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1、本科学生毕业论文（设计） 题目（中文）： 六西格玛 （英文）：six 姓名徐 印 芝 学号200802002155 院（系）经 济 与 管 理 专业、年级市场营销0801 指导教师王 珂 年月日 湖南科技学院本科毕业论文（设计）诚信声明 本人郑重声明：所呈交的本科毕业论文（设计） ，是本人在指导 老师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果，成果不存在知识产 权争议，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律 结果由本人承担。 本科毕业论文（设计）作者签名： 二年
2、月日 目录 绪论 一、对六西格玛管理的认识 （一） 对品质管理的认识 （二） 六西格玛管理概述 二、 我国银行服务流程的现状 （一） 我国银行服务一般流程 （二） 顾客在服务流程中的感受 （三） 我国银行服务改进目标及关键点分析 三、 六西格玛管理在花旗银行的应用分析 （一） 花旗银行应用六西格玛进行管理的背景 （二） 应用六西格玛管理所取得的成效 （三） 应用六西格玛管理后的流程分析 四、 我国银行服务流程应用六西格玛的分析 （一）应用六西格玛的优势分析 （二）应用六西格玛的可行性分析 （三）六西格玛推动建立流程银行 五、 我国银行服务流程应用六西格玛的建议及保障措施 （一） 成功实施六西格
3、玛管理的基本要素 （二） 六西格玛管理须注意的问题 六、 结论 （一） 研究结果 （二） 研究特点与不足 参考文献 附录 A(8) 六西格玛在我国银行服务流程的应用研究六西格玛在我国银行服务流程的应用研究 摘 要 六西格玛管理是从一种全面质量管理方法演变成为一个有效的流程设计改 善优化技术，是一套系统的改进方法体系，通过系统地、集成地采用质量改进流 程，实现无缺陷的流程设计，并对现有流程进行定义、测量、分析、改进、控制， 同时它还提供了一系列同等地适用于设计生产服务的开发工具。六西格玛在银行 服务流程改进方面可能会带来未知的改革性变化，实现银行提高服务质量、提升 客户满意度及促进银行建立流程化
4、管理体系，并为部门银行改构成为流程银行打 下了基础。 本文以六西格玛在银行服务流程的研究为出发点， 从六西格玛的内涵、 在国际上的应用的具体举措成效、可能存在的问题以及应用对策等方面，对我国 银行服务流程是否可应用六西格玛进行持续改进做了研究。着重研究实行六西格 玛必须采取的保障措施，汲取国际知名银行在应用六西格玛的经验知识和步骤方 法，分析其在我国银行服务流程中应用的适用性。 【关键词】【关键词】六西格玛银行流程改进客户满意度流程银行 The research on the application of Six Sigma in our banking service process Abs
5、tract Six Sigma management is a method of total quality management which has involved into an effective process design improvement and optimization technology. It is a set of improvement system. Through using quality improvement process systematically and integratedly,this management can realize the
6、 defect-free design of pross,and it can define, measure, improve and control the existing process. Also,it can offer a series of developed tools which can equally using in the designing of production services. Six Sigma”s improvement in the banking services process may bring unknown reforming change
7、 which can make the bank to improve the quality of service , improve customer”s satisfaction and promote banksto establish management system. It also makes a foundation.of modifing the department banks into technological pross banks. This papers writing on the base of research on the Six Sigma in ba
8、nk service process.from the intension of six sigma, its specific measures result using at international,the problem maybe existent,and countermeasure for use,and so on.To make sure that six sigma can be used by the service process of our banking. Put forth effort to find the safeguard ,if we put six
