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1、区肯德基KFC服务质量的砻“小组成员介绍伟J_nC船thuC0m模型的提出与发展SERVQUAL为苹文“ServiceQuality“(服务质量的编写SERVQIUAL模型衡量服务质量的五个尺度为;有形资性、可靠性、咧应速度、信任和秒情作用HSERVQUAL理论是20世纪80年代未申美国市圭草销学家标招佛押(A.Parasuramanj、弘特汉毛尔CZelthami2和白瑞Bery依据全队质量骷理(fotalQuaSERVQUAL模型fyManagement,TQM)理论在朔务行业中提出的一种新皂呆5史莲睐笑0贺育乙页一咤H朋务质坤取夺一引伟BB助招多的4公吴真轻佩飒去3吉技的梁刺秀应(四既又
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3、)一E(朝坦)当PE时,顾b超过了“期望“,顾客能多恩受到高历坪的服务坤:病胺当PE时2对于之前所提到的计算公式,我第一眼看到就是党彷1力粑,制雨由于网士所收集到的资料有限,我一都没挺算SQ=62al=一P1(Pi-目)刺底该如何计算。所以我选择揣置这个问愚,鳙孀个1难愚留给接下来的小组来攻克解笛7;此外由于在实际中吉个居性对于评价服务质圭的此受性不同,因武茌往蟹运用剿值分忻和配时样本T倚葳的疫式史加客驷的分忻务个指标的林对重要程度技孙4厂严幺儿伯劲眼乙Q言1口关伟不知道所以我们叶做了相对简单的定性分析分的评价精司在一起变成“消意程度“,们纹这种不计过程兮求结果的功利行为。饷著形式.垮然口经过历升钗演SEFVGUAL真伟下曰冒HH8T节望老师能10I是魍-邕r藜80IeAL模塑t5有绘萧:6伟凳hngnssA+pogpsaRgtshi,5Tasuaaeha。“nn0gnSSS0。IEtttttpRnst、1LgENDASIHSHIEKCY国AE工c木R143蓁畿疃E干FR日1日日口gRFR&016066siciy诊一I阡RR&1666465资料汇总与分析表1-t:受访者性别分布见如江1-1,就受沃者性别分析,男性占63.64%&,女性占36.369可见受访者男性占大多数因此所御结椎毕转偏合与男性消贾者的观点
