《品牌门店客户运营操作手册》由会员分享，可在线阅读，更多相关《品牌门店客户运营操作手册（21页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、密级：机密文档编号：项目编号+文档类别代码+流水号 第 1 版分册名称： 第 册/共 册客户运营操作手册版本：1.0.0(销售咨询部)XX信息科技有限公司总页数正文附录生效日期编制批准变更履历修改编号版本修改内容修改人修改日期目录1.客户运营系统用户手册12.客户信息管理指引12.1目的：12.2范围：12.3信息管理内容：12.3.1潜在客户信息收集12.3.2客户信息更新22.4客户信息管理22.5奖罚制度22.5.1分级定义信息：22.5.2门店信息量增长目标：32.5.3门店信息丰富度目标：33.客户关怀操作指引33.1目的：33.2范围：33.3关怀内容：33.3.1关怀计划33.3
2、.2关怀方式33.3.3关怀标准43.3.3.1客户类别43.3.3.2客户级别43.3.4关怀频率：43.3.4.1现场客户43.3.4.2潜在客户53.3.4.3现有客户53.3.4.4老客户关怀53.3.4.5预期结果63.3.5服务内容63.4销售机会捕捉74.门店市场活动制度74.1总则74.2门店经理职责74.3门店店员职责84.4门店市场活动规则84.5门店市场活动方法94.5.1方法一94.5.2方法二94.5.3方法三94.6门店客户运营推荐模型104.7门店市场活动开展需达到基本指标：114.8门店市场活动对于违纪处理办法115.老客户激活方案115.1目的115.2老客户
3、分类定义115.3老客户会员级别的价值分数：125.4老客户关系处理活动授权标准：125.5老客户按会员级别激活策略125.5.1钻石卡会员客户125.5.2金卡会员客户135.5.3银卡/贵宾卡会员客户135.6老客户激活挽留135.7老客户维护基金建议：136.客户运营考核方案146.1客户运营考核的意义：146.2客户运营考核的范围：146.3门店店长月考核指标：146.4门店店长年度考核指标：146.5门店员工考核：146.6客户运营考核奖励措施：15文件名称 版本：X.X.X 第15页简介本文的读者本文档的读者为任何参与或规划XX通讯XX运营的人员，包括连锁管理中心推进人员、门店的主
4、管、连锁店管理中心下属各部门。文档的内容本文档对XX通讯XX运营管理过程中包含的内容进行了详细的描述，列出了客户运营系统用户手册、客户信息管理操作指引、客户关怀操作指引、门店市场活动方案、老客户激活方案、客户运营考核方案。其中包括客户定义、信息采集方法、客户关系维护、具体市场活动建议、老客户激活建议、XX系统及考核。客户关系管理进入到运营阶段则是一个动态的不断更新和优化的过程，连锁管理中心应结合具体的门店工作和变化进行灵活的适应和调整。XX信息科技有限公司1. 客户运营系统用户手册（暂无）2. 客户信息管理指引2.1 目的：n 统一收集与管理XX集团所有客户信息，确保集团客户数量的最大化。n
5、规范门店信息收集、管理、维护门店与客户的良好关系，提升门店的运营能力，从而提升公司整体业绩。n 使门店各位员工清晰明了并正确使用XX系统进行管理客户信息。n 确保客户信息的安全性及保密性。2.2 范围：n XX通讯连锁服务有限公司。n 门店的店长、见习店长、助理店长、储备店长、客户代表、促销员、收银员、增值专员、配件/套卡专员、移动专员、客户专员等。2.3 信息管理内容：2.3.1 潜在客户信息收集n 潜在客户定义：有消费能力、与现有客户群相近的潜在消费者，门店来访消费者，呼叫中心来电消费者，网络咨询的消费者；以及竞争对手的客户；n 信息收集途径：现场收集：顾客进店采集、维修服务、客户充值、销
6、售套卡、运营商产品客户、陪同客户一起到店消费的潜在客户等采集。例如：通过免费注册会员可参加会员游戏活动拿奖品。市场活动：通过公司的各种促销活动、门店活动、工厂、社区的潜在客户开发等收集客户信息。例如：通过发短信活动收集客户信息：编写姓名+门店编号发到指定号码，可凭收到回复短信到指定门店领取50-100元电子优惠卷之类的。工厂区域的客户，可以宣传某某工厂，凭工厂厂牌进店可以免费下载歌曲、游戏礼包。其他方式：通过各种方式收集客户信息，如：互联网、朋友介绍、客户介绍等。例如：老客户成功介绍朋友、同事等到店购机可赠送礼品、增加积分升级、充值卡、游戏下载卡之类的。2.3.2 客户信息更新n 客户信息的丰
7、富度：客户代表收集到潜在客户的基本信息后，通过其信息收集途径得到客户的更详细信息录入XX系统，提高客户信息的丰富度。n 更正客户信息：客户代表通过客户关系维护或其它方式得知客户信息变更，及时在系统中更新客户信息；系统后台管理对客户信息进行验证，如：无效联系方式识别。2.4 客户信息管理n 权限管理：按功能菜单、组织架构、角色等进行权限控制，以便管理功能访问和数据访问，客户代表只能查看自己的客户、任务，对自己的客户信息进行管理；主管可以查看其门店所有客户代表的相关客户、任务、机会。如有客户代表离职或异去的，原客户代表管理的客户信息由主管分配。n 客户转移：如关店、搬迁等情况，原门店的客户信息由区
