《仓储部沟通培训》由会员分享，可在线阅读，更多相关《仓储部沟通培训（72页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、沟 通 学 习,仓 储 部 2011年4月,献给自己和大家,不怕有矛盾，就怕不沟通。 不怕有想法，就怕不表达。 多一分交流与沟通，少一分隔阂与矛盾,沟通的重要性： 一个人的生活质量决定于沟通的质量：决定人自身快乐与否 一个人的做人品质决定于沟通的品质：决定人给予他人快乐与否 一个人与世界和他人的连接的程度在于沟通的深度：人，通过沟通与整个世界建立连接。,一、什么是沟通,良好的沟通过程通俗来说是如下一个过程和感觉： 开始：爽 中间：懂了 结束：更爽 沟通不是一件痛苦的事情， 而是一件快乐的事。,沟者，构筑管道也；通者，顺畅也。 这是一种堵与疏的关系，大禹治水的成就是疏导，挖沟排水，而我们听到什么
2、或者有什么不通的时候同样要挖沟渠。而沟通在前才是最重要的，因为事前的沟通可以减少摩擦系数，而事后的沟通也能够解决因为不通所造成的误会，但是还是事前沟通的效果最好。,往往说到沟通，我们都会认为是非常严肃的事情，非要开会啊，汇报啊，记录啊，等等。这些已经把沟通庸俗化了。实际上沟通是没有什么具体的方式和方法的，可以选择任何一种适合沟通的时间、地点、场合，但是要注意沟通的内容与参与沟通的场合，也有比较特殊的场合是不适合沟通的。这牵涉到说话的方式和方法以及内容。不能在敌人面前沟通内部的情报。随时随地可以沟通，喝茶是沟通，喝酒也是沟通，甚至抽烟也是沟通，甚至吵架也是一种沟通的方式，只是激烈一点而已，但是如
3、果不产生什么严重的后果，炒一下也无关紧要。,1、从组织的最小单位家庭开始，一直到一个国家，所有矛盾和痛苦的根源都来自于不沟不通、沟而不通，这里面有多重因素，有不愿意沟，有不得已而沟，有不懂得如何沟，结果是越沟越深，越沟越不通，痛苦随之加深。 2、黄帝内经中有一个“倒仓理论”，其核心是吃得进拉的出，构成一个良性循环机制。用在组织内部、外部的沟通上同样适用。中医里有“通则不痛”之说，矛盾是构成痛苦的主要原因，而形成矛盾的根源在于因为不沟通导致的信息不对称。,3、沟通的目的是让对方达成行动或理解你所传达的信息和情感，即沟通的品质取决于对方的回应。良好的沟通是要说对方想听的，听对方想说的。要想达到这个
4、目的就必须进行有效的编码、解码与反馈。所以，真正的沟通力是100%的责任沟通，不认为“一个巴掌拍不响”的理解，将“对牛弹琴”沟通责任彻底归于弹琴者。,4、提高沟通要弄清楚听者想听什么，透过认同、赞美、询问需求的方式实现，并以以对方感兴趣的方式表达，如幽默、热情、亲和、友善。同时，在适当的机会和场所中，依据需求、变化场所。倾听时，用对方乐意的方式倾听，积极探询说者想说什么，设身处地、不要打断并积极回应、鼓励表达；控制情绪适时回应与反馈，最后确认理解，听完后澄清异议。,故事：对牛弹琴 战国时代，有一个叫公明仪的音乐家，他能作曲也能演奏，七弦琴弹得非常好，弹的曲子优美动听，很多人都喜欢听他弹琴，人们
5、很敬重他。公明仪不但在室内弹琴，遇上好天气，还喜欢带琴到郊外弹奏。有一天，他来到郊外，春风徐徐地吹着，垂柳轻轻地动着，一头黄牛正在草地上低头吃草。公明仪一时兴致来了，摆上琴，拨动琴弦，就给这头牛弹起了最高雅乐曲“清角之操”来。老黄牛在那里却无动于衷，仍然低头一个劲地吃草。公明仪想，这支曲子可能太高雅了，该换个曲调，弹弹小曲。老黄牛仍然毫无反应，继续悠闲地吃草。公明仪拿出自己的全部本领，弹奏最拿手的曲子。这回呢，老黄牛偶尔甩甩尾巴，赶着牛虻（meng），仍然低头闷不吱声地吃草。最后，老黄牛慢悠悠地走了。换个地方去吃草。公明仪见老黄牛始终无动于衷，很是失望。人们对他说：“你不要生气了!不是你弹的曲
