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1、 新奥行为标准词典范本新奥行为标准词典范本 (中基层经理中基层经理) 2 目录目录 I. 什么是行为标准 3 II. 行为标准列表 4 III. 行为标准指标 5-26 3 I. 什么是行为标准？什么是行为标准？ 行为标准是工作者本身所具备的专业素质、对所从 事工作的喜好、以及担任该项工作角色所展现的可 观察行为。 知识/技能：是与工作或行业相关的专业知识或技能，例如：软件知识，市场推广，财 务管理，及外语能力。 行为：指工作者从事该工作或行业所必须展现的行为，大部分此类能力展示的行为高于 知识/技能，例如：决策能力和计划组织能力。 工作动力：指工作者必须喜欢该工作或行业的特性，此类信息帮助可
2、以帮助使用者确认 应聘者的个人喜好和工作、组织和地点所能提供的是否匹配。 专业知识专业知识/ 技术技术 工作动力工作动力 行为行为 4 I II I. . 行行行行为为为为标标标标准准准准列列列列表表表表 领域领域 序号序号 行为标准行为标准 页码页码 人际交往技巧 1 沟通 5 2 赢得认同 6 3 互助合作 7 领导技巧 4 后续追踪 8 5 辅导 9 6 发展人才 10 7 发挥最高绩效 11 8 建立成功团队 12 9 授权委责 13 业务/管理技巧 10 计划与组织能力 14 11 制定决策 15 12 持续改善 16 13 品质导向 17 14 客户导向 18 15 建立伙伴关系
3、19 16 领导会议 20 17 参与会议 21 个性特征 18 积极主动 22 19 适应力 23 20 应用所学 24 21 精力充沛 25 22 正直诚信 26 5 . . 行行行行为为为为标标标标准准准准指指指指标标标标 1 沟通 运用不同媒介将讯息或想法清楚地传达给个 人或团体，吸引听众并使其完全理解。 主要行为指标 组织沟通内容组织沟通内容 阐明目的及重要性、强调重点、遵循逻辑顺序。 维持听众的注意力维持听众的注意力 通过运用类比、举例、幽默、以及表情、肢体语言、声音变化等技巧，使听众保持专注。 根据听众调整沟通方式根据听众调整沟通方式 根据听众的经验、背景与期望调整信息，使用听众
4、习惯的术语、范例和类比。 确认理解确认理解 寻求听众参与、确认理解程度，用多种方式说明，以促进理解。 遵守约定俗成的惯例、常规遵守约定俗成的惯例、常规 根据所采用的媒体，使用恰当的语法、语速、音量、措词和方式。 理解他人理解他人 倾听他人的讯息、正确理解并恰当回应。 6 2 赢得认同 运用适当的人际交往方式及技巧使他人 接受想法或计划；根据任务、情景及参 与者特点调整个人行为。 主要行为指标 有效展开讨论有效展开讨论 用清晰、能引发兴趣的方法说明期望、目标、要求或前景。 澄清现况澄清现况 寻求、提供并总结信息；确保大家了解当前情况/问题。 发展他人与自己的想法发展他人与自己的想法 发表自己的想
5、法；寻求并发展他人的建议；提出程序性建议。 促进达成共识促进达成共识 运用适当的影响策略(例如，说明益处或给予奖励等)促成共识；运用不同方法获得众人的认 同。 清楚地总结并结束讨论清楚地总结并结束讨论 总结讨论结果，如需要,制定下一步行动步骤。 运用基本原则运用基本原则 通过使他人觉得受重视、被感谢、能够参与讨论（维护自尊、同理心、鼓励参与、分享看法、 给予支持）来建立良好的人际关系。 7 3 互助合作 有效、协作地和他人一起工作；建立并 维系良好工作关系。 主要行为指标 运用基本原则运用基本原则 通过使他人觉得受重视、被感谢、能够参与讨论（维护自尊、同理心、鼓励参与、分享看法、 给予支持）来
