：客户第一，真诚待客。 根据客户的具体情况安排接待细节。必要时可与对方的业务部
14、门预先沟通，达成共识。 公务接待一般分为高格接待、低格接待、对等接待。在商务交往中，接待客户一般使用高格接待或对等接待。对等关系部门领导若迎接时因事不在场，接待者一定要向对方说明，并致歉。 商务活动的日程要明确，对某些对方不大清楚的安排要预先说明，征得认可才实施。 充分了解对方礼节方面的习惯。,商务接待礼仪 乘车安排1,公务车/出租车：车内后排右为上、左为次、中为三、司机旁为四 应安排主客人坐在主人右侧，若有两位客人，陪客坐司机边上。,司机,A,B,D,C,A：主客人 B：主人 C：次客人或次主人 D：主人或客人随从 （C位尽量不安排）,商务接待礼仪 乘车安排2,主人作司机：司机边为首、车内后
15、排右为上、左为次、中为三。 应安排客人坐在司机（主人）旁边的副驾驶位置上。,司机 主人,B,C,A,D,A：主客人 B：次客人或次主人 C：次客人或次主人 D：随从 （D位尽量不安排）,商务接待礼仪 乘车安排3,男主人作司机并有女主人相陪：司机边为女主人，车内后排右为上、左为次、中为三。 应安排主客人坐在后排右侧。,司机 主人,B,C,女主人,D,A：女主人 B：主客人 C：次客人或随从 D：随从(D位尽量不安排）,商务接待礼仪 陪客走路,陪客走路：陪同客人参观、带领客人到另外一个场所等。 两人一般前、右为上，要让客人走在自己右侧。三人行，中为上、右次之、左再次之。 若自己是主陪，应并排走在客
16、人左侧，不能落后。如果随同人员，应走在客人和主陪人员左后方，不能并排更不能超越。 若走的路程较远，应在客人允许的情况下帮助其拿包或其他物品。并说一些比较得体的话。,商务接待礼仪 陪客进电梯/门口,陪客进电梯：乘有人操作电梯，应让客人先进、先出。若乘无人操作电梯，应自己先进，并在内按住开门按钮，让客人从容进入。电梯到达时，按住开门按钮，让客人先出。 到达目的地，应告诉客人。并说“请进”，为客人开门。 陪客进门：若门是向外开，应站在外面让客人先进，若门是向内开，应自己先进去站在里面迎接。,附：乘坐电梯的通用礼仪,乘坐电梯应先下后上，切忌阻挡下梯人。 上梯后，若人多自己不便按楼层钮，应礼貌地请别人代按。尽量避免隔着许多人探身去按钮。 上下电梯，男士应礼让女士，年轻人应礼让老人、小孩，下级应礼让上级。 电梯内尽量避免说话。尤其是刚吃完饭！ 不得光膀子乘坐电梯。 若身体较脏或满身“臭汗”，宜单独乘梯。,商务接待礼仪 手势辅助,手势辅助一般用于引导目光、提示。 需要手势辅助时，手指伸直并拢，手与
