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1、本文件临海市三鑫眼镜有限公司无形资产，未经管理者代表批准，不得复印。文件编号SX-QP-11客户满意管理程序总页次共 1 页版 本A0页 次1/11.目的 测量质量管理体系的符合性。2.范围 适用于对客户满意程度的测量。3.职责3.1业务部负责与客户联络，组织处理客户投诉和组织对客户满意程度进行测量，确定客户的需求和潜在需求。3.2业务部负责分析客户反馈信息，确定责任部门并监督实施。4.定义无5.内容5.1客户信息收集、分析与处理5.1.1业务部负责监控客户满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。5.1.2对客户以面谈、信函、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，由营销部专人解
2、答记录、收集。暂时未能解答的，要详细记录并与有关部门研究后予以答复。5.1.3业务部利用外出的各种活动，及时掌握市场动态和客户需求的动向，通过各种商品展销会，积极与客户沟通，收集有关信息及时反馈给公司有关部门。5.1.4业务部负责有效处理客户投诉，执行客户服务管理程序的有关规定。5.2客户满意程度测量5.2.1每年分别两次，由业务部向客户发送客户满意度调查表，调查客户对公司产品、服务满意程度、相关意见和建议；调查表的回收率应争取达到50%以上，以便于统计分析。5.2.2业务部对上述调查表进行统计分析，确定客户的需求和期望，及公司需改进的方面，得出定性（形成资料）或定量（如客户投诉率等）的结果。5.2.3对客户反映非常满意的方面，营销部应对公司相关部门或人员及时通报表扬。5.3客户档案的建立业务部对购买本公司产品的所有客户建立相对灵活的档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人、订购每批产品的型号规格和数量、使用公司产品反馈的信息等；以便了解客户的定货倾向，及时做好新的服务准备。6 相关文件客户服务管理程序7 相关表单客户满意度调查表
