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1、1 客户经理分类服务工作流程与工作标准客户经理分类服务工作流程与工作标准 一、客户分类及服务标准一、客户分类及服务标准 （一）核心客户（双周拜访客户）（一）核心客户（双周拜访客户） 1、类型释义 该类型客户卷烟经营业绩很好，长期守法经营，对卷烟 经营利润非常重视，有自我提升诉求和进一步提升空间，对 利用电子信息技术开展卷烟经营工作比较积极，需要服务项 目较多，对客户经理的服务工作依赖性强，且对烟草服务人 员的配合度较高，能够积极参与到现代卷烟零售终端建设工 作中来。对于公司而言，该类型客户当前价值与潜在价值均 较高，是黄金客户，公司拥有该类型客户越多，市场就越稳 定，企业就越有发展潜力。因此，
2、应把重要服务资源投入到 保持和发展这类客户上面，主动及时的了解客户服务需求， 提供最优的服务项目，必要时也可以为该类型客户设计和实 施一对一服务策略。 2、分类标准 市场类型：城市 零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店 所属档位：25-30 档 现代终端：已建成，或正在建设 所占比例：总客户数 5% 2 3、服务标准 拜访频次：两周拜访一次 拜访时长：15-20 分钟 拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访 预约时限：提前一天预约 该类户服务目标：巩固合作关系，促进客户成长。 4、服务项目与内容简介 （1）标准化服务内容 适用客户类别服务项目服务内容 全体客户 情感传递服务真诚问候零售客户身体
3、、生活、经营情况 信息传递服务 档位划分标准及评价结果告知 档位变化信息告知 各档位零售客户月度订货总量上限告知 月度访销安排及临时调整的具体时间告知 新品上市信息告知 品牌促销活动信息告知 增值服务项目与内容告知 服务人员基本信息告知 烟草专卖法律法规宣讲 贷记卡额度临时调整告知 经营指导服务 分档位出样数量与出样类别指导 缺货品牌替代指导 卷烟合理库存（存销比）与科学存储指导 卷烟美观陈列指导 客户盈利提升指导 指导客户应用网络工具（QQ、微信）进行沟通 卷烟经营软、硬件设施应用指导 客户明码实价工作指导 品牌培育工作 新品上柜率跟踪 上柜新品动销率与再购率跟踪 品牌促销活动实施 收集市场
4、信息 收集卷烟需求信息 收集出现变化的客户基础信息 采集客户卷烟库存、价格信息 收集客户周边市场环境变化信息 3 收集客户所需增值服务 收集违规经营举报信息 其他工作 需求预测互动 解决客户反馈的问题与投诉 完善服务手册 （2） “核心客户”个性化服务内容 适用客户类别服务项目服务内容 核心客户 信息传递服务 近期卷烟（主要为紧俏烟）货源分配方案介绍 高价位卷烟（天价烟）投放策略介绍 到货断货信息告知 品牌（牌号）引退信息告知 重点品牌可供货源信息告知 各品牌卷烟属性（焦油量、价格等）变化信息告知 零售客户分类类别及服务标准介绍 最新行业政策信息介绍 经营指导服务零消互动指导 品牌培育工作 品
5、牌（牌号）卖点、文化介绍 卷烟产品组合建议 收集市场信息收集客户、消费者对新上市或滞销品牌的评价信息 （二）潜力客户（月度拜访客户）（二）潜力客户（月度拜访客户） 1、类型释义： 该类型客户卷烟经营业绩较好，卷烟营业收入在其总收 入中所占比重较大，经营方面有进一步提升的空间，能够配 合烟草服务人员开展各项工作，对现代卷烟零售终端建设工 作较为认可，已经成为或有意向成为现代终端 A、B 级店。 对于公司而言，该类型客户的潜在价值要高于当前价值，可 以通过及时、有效的服务，将该类型客户中的一部分发展、 提升成为核心客户。 因此， 公司要投入较为丰富的服务资源， 建立便捷、 高效的沟通渠道， 加强对