6、子不好听，是你弹的曲子不对牛的耳朵啊!“最后，公明仪也只好叹口气，抱琴回去了。,显然能够明白：问题不在牛，而在弹琴的人。如果你对着牛来弹琴，牛能明白吗?当然不能明白。那谁之错?显然是弹琴之人。若想实现对牛弹琴，首先要会讲“牛语”。这说明在执行当中，面对听不懂的下属，我们也要学会“牛”语了。否则你的下属怎能执行好呢?甚至被我们称之为“不拔不动”。,故事：“尔夫被毒虫所吸也” 从前有位秀才，夜晚被蚊子咬醒，于是对睡在旁边的夫人说：“尔夫被毒虫所吸也”。秀才看到夫人没有反应，又大声地说了一遍：“尔夫被毒虫所吸也”，夫人还是没有反应。此时，秀才大怒：“老婆子!赶快起来，你老公被蚊子咬死了”。妻子闻声，
7、赶快起来，赶走了蚊子。,故事：钥匙与锁的故事 一把坚实的大锁挂在大门上，一根铁杆费了九牛二虎之力还是无法将它撬开。钥匙走来了，他用瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，大锁就“啪”地一声打开了。铁杆奇怪地问：“为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？”钥匙说：“因为我最了解他的心。”所以，不要对牛弹琴，而要对牛讲“牛语”!沟通要从对方的角度出发。在管理当中，沟通的主导责任是管理者自己。,二、沟通三要素,（）沟通的基本问题心态 （）沟通的基本原理关心 （）沟通的基本要求主动,沟通的基本问题心态,很多人都以为，沟通是一种讲话的技巧，其实这样说是不对的。一个人的心态不对，他的嘴就是
8、像弹簧一样也没有用，所以沟通的基本问题其实是心态的问题。 怎么来理解心态呢？可以这么说，心态有三个问题： 问题1：自私关心只在五伦以内 心态的第一个问题就是自私。有一天你在城市里迷路了，将地图摊开，一直站在那里看，可能不会有人过来问你是不是迷路了，需要帮忙吗。但在国外就有很多人过来问需要帮忙吗？这个事例说明我们中国的人情味在五伦以内，五伦以外就没有了。什么是五伦呢？在中国文化中，五伦是指孝敬父母、关爱兄弟姐妹、夫妇循礼、对朋友忠诚宽容、同道相谋。这五伦由近到远，每个“伦”内都协调有序（“伦”的含义是次序）。,问题2：自我别人的问题与我无关 别人的问题与我无关，这叫做自我，眼中只有自己。在我们的
9、生活中，吸烟的人非常多，吸烟的人在掏烟时先瞄瞄墙上，看有没有写“请勿吸烟”。墙上明明写有“请勿吸烟”却装作看不到，这当然不能够原谅。最有趣的是，墙上没有写时，他就放心地点火吸烟。其实，要不要吸烟不是看墙上有没有那个“请勿吸烟”的警示，重要的是看你的旁边有没有人，只要你确定你旁边的人都是吸烟的，包括你在内，那么你们就一起吸好了；但当你旁边的人绝大多数不吸烟时，如果能做到不吸，这叫做不自我。 很多男士在餐厅都喜欢吸烟，其实一个餐厅里面从来不可能是全部都吸烟的。这时你应该不吸。公司开会时总经理把烟一点，哪一个敢说他不能吸烟，但公司的大部分女士都是不吸烟的。这时，问题就出来了：为什么非要在女同事的面前
10、吸烟？为什么非要回家吸烟，让太太和孩子吸你的二手烟？有人可能会这样回答：那没办法呀，她嫁给我了就是倒霉，或者我的孩子敢不吸我的二手烟？有本事出去！其实这都是不对的。这种心态也许你自己不觉得，其实就是一种自我。,问题3：自大我的想法就是答案 一次出差路上，我的一个属下突发急性肠炎。我带他到医院去的时候，属下跟那个医生说：“大夫，你看是不是要吊盐水？”没想到那个医生的回答很轻松：“想吊盐水还不容易吗？”结果我那个属下就去吊盐水。你猜后面发生了什么事情？我那个属下到药房去领药的时候，领的是个篮子，里面装了十二瓶盐水，属下又回去问那个医生说：“大夫，要吊这么多盐水吗？”那个医生说：“你不是喜欢吊盐水吗
11、？” 与医生说这个那个，那个这个，他听了会非常反感，他想你是医生还是我是医生？其实这样的想法与做法就是自大。在人际沟通中，自大会以各式各样的面目出现，它像一块绊脚石，造成许多阻碍，使人本身的辨别力不敏锐，理性便无法发挥正常的功用。 一个人一旦自私、自我、自大起来，就很难与别人沟通，这就是心态不对的典型症状。,沟通的基本原理关心 分三点：1、注意他的状况与难处，2、注意他的需求与不便3、注意他的痛苦与问题。 1.关注状况与难处 有一次在香港买书，那本书很厚，我刚拿到手上，一个店员就过来了：“你喜欢这本书吗？”我说：“是啊。”“我帮你拿到柜台去。”说罢他就帮我将书拿到柜台那边去了。意思是你可以空下