6、建立良好的人际关系。 将个人目标置于次要将个人目标置于次要 将团队或组织目标置于个人目标之前。 自愿协助自愿协助 主动协助他人达成目标。 8 4 后续追踪 监督授权、任务或项目的结果；综合考 虑接受任务个人的技巧、知识和经验， 以及任务或项目的特性。 主要行为指标 说明时间要求说明时间要求 为每项任务或授权设定期限；就重要时点及期望的成果达成共识。 收集适宜的资讯收集适宜的资讯 通过提问获得相关讯息；召开会议以评估进展、交流信息；征求直接参与人对结果的反馈。 评估结果评估结果 与同事、下属或其他相关人员一起开会讨论工作、项目、或授权任务的结果。 9 5 辅导 提供及时指引和反馈， 帮助他人强化
7、特定的知 识/技巧，以完成工作或解决问题。 主要行为指标 澄清现况澄清现况 利用发问、提供信息及确认相互理解的方法，来澄清期望的行为、知识和精通程度。 解释与示范解释与示范 提供指示、正面示范以及观察机会来帮助他人发展技巧；鼓励提问以确保理解。 提供反馈与强化提供反馈与强化 对表现给予及时、适当的反馈；表扬对方的努力与进展。 运用基本原则运用基本原则 通过使他人觉得受重视、被感谢、能够参与（维护自尊、同理心、鼓励参与、分享看法、给 予支持）来建立良好的人际关系。 10 6 发展人才 规划并支持个人技巧与能力的发展，使 他们能够更有效地履行目前或未来的工 作职责。 主要行为指标 共同制定发展目标
8、共同制定发展目标 与他人一起找出有待发展的领域，了解需求并制定明确的发展目标。 共同制定发展计划共同制定发展计划 与他人一起找出能够达成发展目标的方法，了解发展需要的支持和可能面临的阻碍，共同确 定合适的发展活动。 创造学习环境创造学习环境 取得发展所需的资源；创造发展机会；帮助个人克服学习障碍。 监控进展监控进展 针对个人自我发展的表现给予反馈；说明重要的正面与负面表现；调整计划以确保发展。 11 7 发挥最高绩效 指引并督导他人达成工作目标。 主要行为指标 设定绩效目标设定绩效目标 与下属共同制定有意义的绩效目标及评估方法。 建立达成目标的方法建立达成目标的方法 与下属一起确定可帮助其达成
9、目标的行为、知识及技巧；确认需要加以努力和评估的行为、 知识和技巧范围。 创造学习的环境创造学习的环境 确保有足够的机会及资源支持下属发展；帮助个人克服学习障碍。 共同建立发展计划共同建立发展计划 与下属一起找出可帮助其达成目标的学习方法，如指导、训练、课程及讲座等。 追踪绩效追踪绩效 设定方法来追踪下属的目标达成情况，以及在达成过程中，是否展现必要的行为、知识及技 巧。 评估绩效评估绩效 定期与下属讨论绩效，评估其在目标达成、行为展现、知识及技巧强化等方面的表现。 12 8 建立成功团队 使用适当的方法和灵活的人际互动 风格，协助建立一个高凝聚力的团 队；促进团队目标的达成。 主要行为指标
10、发展团队的方向发展团队的方向 确认团队的目的与重要性（例如：团队有明确的纲领或使命宣言） ；引导设定明确且可衡量 的团队目标。 发展团队组织发展团队组织 协助澄清团队成员的角色与职责；协助确保必要的领导、审核及支援功能存在。 促进目标达成促进目标达成 对达成团队目标或执行团队职能提出程序或流程建议； 提供必要的资源或协助克服障碍以促 进团队达成目标。 让他人参与让他人参与 倾听并与团队中其他人共同制定决策与行动；重视并善用个人的差异与专长。 告知团队成员告知团队成员 与团队成员分享重要相关信息。 示范承诺示范承诺 坚持团队的期望与原则；履行团队责任；展现个人对团队的承诺。 13 9 授权委责