8、域根据客户的地址分配到就近的门店。客户关系管理中心通过短信群发通过客户，短信内容如：凭短信到新店消费有优惠等。2.5 奖罚制度2.5.1 分级定义信息： n 基本信息：姓名、联系电话、性别、职业、年龄（大致范围）n 一级信息：目前使用机型、电子邮箱、XX、XX、身份证号码、居住地址；n 二级信息：手机品牌偏好、购机价格范围、手机外观偏好、方便联系时间、方便联系渠道、上次购机时间、个人爱好；n 三级信息：月收入、当地居住年限、婚姻状况、是否有房、是否有车、教育程度、籍贯、单位名称、单位类型、单位规模、邮寄地址、话费承担者。2.5.2 门店信息量增长目标：n 信息量增长：系统验证后的有效门店客户信
9、息量超过门店销量的3倍。 2.5.3 门店信息丰富度目标：n 信息收集录入：基本信息100%录入系统；一级信息录入系统不低于两项指标；二级信息录入不低于两项指标。n 考核指标：基本信息录入系统占50%一级信息录入系统不低于两项指标占25%；二级信息录入不低于两项指标25%。3. 客户关怀操作指引3.1 目的：客户关系维护主要是提供门店在客户关系维护方面的指导，通过加强客户跟进提升门店客户的满意度、忠诚度从而提升门店的销量，特制定了关于客户关怀操作指引。各门店主管可根据门店的销售、区域和周边客户等情况灵活运用其中的策略和方法，以此来逐渐使用并充分认识，从而带动门店客户关系的提升。3.2 范围：呼
10、叫中心和门店主管、客户代表、大客户代表、促销员、增值专员、客户专员等3.3 关怀内容：3.3.1 关怀计划门店每月26日根据公司考核指标确定下一月份的客户关怀类型及客户群制定客户关怀计划。门店可创建任务或系统自动产生的任务分配给客户代表进行跟踪，客户代表接受任务后按任务的要求进行跟踪处理，在跟踪过程中可在系统中查看客户的全方位视图信息，如关怀记录、购买记录、投诉记录等。3.3.2 关怀方式n 上门拜访：在重大节日、客户生日等对钻石卡客户进行上门拜访赠送礼品。n 电话关怀：在重大节日、客户生日等给黄金卡客户进行电话问候。n 邮递关怀：在重大节日、客户生日等给黄金卡客户邮寄贺卡等n 短信关怀：在重
11、大节日、客户生日等给银卡、贵宾卡客户发短信问候。n 网络关怀：在重大节日、客户生日等给银卡、贵宾卡客户发邮件、电子贺卡等。3.3.3 关怀标准3.3.3.1 客户类别n 客户：购买过一次XX通讯任何一产品或组合，个人客户或者企业客户n 潜在客户：有消费能力、与现有客户群相近的潜在消费者，门店来访消费者，呼叫中心来电消费者，网络咨询的消费者；以及竞争对手的客户；n 意向客户：来店咨询并试机，有明确购买意向，沟通时间超过20分钟的消费者；n 大客户：一年重复购买5台以上或一次购买5台以上，四大品牌机并价格在2500元以上的客户；以及单位是机关事业单位、公司总部等地址信息的客户；n 价值老客户：一年
12、重复购买2台以上或一次购买2台以上，四大品牌机并价格在2500元以上的客户；或者低端机数量在3台以上；n 流失老客户：在最近半年到九个月间没有购机但是在之前一年中符合价值老客户的标准的客户。3.3.3.2 客户级别n 客户级别定义：根据价值指标、时间指标、频数指标及评分定议评定四种客户级别。（附件1客户级别评分规则定义）。n 钻石卡客户：客户价值积分在七分以上的客户为钻石卡客户。n 黄金卡客户：客户价值积分在四至七分之间的客户为黄金卡客户。n 银卡客户：客户价值积分在二至四分之间的客户为银卡客户。n 贵宾卡客户：客户价值积分在零至二分之间的客户为贵宾卡客户。3.3.4 关怀频率：3.3.4.1
13、 现场客户销售现场满意度回访可以进一步加深客户的购买体验，主管应更重视销售过程中客户的满意度以及客代服务过程存在的问题，以便进行现场指导。服务现场满意度回访关键作用在于通过对维修服务的客户进行回访沟通，在增加客户的服务体验和满意度的同时，推介新机、新活动或者相关配件等，可以获得交叉销售的价值。3.3.4.2 潜在客户潜在客户关系维护关键在于能够把握来店有意向但是没有购买的客户信息，离店以后通过潜在客户关系维护再回店购买，或者能够推荐其他人来店。门店可以要求在收集潜在客户信息第三天时对潜在客户回访。主要目的在于询问客户的需求和目前购买的状态。3.3.4.3 现有客户对现有客户的关系维护可以分为不同的时间点进行定期维护，基本原则是至少不超过3个月能够有一次关怀或者联络。n 客户购机七日回访所有客户在XX购机后的第七天，客户代表必须对自己的客户进行电话回访，回访内容全部记录到XX系统中（“客户详细信息”中的“客户关怀”栏）。当客户代表出现用户离职的情况，将XX系统内的客户资料移交给其他客代，要重点移交购机七日回访记录。n 购机一个月的客户回访所有客户在XX购机后满一个月时,客户代表对客户进行短信关怀3.3.4.4 老客户关怀对老客户的关怀可以集中在购机一年附近和传统节假日，各门店可以根据当前的热销新机和促销活动等在关怀的同时进行推介和邀请