6、该类型客户的情感维系， 增加拜访频次，提供个性化服务，促使其向核心客户迈进。 4 2、分类标准 市场类型：城镇、乡村 零售业态：商场、超市、烟酒店、便利店、食杂店 所属档位：15-30 档 现代终端：已建成，或具有现代终端潜力 所占比例：15%-35% 3、服务标准 拜访频次：每月拜访一次 拜访时长：15-20 分钟 拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访 预约时限：当日预约 该类户服务目标：深挖经营潜力，实现盈利提升。 4、服务项目与内容简介 （1）标准化服务内容 适用客户类别服务项目服务内容 全体客户 情感传递服务真诚问候零售客户身体、生活、经营情况 信息传递服务 档位划分标准及评价结果告
7、知 档位变化信息告知 各档位零售客户月度订货总量上限告知 月度访销安排及临时调整的具体时间告知 新品上市信息告知 品牌促销活动信息告知 增值服务项目与内容告知 服务人员基本信息告知 烟草专卖法律法规宣讲 贷记卡额度临时调整告知 经营指导服务 分档位出样数量与出样类别指导 缺货品牌替代指导 卷烟合理库存（存销比）与科学存储指导 卷烟美观陈列指导 5 客户盈利提升指导 指导客户应用网络工具（QQ、微信）进行沟通 卷烟经营软、硬件设施应用指导 客户明码实价工作指导 品牌培育工作 新品上柜率跟踪 上柜新品动销率与再购率跟踪 品牌促销活动实施 收集市场信息 收集卷烟需求信息 收集出现变化的客户基础信息
8、采集客户卷烟库存、价格信息 收集客户周边市场环境变化信息 收集客户所需增值服务 收集违规经营举报信息 其他工作 需求预测互动 解决客户反馈的问题与投诉 完善服务手册 （2） “潜力客户”个性化服务内容 适用客户类别服务项目服务内容 潜力客户 信息传递服务 近期卷烟（主要为紧俏烟）货源分配方案介绍 高价位卷烟（天价烟）投放策略介绍 品牌（牌号）引退信息告知 零售客户分类类别及服务标介绍 最新行业政策信息介绍 周边市场机会信息传递 经营指导服务 零消互动指导 销售数据对比分析指导（同比、环比） 品牌培育工作 品牌（牌号）卖点、文化介绍 卷烟产品组合建议 收集市场信息收集客户、消费者对新上市或滞销品
9、牌的评价信息 （三）常规客户（双月拜访客户）（三）常规客户（双月拜访客户） 1、类型释义 该类型客户卷烟经营较为稳定，长期以来卷烟销量、销 售结构波动非常小，卷烟经营利润在店铺整体经营利润中占 比较低。受市场环境、店主文化程度、消费者购买力等因素 制约，客户自我提升观念不强，且提升空间有限。该类型客 6 户对客户经理的服务需求较少，有服务需求时，习惯于通过 电话向客户经理咨询。对于公司而言，该类型客户是最广泛 的客户群体，是企业生存和发展的根基。应通过有规律的拜 访服务，同客户建立相互信任与依赖的关系，进而改变客户 经营观念，释放卷烟经营潜力，使其逐步向潜力客户与核心 客户靠拢。 2、分类标准
10、 市场类型：城市、农村 零售业态：全部 所属档位：1-30 档 现代终端：未建设 其他补充： “核心客户、潜力客户、帮扶客户”之外的 所有零售客户均为“常规客户” 。 所占比例：待定 3、服务标准 拜访频次：两月拜访一次 拜访时长：10-15 分钟 拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访 预约时限：无预约 该类户服务目标：建立信任关系，改善经营理念。 4、服务项目与内容简介 适用客户类别服务项目服务内容 全体客户情感传递服务真诚问候零售客户身体、生活、经营情况 7 信息传递服务 档位划分标准及评价结果告知 档位变化信息告知 各档位零售客户月度订货总量上限告知 月度访销安排及临时调整的具体时间告
11、知 新品上市信息告知 品牌促销活动信息告知 增值服务项目与内容告知 服务人员基本信息告知 烟草专卖法律法规宣讲 贷记卡额度临时调整告知 经营指导服务 分档位出样数量与出样类别指导 缺货品牌替代指导 卷烟合理库存（存销比）与科学存储指导 卷烟美观陈列指导 客户盈利提升指导 指导客户应用网络工具（QQ、微信）进行沟通 卷烟经营软、硬件设施应用指导 客户明码实价工作指导 品牌培育工作 新品上柜率跟踪 上柜新品动销率与再购率跟踪 品牌促销活动实施 收集市场信息 收集卷烟需求信息 收集出现变化的客户基础信息 采集客户卷烟库存、价格信息 收集客户周边市场环境变化信息 收集客户所需增值服务 收集违规经营举报
