饭店培训教案~7eb74

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1、对客服务与管理,陈后平 13117410546,怎样才能成为一个优秀员工,激情 智慧 坚持 员工是企业的核心资产，服务行业的利润主要取决于：由顾客持续不断的满意度而带来的忠诚度。 发自一线员工内心的个性化服务，才是能留住人心的“最顶尖的服务”,企业为员工提供的是,1、大学校 2、大熔炉 3、大集体 4、大舞台 5、大空间 6、大家庭,企业心目中的优秀员工,1、有责任意识的员工 一步到位 到我为止 2、遵守职业道德的员工 宾客至上 服务第一 3、爱护企业、和企业成为一体的员工 与企业共同成长 4、自动自发、没有任何借口的员工 只为成功找办法 不为失败找理由,5、不自私能为集体为他人着想的员工 喊

2、事做事 看事做事 想事做事 不岀事 做实事 想公事 6、不忘初衷而虚心好学的员工 乐观向上 知足常乐 助人为乐 7、随时随地都具有热情的员工 微笑 微笑的小诗 8、不墨守成规而经常出新的员工 满意加惊喜的服务,管理人员的管理艺术,1、善于树立自己的威信 2、发扬民主、重视与员工的沟通 3、创造良好的人际关系环境 4、秉公办事、不偏不依 5、关心员工的工作和生活 6、善于运用语言艺术 7、讲究表扬与批评的艺术 8、掌握委派工作的艺术 9、注意工作方法 10、与员工保持一定的距离,做一名合格优秀管理人员必须,对客户要诚心 对企业要热爱 对员工要负责 对工作要执着 对上级要忠诚 对下级要培养 对同事

3、要帮助 对意见要听取 不因事大而畏为 不因事小而不为 不因事多而忘为 不因事杂而錯为,微笑,微笑一下并不费力,但它却产生无穷的魅力,受惠者成为富有,施予者并不变穷.富者虽富、却无人肯抛弃.穷人虽穷、却无人不能施予.它转瞬即逝.却往往留下永久的回忆.它带来家庭之乐,又是友谊绝妙的表示.它可以给疲劳者解乏,又可以给绝望者以勇气.如果偶尔遇到某人,没有给你应有的微笑,那么将你的微笑慷慨地给予他吧!因为没有任何人比那不能施予别人微笑的人更需要它.,Smile,见到客人点头微笑 服务时保持微笑 称呼客人时点头微笑 向人询问礼貌微笑 送物点头微笑 联系业务和蔼微笑,员工培训中应渗透的德育教 育,1、爱国主

4、义教育 2、人格教育 3、敬业精神教育 4、诚信教育 5、组织纪律教育 6、爱心教育,什么是客人,1、客人是朋友 2、客人是上帝 3、客人是衣食父母 4、客人是老板 5、客人是饭店的服务对象 6、客人是现代人,真诚主动热情周到 必恭必敬 尊敬客人、理解客人 是饭店赖以生存的支付者 来饭店寻求为其服务的人 客人永远是对的,职业道德,职业道德：是从事不同职业的人们在其职业生活中应遵循的道德规范与准则。 一、热情友好，宾客至上 二、真诚公道，信誉第一 三、文明礼貌，优质服务 四、以客为尊，一视同仁 五、团结协作，顾全大局 六、遵纪守法，加强自律 七、钻研业务，提高技能,意外事故的防范 应急事件的处理

5、,一 : 自然灾害 二: 突然停电停水: 三: 宾客意外受伤 四: 食物中毒 五: 外来侵入和骚扰 六: 防爆防毒,服务员应具备的基本素质要求,1、优良端正的品行、作风正派 2、良好的仪表仪容、举止文明 3、热情好客、有较强的人际关系处理能力 4、机智灵活、有较强的应变能力 5、能说会道、有较高的语言表达能力 6、精明强干、有推销员的素质 7、勤奋好学、有较宽的知识面 8、善解人意、有较强的理解客人的能力 9、一丝不苟、有认真细致的工作态度 10、谈吐文雅、能控制自己的情绪,推销的技巧与艺术,客房销售程序：把握特点介绍客房洽谈价格展示客房促成购买 1、表现出良好的职业素质 2、把握客人的特点