9、 sigma into practice,derive the knowledge .experience and measure from the bank who is famous in using six sigma by international,analyse the applicability. 【 Key words 】 application of Six SigmaBankprocess improvedegree of satisfactionflow bank 绪论 六西格玛管理是在 20 世纪 90 年代中期开始从一种全面质量管理方法演变成 为一个高度有效的企业流程
10、设计、改善、优化的技术，并提供一系列同等的适用 于上述流程内的开发工具。西格玛（Sigma）是希腊字母的音译，作为统计 单位用于衡量一个总数里标准误差。6最早作为一种突破性的品质管理战略在 20世纪80年代末在摩托罗拉公司成型并付诸实践,而真正把这一高效的品质战略 变成管理哲学和实践，从而成为一种企业文化的是在杰克韦尔奇领导下的通用电 气。之后又于日韩开始其征程。至此，六西格玛从一种狭义的度量工具，演变为 广泛意义上的管理模式和方法，一种文化。令人值得注意的是自通用电气之后， 越来越多的服务性企业也将六西格玛纳入公司的管理下，如全球最大的金融服务 机构花旗银行，全球最大的 B2C 网站亚马逊，
11、故六西格玛演变成为一种对有效提 高服务性流程也实用的管理方法战略。 在我国银行经历三阶段，建立国有或控股商业银行阶段（1993-2000） ，目前 正处于完成建立合乎市场经济规则的现代商业银行治理架构“部门银行” （2001-2005） ，探索着走向“流程银行”模式阶段（2005 年至今） ，本论文理论 上可以为其提供部分探索依据。而在实际中它也可以确定我国银行在流程管理中 是否可以延用这样一个流程持续改进方法来解决目前面对的服务流程问题。银行 本身属于服务行业，须以良好的服务意识和质量来赢得客户、增加收入、求得发 展。自加入 WTO 以来国内各行各业的市场争夺加剧，而银行作为一个关注服务流
12、程和顾客体验，重视服务效率的金融服务行业，面对的更是已经成为流程银行构 架的国际性竞争。如若能跟上国际标准的服务质量，培养客户忠诚度，便是使我 国商业银行有了竞争的资格。 本文综合运用管理学理论，通过解析六西格玛发展的历史和在国际银行的应 用，分析了解六西格玛在银行中成功实施的影响因素，以花旗银行为案例研究对 象，并结合我国银行自身的特点，确立得出我国银行服务流程应用六西格玛的注 意事项。并设想运用六西格玛推动我国建立流程银行。本论文目的是将 6管理 作为一个持续流程改进方法应用于银行流程中，在提高客户满意度，提升银行服 务质量的同时，促进银行建立流程化管理体系，并为部门银行改构成为流程银行
13、打下了基础。就应用六西格玛管理解决服务流程问题开展研究。 本论文运用方法有实例分析：花旗银行流程现状、改进成效分析;模型分析： SIPOC 输入输出过程模型：说明银行服务的一般流程，流程改进 DMAIC 模型（界 定、测量、分析、改进、控制）;文献资料：书籍及网络文章包括选题相关国内 外研究及国内银行客户满意度文献。 一、对六西格玛管理的认识 （一）品质管理（QM, Quality Management）的理解 说到品质，最先想到的是日本的索尼、松下等，这个国家在品质上都是较 严谨。故而文章在很大程度上涉及到日本学者对这方面的研究。1950 年左右日本 推行全面质量管理，它的产品在那一时段曾经
14、霸占了美国大部分市场，而在这方 面取得较为卓越的研究的石川馨先生认为“品质是一种能令消费者或使用者满 足，并且乐意购买的特质2” ，并为我们留下了在此定义基础上的一系列关 于品质与顾客满意相关的石川因果图等研究工具。而品质又大致的分为设计品 质、制成品品质、服务品质等。本文涉及银行服务行业的管理，因此较多的偏向 于石川的说法。本人理解为：品质是以顾客满意为导向而不断创新改变的特质。 很多理论研究的出现，起初并不是那么引人注目，也不会是完美的一下子就 出来了。 它们的出现总是伴随着人类文明科学的发展， 经济生活的改变才出现的。 同时又会有其他的学科理论相联系相互支撑着成长。因而在我们给与 QM
15、解释时， 首先追溯其发展，才可更好地理解 QM，更可知道六西格玛（6）管理的出现是 在怎样的大背景之下。QM 的最初阶段是在 18 世纪乃至第一次世界大战期间，称 之为品质检验阶段（QC） ，此阶段又分为三时段，第一时段在 18 世纪称为操作员 品质管制，当时的社会生产方式还处在家庭作坊阶段，通常是操作员独自一人负 责整个生产销售；第二时段于 19 世纪初的领班品质管制，出现工厂那样的批量 生产模式，管理上交由一个组长等类经验丰富些的人指挥控制品质；到了第一次 世界大战，各类需求增加导致生产扩大，时间紧，机械要求精细化，复杂化，使 得领班使用受限，新的思考产生了，设专人负责检验与控制，因而我们
16、将之称为 检查员的品质管控。这一阶段品质检验作为管理从生产中渐渐脱离。紧接而来的 便是 QM 的第二个阶段了，1924 年美国出现了统计质量控制阶段（SQC）的雏形， 之所以说紧接而来不只是时间上的差，而是其出现的必然与承接性，检验员日夜 检测而与之相应的是劳动成本的增加。与此同时我们不得不感谢另一学科统计学 的发展， 在那一时间段美国贝尔实验室统计学迎来了两项重要突破， 它们便是 SPC 统计过程控制及抽样检验。这也为 6个管理埋下了伏笔。而 QM 的第三阶段是于 1950 年的日本出现的一股热潮“全面质量管理（TQM） ” 。这个阶段的来临主要来 自近代工业生产迅速发展产生的三大压力：一是部分顾客对品质要求的提升，二 是工厂与市场的脱节，三是品质成本的增加。而这三大压力涉及到市场、研发、 售后等， 需要全体全面的参与。到了 20 世纪 70 年代末，各国贸易往来日益密切， 需对商品服务一个统一的标准，而国际认可更成为跨出国门迈向世界的
