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1、首届深圳车市售后服务满意度研究妙-出品:南方都市报南都汽车研究院(第2号)口口|团口|口第一部分:第一部分:第三部分:第四部分:第五部分:第六部分:背景及目的执行方案研究体系满意度TOP5排名细项分析绑论及继议E环王3背景介绍口深圳作为华南第一大汽车消费城市,2008年继续蝉联华南地区辐菅弄措量冠军截至2008年底,深圳的机动车保有量已突破5辆。口深州汽十经销商服务水平因竞争的激烧性,个体之间对品牌塑造的超前意识,以及深商勇体表体现出来的“改革“胆识,以上种种,深圳因此被认为是体现中国汽车服务水平的一个标杆城市口丿八衍重3意义-口刑个全沥尝试与突砺*口对参与的个体而言,是深入市场、了解消费者心
2、声的一次深度体验。研究目的口“评估深圳市汽车售后行业整体服务水平。口“从维修接待服务、保养/维修服务过程、提车过程、维彦的质量、跟踏服务,24小时救援、投诉仁大友面,对藉圳车市2o“汽车厂家售后服务水平进行比较口一对各咸牌宸在的差弈性进行分析。口“对消费者的心理与行为进行研究,及起到引导作用。我们的优势弛盅一-命妙要鉴怀坪命命医刀芸瓤.俊品河,蝉出属万矩埕扬二洁绍,坤施林运_浩张标州深圭居汀岑“吊区志彭门彦标骆,伟林酥切不林育广书世瓤,沟虱标迢术非愤给者意,论跃医要,飞院力维续标命伟。加国医洁,御一3人训胡挂市招工贾吴浩宏训门口口日一国执行方案口“谅查目标21个主流国产乘用车品牌在深市4S店,
3、超过90家。口有效样本,819份。口_实施方法。本次乘用车用户满意度研究的实施方式里“项目执行时间:2009年2月一2009年3月日问眷形式定量结构式问卷(30分钟s沥才耻半卑勺手字|主要使用考孕购买参与者里访固定地而对血访问少数南都车友网上答卷。里“访问地点,厂家授权特约维修站、洗车场等固定地点究体系一满意度评分体系口售后服务各环节权重国作侠绘力技札水16%2丧许性借复佩18%加%E作玟医限友育H0%多T河园1W,81敌挂9英E口关于减分项目的说明投诉解决率低于209%6在总分中扣除1分。研究体系一行业平均分行业平圳分:76.313售后服务满意度排名一一TOP5南都深圳车市CSI排名(前五)国厂沥四日灯R大国月8日万渡大众(大伟余)日北京代1TOP1各环节得分及排名广汽丰田(综合排名第一仪06(4)8Lsa(伟860伟酝62)Rsp.膏户_鲈(Essssssssssccccasa(wE)E口244M振肝EE故日一汪复人日作阮约日服颂调查店数7家,呼了家。样本量,56