6、3、销售客房而不是销售价格 4、从高到低的报价 5、选择适当的报价方式 6、注意语言艺术 7、客人有意时，多提建议，带客人进房参观 8、利益引诱法，争取每一位客人,前台员工在饭店中所担任的角色,1、饭店管理机构代表 2、饭店产品的推销员 3、服务信息的提供者 4、矛盾的协调人 5、顾客问题的解决者 6、饭店各部门的协调者 7、饭店对外交往的外交大使 8、资料记录和保存者 9、饭店公关代理 10、为顾客服务的贴心人,客房员工应具备的基本素质,1、身体健康 2、不怕脏、不怕累，能吃苦耐劳 3、有强烈的卫生意识和服务意识 4、有良好的职业道德和思想品质 5、掌握基本的设备设施维护保养知识 6、有一定

7、的外语水平,销售过程中的“十要”,1、要对客人的需求保持敏感 2、要开发速度优势 3、要添置一流的微笑 4、要始终注意细节 5、要把握服务的火候 6、要扩大服务的内容 7、要服务技艺娴熟 8、要提供更多便利 9、要满足特殊需求 10、要用顾客的语言说话,客房产品的特点和客房部工作特点,1、价值不能储存 2、所有权不发生转移 3、以暗服务为主 4、随机性和复杂性,1、客源广泛、业务复杂 2、工作琐碎、随机性大 3、服务质量和消耗品难以控制,常规服务 超常服务,需满足入住客人普遍的、重复的、有规律的基本需求的日常服务工作，是向客人承诺，并在服务指南中明文规定的服务。常规服务要做到仔细、齐全、便利和

8、完好。,即我们常说的个服务和针对服务，它是指在满足客人基本普遍的需求的基础上，进一步满足不同客人个别的、偶然的、特殊需要的服务。满意加惊喜，创造难忘的温馨服务。,服务的含义,为满足客人的需求，供方与客人接触的活动和供方内部活动所产生的结果。 1、客人是产品或服务的接受者 2、服务必须以满足客人的需求为核心 3、与客人的接触是服务的关键时刻,服务的理念,1、服务是人与人之间的一种基本关系 2、服务于别人是接受别人服务的前提 3、作为一种工作的服务是展示才华的舞台 4、尊重客人才能得到客人的尊重 5、宽容和理解是做好服务工作的基本心理素质 6、高质量的服务是向人间传播的一种文明,服务意识,高标准意

9、识 源于基本标准 高于基本标准 细节意识 细节源于态度 细节体现素质 品位意识 源于文化积淀 源于自我修养,衡量对客服务质量,饭店服务质量是指饭店满足客人需求的能力和程度，最终取决于客人的评价和感受 客人对服务的要求： 1、宾至如归感 2、舒适感 3、安全感 4、吸引力,优质服务的内涵,1、真诚 2、讲效率 3、随时做好服务的准备 4、做好可见服务 5、树立全员销售意识 6、礼貌待客,礼 节 礼 貌,礼节意味着真诚 礼让折射岀善良 礼貌累积着美德 礼仪散发岀爱的光芒,礼貌语言 提倡五声、杜绝四语,1、客人到来有问候声 2、遇到宾客有招呼声 3、得到协助有致谢声 4、麻烦客人有道歉声 5、客人离

10、店有送别声,1、不尊敬客人的蔑视语 2、缺乏耐心的烦躁语 3、自以为是的否定语 4、刁难他人的斗气语,肢体语言,1、正确的站姿 2、端正的坐姿 3、雅致的步伐 4、优美的动作 5、适当的行礼 6、适当的手势 7、适度的微笑,讲究语言艺术,巧妙得体 委婉灵活 幽默风趣 一 要言简意赅 二 要亲切主动 三 要谦虚谨慎 四 要表情专著 五 要吐字清晰 六 要音调柔和 七 要音量适度 八 要词句规范 九 要目光交流 十 要语速适中 始终用微笑感动客人,服务语言技巧,言之有礼 言之有理 言之有情 言之有益 言之有物 言之有度 一：分寸技巧 二：糊涂表达技技巧 三：幽默的技巧 四：灵活变通技巧,一线员工在

11、工作中应注意的事项,1、注意服务礼貌礼节的修养 2、为客人提供微笑服务 3、掌握说“不”的艺术 4、在工作中不能失态,饭店员工应具备的十大意识,1、宾客至上、服务第一的宾客意识 2、做好本职工作既是营销的全员销售意识 3、一步到位、到我为止的质量意识 4、一盘棋的团队意识 5、人无我有、人有我优的创新意识 6、一尘不染的清洁保养卫生意识 7、勤俭节约的成本意识 8、创绿色饭店的环保意识 9、半军事化的服从意识 10、万无一失的安全意识,客房设备设施的维护保养,管理人员要做到“三好”，管好、选好、保养好设备 服务人员要做到“四会”，会使用、会维修、会检查、会排除一般故障 设备发展的趋势是：人本化