12、信息 其他工作 需求预测互动 解决客户反馈的问题与投诉 完善服务手册 （四）帮扶客户（双周拜访客户）（四）帮扶客户（双周拜访客户） 1、类型释义 帮扶客户分为两部分，一是客户店面形象、地理位置等 硬件基础较好，但由于经营能力不足或出现违规经营情况 （含区域内串码情况） ，卷烟销量、销售结构明显低于其他 具有同等条件的客户，如不努力改进，则有被淘汰的风险。 8 对于公司而言，该类型客户是最不稳定因素，也是最容易出 现违规经营的客户群体，因此，客户经理应对其增加拜访频 次，因地制宜进行经营指导，帮助其尽快摆脱困境，实现长 期守法经营，使卷烟获利达到合理水平。二是“老、弱、病、 残、困”客户，该类客
13、户经济基础薄弱，虽然卷烟经营收入 不高，却是其主要收入来源，卷烟经营过程中对紧俏货源依 赖性较强。对于公司而言，加强对该类客户服务的社会贡献 意义更大，因此，客户经理在针对该类客户开展拜访服务过 程中，必须做到“站位要高，心情要热，方法要多，效果要 好” ，切实通过帮扶服务，将客户的盈利提上来，让客户的 心情暖起来。 2、分类标准 该类别客户由客户经理根据“类型释义”及本辖区客户 实际情况进行自主判别和选择，但以下三种客户应列入帮扶 范畴： （1） 近三个月内被查处的违规客户。 （2） 享受国家低保补贴的困难客户。 （3） 无法从事体力劳动的残疾客户。 帮扶客户数量方面，客户经理可根据辖区客户
14、实际情况 自行掌握并适时调整，建议帮扶客户数量不低于辖区客户总 数 5%，不高于 10%。 3、服务标准 9 拜访频次：两周一次 拜访时长：可适当延长，但不宜超过 30 分钟。 拜访方式：实地拜访、网络拜访、电话拜访 预约时限：当日预约 该类户服务目标：解决经营难题，提升盈利水平 4、服务项目与内容简介 （1）标准化服务内容 适用客户类别服务项目服务内容 全体客户 情感传递服务真诚问候零售客户身体、生活、经营情况 信息传递服务 档位划分标准及评价结果告知 档位变化信息告知 各档位零售客户月度订货总量上限告知 月度访销安排及临时调整的具体时间告知 新品上市信息告知 品牌促销活动信息告知 增值服务
15、项目与内容告知 服务人员基本信息告知 烟草专卖法律法规宣讲 贷记卡额度临时调整告知 经营指导服务 分档位出样数量与出样类别指导 缺货品牌替代指导 卷烟合理库存（存销比）与科学存储指导 卷烟美观陈列指导 客户盈利提升指导 指导客户应用网络工具（QQ、微信）进行沟通 卷烟经营软、硬件设施应用指导 客户明码实价工作指导 品牌培育工作 新品上柜率跟踪 上柜新品动销率与再购率跟踪 品牌促销活动实施 收集市场信息 收集卷烟需求信息 收集出现变化的客户基础信息 采集客户卷烟库存、价格信息 收集客户周边市场环境变化信息 收集客户所需增值服务 收集违规经营举报信息 10 其他工作 需求预测互动 解决客户反馈的问
16、题与投诉 完善服务手册 （2） “帮扶客户”个性化服务内容 适用客户类别服务项目服务内容 帮扶客户 信息传递服务 近期卷烟（主要为紧俏烟）货源分配方案 重点品牌可供货源信息 经营指导服务 零消互动指导 与同类别客户经营情况对比分析指导 品牌培育工作 品牌（牌号）卖点、文化介绍 卷烟产品组合建议 二、客户经理分类拜访日程安排二、客户经理分类拜访日程安排 （一）客户经理每周用于专程拜访客户时间不得低于 3 个工作日，每日拜访零售客户 15 户以上。 （二）建议每周专用于拜访客户的固定时间为：周一、 周三、周四。周二、周五用于完成拜访后续相关工作，以及 领导安排的其他工作。 三、客户经理分类拜访工作流程及具体工作标准三、客户经理分类拜访工作流程及具体工作标准 （一）拜访前准备工作（一）拜访前准备工作 1、制定拜访服务计划 （1） 客户经理应结合客户类别， 在 “135” 系统中的 “基 础数据”-“客户细分”-“客户集定义”模块下，将需要拜 访的客户分为若干客户集。 （2）每月月初，客户经理应及时生成当月拜访计划。 连续两个月的拜访计划，应覆盖全部零售客户。 11 （3）查看并导出“135”