12、手来在这儿选别的书了。我说：“谢谢！”一会儿，我看到第二本认为不错的书，他又过来问：“这本书你也喜欢吗？”我说：“是的。”“我帮你拿到柜台去。”就这样，不知不觉就“拿”了六七本。等到我去结账的时候，他似乎感觉到我有心事（因为我在香港登机过境），于是又说：“没关系，先生，我帮你拎到飞机里面去，你继续买别的东西去吧。你要登机的时候通知我一下，我就会帮你拎过去的。” 其实，从那个书店到飞机场的入口没有多远的路，但是他这个动作表示他注意了你。如果他不管，左手抱一本，右手抱一本，谁也不会买第三本书了。这就是他对顾客的关心，他非常关注顾客的状况与难处。,沟通的基本要求主动 主动升为经理时，有没有和别的部门
13、打个招呼，说你看我需要怎么和你配合，问老总我需要再在哪方面努力？ 所谓主动，不是主动支援，就是主动反馈。 总结：沟通的基本问题是你的心态对不对，他的基础原理是你没有没关心别人，他的主动要求是你会不会主动支援和主动反馈。,三、沟通的方式, 倾听 说话 阅读 书写,沟通方式的比例,45%,9%,16%,30%,倾听,书写,说话,阅读,沟通的重点： 有效的沟通由认同或赞扬开始,赞美的技巧： A赞美要赞美对方可赞美之处。 B赞美要具体。 C认同赞美对方所喜欢的。 D批评指责对方所讨厌的。 E明确我要沟通所要达到的是什么样的结果。,沟通的管道,单向、双向 水平、垂直 正式、非正式 语言、非语言,沟通的先
14、决条件,对人感兴趣 使人感兴趣,沟通的极致表现,眼神交会 心领神会,四、如何让信息明确地传递,1、明确表达的重要性 语言是人类所用过的最有效的药。 虽然地图所显示的并非完全的疆界，但你应尽量地使其能呈现出真实的地貌。 如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。 我们所说的每一句话，都有可能成为我们与他人之间的藩篱；也可能成为我们与别人之间沟通的桥梁。,给你的措辞下定义 给你的言辞下定义，使其准确表达，易理解； 用图表或者举例来说明； 尽量少用缩略语或专业术语（若用，必须定义）； 当讲到重点问题时，应强调一下； 用对方的语言沟通； 营造一个让人无惧于提出问题的环境； 应经常问自己：“为什么要沟通
15、？”,2、要求的五原则 求得具体； 要求对人； 对你所求的人要有利； 要用坚定的信心去求； 不断地求，直到实现目标为止。 千万不要以乞求的眼神、怜悯的口气求得别人的帮助； 你必须养成能探知结果的敏锐感和变通的能力。,3、检查沟通的效果 沟通的关键是听者所听到的和他对信息内容的理解； 检查沟通效果的方法： 请求信息的接收者对你表达的信息再解释一遍。 应将检查沟通效果列为公司沟通程序的一个部分； 检查沟通效果时，提问的方式十分重要。,4、聆听与确认 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人（听比说更重要） 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40； 调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首
16、； 聆听是建立信任最有效的方法。 聆听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟 有效的聆听是一个主动而非被动的过程； 字眼提供我们字面上的信息，而语调及肢体语言， 则让我们了解到说话者的情感和精神层面； 只有7的意义是取自字面上的，其余38来自语 音和语调，55来自面部表情、姿势和手势。,倾听的技巧： （1）让对方感到你在用心的听。 （2）让对方感觉到你态度诚恳。 （3）所有倾听最好的方法是通过记笔记来完成的。 记笔记的好处有三点： A立刻让对方有被尊重的感觉。 B记下重点便于沟通。 C以免有遗漏。,（4）不打断不插嘴。 A让对方感觉良好。 B让对方多说。 C让对方说完整。 （5）停顿3-5S A让对方继续说下去。 B利用这个时间组织你的语言，让顾客觉得你讲的经过思考有信赖感。,（6）不明白的地方追问。 （7）听别人讲话的时候不要组织你的语言。 听比说更重要，以集中