12、趋势、家居化趋势、智能化趋势、安全性不断提高 客房设备管理有三点：建立设备档案、分级归口专人管理、加强设备使用者的培训,案 例 分 析,应变能力：是指服务员处理特殊事件和突发事件的能力和水平 客人投诉的原因：1、硬件 2、软件 3、管理 4、客人自身的原因,投诉处理原则：1、真心诚意帮助客人 2、决不与客人分辩 3、不损害饭店利益 对投诉的认识：1、帮助饭店发现存在问题 2、改善宾客关系 3、有利于饭店改善服务质 量提高管理水平,处理投诉的程序与方法,1、切实提高服务质量，预防投诉的产生 2、做好接待投诉客人的心理准备 3、设法使客人降温 4、使用“替代”的方法 5、维护客人和饭店双方的利益

13、6、果断地解决问题 7、用恰当的方法处理客人投诉 8、对处理结果予以关注 9、预防投诉的再次产生,安 全 管 理,安全是指宾客在客房范围内人身、财产、正当权益不受侵害，也不存在可能导致侵害的的因素。安全是人们外出旅行最基本的要求。服务员不仅要保护自身安全，更重要的是保护宾客安全。,安全工作三要五抓,发现不良的习惯要说 看到违规的现象要讲 遇到违章的行为要管 抓安全知识的普及 抓安全意识的強化 抓安全操作的培训 抓安全习惯的养成 抓安全隐患的整改,客房服务的沟通与协调,一、客房部与其他部门的沟通与协调 1、客房部与前厅部的沟通与协调 客房部与前厅部是两个关系最密切、业务联系最多的部门 2、客房部

14、与工程部的沟通与协调包括哪些内容 客房部负责客房设施设备的日常保养工作,3、客房部与餐饮部的沟通与协调 送餐、小酒吧，做好VIP客房果篮、酒水及点心的摆放 4、客房部与采购部的沟通与协调 客房部的一切房间用品和清洁用品往往由采购部负责采购,5、客房部与保安部的沟通与协调 消防及安全保卫知识 6、客房部与人力资源部的沟通与协调 客房部应协调人力资源部做好客房部员工的招聘、使用与培训工作 7、客房部与公关销售部的沟通与协调 客房的销售工作人人有责,8、客房部与财务部的沟通与协调 固定资产的清点及员工薪金的支付 盘点及制定房务预算,二、服务员与宾客的沟通 1、正确认识服务员与宾客的关系 服务要迎合客

15、人的心理 2、服务员的自我调节 服务员的最佳情绪状态,绿色饭店客房服务发展的新趋势,一 项目丰富化 （形成饭店的服务特色） 二 服务个性化 （培养忠诚顾客） 三 设施智能化 (IC卡门锁 指纹门锁 感应门锁） 四 客房绿色化 (无氟无声吸收式环保冰箱) 五 设计人文化 (无障碍设计） 六 类型多样化 （客房类型多样化）,绿色客房的含义,绿色客房是指为顾客提供的客房产品和服务符合充分利用资源，保护生态环境和对人体无害的内容和要求。 降低消耗和环境保护。 思路：创建绿色企业文化 提供绿色服务 吸引绿色消费者 推进绿色产品 实施5R原则,5R原则,5R原则具体体现了绿色客房的内涵。 一 研究 二 减量 三 再利用 四 循环 五 替代,怎样做一位受欢迎的人,我们有两只耳朵是因为要听取左右的意见 我们有两只眼睛是因为要看到事物的正反靣 我们只有一張嘴是因为要用一致的声音说话 我们只有一个鼻子是因为要与客人同呼吸共命运 我们有一张脸是因为要充满阳光般的微笑,十服务,一 听到客人声音有服务 二 见到客人有服务 三 见到客人来信有服务 四 礼貌服务 五 快速服务 六 主动服务 七 特色服务 八 特殊服务 九 投诉后服务 十 二线为一线服务,让我们在服务过程中收获快乐 在客人的满意声中找到快乐 帮助他人使之得到快乐