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1、ITIL简介2013年12月ITSM-IT服务管理服务是指为IT系统的用户提供的所有专业服务,其目标是保证企业在竞争中处于优势“IT服务管理是对IT服务及其过程进行科学地管理,合理利用资源,提高工作效率,保汀仍厌卢“IT服务管理的实施有一套被国际上大公司普道采用的行业标准-ITIL,ITIL以流程为导向、以容户为中心,它通过整合IT服务与企业业务,提高了企业的IT服务提供和运营管理的能力和水平。ITIL可引导组织高效和有效地使用技术,让既有的信息化资源发挥更大的效能。_气左InfrastructureLibrary的简称-基础设施库,建立完备的IT的基础设施库,定义IT服务管理的体系结构、资源
2、、方法和工具等*起源于英国商务部OGC(OfficeofGovernmentCommerce)。由独立的用248纪ITSM=(ITS.viceManaoementFrum)管理。实际上是一系切由所睫“锴任宛戚(6estrractice)形成的图书“_一JL相关的书箱由英国商务部(OfficeofGovernmentCommerce)在1989年出版。“到90年代中期,ITIL已经成为欧洲IT管理领域事实上的标准。90年代后期ITL又被引入美国、南非和澳大利亚等国.*90年代未,TL汉不大六闪引入个国,*2001年英国标准协会(BSI)在国际IT服务管理论坛(itSMF)年会上正式发布了以ITI
3、L为基础的IT服务国国家标准6515000。*2002年BS15000被提交给国际标准化组织(ISO),申请成为IT服务管理国际标准。现已被纳入ISO20000质量标准。_ITIL的核心流程和模块晓是应该从客户(业务)而不是IT服务提供方(技ITIL核心过程和模块包括以下二大部分:ITServiceSup0riT运弛不委|ITServiceDelivery(IT战术管理共10个核心过程和一个功能6e流未王刀文息服务提供L理(IncidentMgmt)(FicgreiMSnt(ChangeMgmt)(ReleaseMgmt)。配置管理(ConfigurationMgmt)“五一出芒芒吴ITSer
4、viceDeliveryIServiceLevelMgmt)(ITServiceFinancialMgmt)*T服务连续生詹9(ITSonvicscrntinuityMot*可用性管理(AvailaoilityMgmt)*能力管理(CapacityMgmt)p20服务台的主要目标i协调客户.(用户)和IT部门之间的关系,为IT服务运作提供支持,从而提高客户的满意度.“完整意义上的服务台可以理解为其他IT部门和服务流程的“前台,它可以在不需要联系特定技术人员的情况下处理大量的客户请求。对用户而言,服务台是他们与I部门的唯一连接点,确保他们找到帮助其解决问题;口子牟记兰人员“服务台不仅负责处理事故、问题和客户的询问,同时还为其它活动和流程提供接口。这些活动和流程包括客户变更请求、维护合同、服务管理、可用性管理和持续性管理等。丞
