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1、,职场冲突处理 （下）,张鼎昆 北师大领导力研究与发展中心研究员,面对冲突常见的处理方式及后果,1,正念化解冲突的三大法则,2,3,总结：将冲突作为修炼的机会,目 录,二、正念化解冲突的三大法则,（三）对话法则,为什么要“对话”而不是“沟通”？,1.进入正念状态,只有在平和心态下，我们才可能想到并使用新学的技能。,一旦开始争论，尤其是激烈的争论，结果往往没有赢家。,如果你辩输了，你自然没有赢；如果你辩赢了，你也输了，因为你与对方的关系会受伤。,速效方法 冷静下来（自我放松、情绪调节、延后对话）。,根本方法 “我自己也是同谋”（去除“受害”情结）。 “行为都存在正面动机” （去除“加害”情结）。
2、 “我们共同创建关系场”（去除“无助”情结）。,2.正念对话案例,首先，你就职于一家广告代理公司。受公司派遣，到纽约见重要客户，在你准备开始陈述时，发现带错了演示图板。于是，你完成了这次毫无重点可言的槽糕陈述。就因为你的助理在为你收拾公文包时的疏忽，几个星期以来的努力和全部付诸东流。,起因,谈话,你：我想和你谈谈这次做陈述的事情。你在整理文件时，放错了演示图板。对待公司，我们不能这样敷衍了事。 助理：我知道了。真的很抱歉，只是，嗯,司空见惯的谈话,你：我只是不明白你怎么会让这样的事情发生！？ 助理：我真的很抱歉。 你：我不想看到这样的事情再度发生。 助理：不会的，绝不会再发生了。我向你保证。,
3、结果,对双方关系没有任何益处，对解决这件事本身也没有任何益处。因为没有弄明白问题在哪儿，不能针对问题的症结去处理，去解决。未来同样的问题可能还会发生。,有效的谈话,你：我想和你谈谈这次陈述。当我到达那家公司时，我才发现公文包里的是一张错误的演示图板。 助理：我知道，对此，我很抱歉。我也很难过。,谈话,你：不错。我也觉得很难过。让我们回想一下之前的准备步骤，然后思考一下这一切究竟是如何发生的。我觉得，导致这一事故的原因可能是双方面的，有你的，也有我。从你的角度来看，这次，我们可能在哪些地方出了纰漏？,助理：我也不是很肯定。我们几乎是在同一时间内接了三个客户的计划书，而在做这个公司的计划之前，我们
4、正在赶制另一份计划书。当我问你，这次出差要带哪些演示图板的时候，你很生气。我知道，了解你的工作需要是我的职责，可是有时候，我有些进退两难。,友好交流,你：如果你不能确定，你就应该问清楚。不过，听你这么一说，好像帮我做事并不是件轻松的差事。,你：我也知道，每当这时，与我沟通就会变得很困难。我需要训练自己，培养自己的耐性，尽量不让自己的情绪有太大太突然的变化。不过，我需要你做得就是当你不能肯定是，无论我的情绪如何，你都要大胆地提出问题。,助理：也就是说，你希望我能够提出问题，哪怕我认为那样会烦扰你？ 你：是的，而我也会努力调整情绪。你能做到吗？,友好沟通,助理：好的，这样一来，我的工作就变得简单多
5、了。我认为，开诚布公地沟通真的很重要。 你：也许，我们同时还可想一想，你如何才能更加明确地跟进各个项目，弄清楚他们和各个预约之间的联系,轻松友好，解决问题,收获,通过这次谈话，双方的关系更近了。双方更加相互理解对方，为双方未来合作奠定了良好的基础；,化解矛盾，处理冲突的三个目标：,正念的对话方式满足这三个目的。,3.冲突化解对话五步法,说明问题,明确职责,修正当前,改进长远,增进关系,第一，始终记住放空自己，不要去急着辩解、争论，不要简单地去推断；,谈话五步骤的三个前提：,第二，倾听。整个过程中，我们要抑制住冲动，让对方把话说完，尽量理解；,第三，理解对方的情绪、苦衷。要认同，认可对方的情绪感受。,五步骤中穿插的最重要的东西：,三、总结：将冲突作为修炼的机会,（一）正念化解的三大法则总结,（二）荀子修身篇,见善，修然必以自存也；见不善，愀然必以自省也；善在身，介然必以自好也；不善在身，菑然必以自恶也。故非我而当者，吾师也；是我而当者，吾友也；谄谀我者，吾贼也。,（二）荀子修身篇,故君子隆师而亲友，以致恶其贼；好善无厌，受谏而能诫，虽欲无进，得乎哉？小人反是，致乱，而恶人之非己也；致不肖，而欲人之贤己也；心如虎狼，行如禽兽，而又恶人之贼己也；谄谀者亲，谏诤者疏，修正为笑，至忠为贼，虽欲无灭亡，得乎哉？,
