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1、电话营销要领 讲师：黄智超,目录 CONTENTS,01 PART,02 PART,03 PART,概念篇,技巧篇,倾听篇,01 PART,概念篇,电话营销（Telemarketing）被认为出现于20世纪80年代的美国。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。 电话营销（TMK）的定义为：通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法。成功的电话营销应该使电话双方都能体会到电话营销的价值。,封闭式提问和开放式提问,封闭式提问：是一种带有收敛性质的提问方式，它逐渐将话题导
2、入单一的答案上： 譬如“是不是”、“可不可以”、“能不能够”、“对吗”、“好吗”等，举例如下：“请问你这个时间可以吗？” 开放式提问：给出一种比较自由的问题让客户回答，范围比较大，客户可能有多种不同的答案，经常会用到一些开放型的字眼： 譬如“什么看法”、“您怎么看”等，举例如下：“你大概什么时间能过来？”,02 PART,技巧篇,三个方法四个步骤,第一招：对比,对比是把对立的意思或事物、或把事物的两个方面放在一起作比较，在比较中分清好坏、辨别是非 。常见对比有价格对比、配置对比、远近对比等。 对比能够让客户在只有声音的情况下在脑内构成一定的实质画面，使其感觉更深刻,羊群效应是指人们经常受到多数
3、人影响，而跟从大众的思想或行为，也被称为“从众效应”。人们会追随大众所同意的，自己并不会思考事件的意义。羊群效应是诉诸群众谬误的基础 通过羊群效应，激发客户的从众心里，引导客户来到现场，并进行下一步的销售,第二招：羊群效应,第三招：无招胜有招,无招胜有招：对之前两招和四个步骤的“全盘否定”，在完全熟悉前面的步骤和技巧后，忘记整个过程，在电话里面与客户建立融洽关系，和客户成为无所不谈的朋友，然后已朋友身份达成自己原本呼出这通电话的目的。 在成熟的电话销售市场如香港这些区域，都主要使用这种方式，在整个电话交流中不涉及任何销售，但却能完成达到电话销售的最后目的。这个过程完全避开客户的雷区，通过电话与
4、客户成为朋友。,四个步骤,签约客户（CONTRACT）,迷惑客户 （CONFUSE）,唤醒客户（CLEAR）,安抚客户（COMFORT）,开头,促成,结尾,介绍,开场白参考：（以花语水岸为例） 销售：请问是XXX先生么？ 客户：是 销售：X先生你好，这里是方圆客服联系您的，这次打来是做个调查，如果说荔湾区现在出现12万/个车位，你觉得值么？ （这段开场白很好地运用到对比这个方法引起客户兴趣，并且巧妙地避开了客户听到“地产公司”这词就是卖楼的雷区）,在介绍阶段，主要注意的是时刻把自己的产品优势体现出来，在客户心中形成良好的印象，并不断增加客户对自己产品的兴趣，为后面促成铺路。 在这个阶段，客户通
5、常都会有各种的异议，在这个阶段我们要活用前面提及的两大招数，逐一化解客户所提出的异议，见招拆招。这里注意不要逃避客户所提出的重大异议，例如贵、不值等直接造成挂机的异议。,促成阶段，在这个阶段销售人员已经让客户对你产生信任，并把客户所有的异议都基本处理，在这个阶段最主要的是找到一个突破口，把客户带到最后一个阶段。,结尾阶段，这里不是单单一句再见就结束，销售应该在这里为自己的下一步现场销售作好铺垫，让客人深刻记住这次通话，而不是草草了事。 这个阶段可以在最后强调自己这通电话的目的，并重复时间地点，让客户更加深刻。,03 PART,倾听篇,倾听的技巧,认真倾听客户，是电话销售中一个重要的技巧。倾听不
6、仅是指客户讲什么，而且还包括客户如何讲的。我们不仅要听出客户讲的内容，更重要的还要听出客户的感情。不能百分百地肯定客户在说谎，但可能性较大。所以，在倾听的过程中，我们要注意客户讲话的语气及讲话的方式，对我们判断很有帮助。 积极倾听意味着澄清、确认和回应 认真倾听，主要的目的是发现客户的需求以及真正理解客户所讲内容的含义。,闭上你的嘴巴，千万不要打断客户的话 认可对方，对客户的话表示回应 要善于倾听，听出言外之意和客户总体的思路 做一个好的听众的关键是做一个好的提问者,小建议,方圆房地产服务集团有限公司 FINELAND REAL ESTATE SERVICES GROUP LIMITED 广州市天河区体育东路28号方圆大厦7楼 7F,No.28,East Tiyu Road,Tianhe District, Guangzhou City , Guang dong Prov. TEL: 020-22815582 FAX: 020-22815599 WWW.FYDC.CN,