11、向合适的人授予决策权和/或工作职责，以最 大程度地提高组织与个人的工作效能。 主要行为指标 恰当地委派职责恰当地委派职责 在适当的范围内分派决策权和/或责任给适当的人（考虑潜在的正面与负面影响、组织的价 值观与结构，和个人知识/技巧的提升） 。 界定授权范围界定授权范围 清楚沟通委派职责的要求，包括决策权力范围、必须的行动、限制或截止日期。 提供支持，鼓励承担提供支持，鼓励承担 建议资源，提供协助或辅导；表达对他人的信心。 及时了解情况及时了解情况 建立适当的流程，及时了解分派责任范围内的问题与结果。 14 10 计划与组织能力 为自己和他人制定行动步骤，确保工作有 效完成。 主要行为指标 设
12、定优先次序设定优先次序 区分较重要及次重要的活动和任务；适当调整优先处理顺序。 决定任务和资源决定任务和资源 将项目与任务细分为工作活动，并列出所需设备、物料及人力。 安排工作进度安排工作进度 为自己和他人分配适当时间来完成任务；避免时间冲突；制定时间进度表和节点。 善用资源善用资源 善用可得资源(如人力、流程、部门及工具)，有效完成工作；协调内外部合作伙伴。 保持专注保持专注 有效运用时间，防止不相关的事情分散注意力，干扰工作完成。 15 11 制定决策 确认并了解争议、问题与机会；比较不同来 源的资料，得出结论；使用有效方法选择行 动或发展适宜的解决方案；根据掌握的事 实、限制因素和可能的
13、结果采取行动。 主要行为指标 确认争议点、问题与机会确认争议点、问题与机会 确定争议点、问题或机会，并决定是否需要采取行动。 搜集资讯搜集资讯 确认需求，搜集信息以利于更好地了解争议点、问题和机会。 诠释资讯诠释资讯 将不同来源的信息进行整合；发现趋势、关联及因果关系。 制定备选方案制定备选方案 根据问题和机会制定相应的备选方案，并达成期望的成果。 选择最佳行动选择最佳行动 建立明确的决策准则；通过考虑意义与后果来评估选择方案，选择一个最有效的方案。 全力以赴全力以赴 在合理时间内执行决策或开始行动。 全员参与全员参与 让全员参与决策过程，以获得良好资讯、做出最优决策，并确保大家理解、认同决策
14、。 16 12 持续改善 采取行动改善现有状况及流程；运用适 当方法寻找改善机会，执行改善方案， 并衡量成效。 主要行为指标 评估改善机会评估改善机会 审视现行工作流程，找出现况与要求标准之间的差距。 确定原因确定原因 针对工作现况与标准要求之间的差距，找出无法达到期望目标的主要原因；挖掘现状与结果 之间的关联性；由现象中找到原因，并找出主要原因。 制定改善方案制定改善方案 提出解决方案；分析不同解决方案的利弊；选择最优方案。 进行有效改善进行有效改善 在执行前，对方案进行测试；收集反馈以检验有效性；检查对业务目标的影响；必要时修正 方案以确保有效。 17 13 品质导向 完成任务时能考虑所有
15、相关领域，和微小 细节；关心工作的所有层面；准确地检查 流程及任务；长期保持注意力。 主要行为指标 遵循程序遵循程序 准确且小心地遵循既定流程来完成工作。 确保高品质产出确保高品质产出 注意工作流程、任务及产品，确保没有失误、瑕疵或遗漏。 采取行动采取行动 主动采取行动修正质量问题，或通知适当的人。 18 14 客户导向 将客户需求列为行动焦点； 发展并维系有效 客户关系。 主要行为指标 努力了解客户努力了解客户 主动寻找信息以了解客户的处境、问题、期望和需求。 教育客户教育客户 和客户分享信息，促成客户对问题和能力的了解。 建立合作关系建立合作关系 和客户建立密切合作的良好关系。 采取行动满
16、足客户需求，消除客户顾虑采取行动满足客户需求，消除客户顾虑 考虑行动或计划对客户的影响；快速回应以满足客户需求并解决问题；避免过度承诺。 建立客户反馈系统建立客户反馈系统 实行有效的方法来监控并评估客户的顾虑、问题及满意度，预测顾客需求。 19 15 建立伙伴关系 找出机会并采取行动，在所在区域及其 它区域、团队、部门、单位或组织间建 立策略性的关系，以协助达成目标。 主要行为指标 确定合作需求确定合作需求 分析组织及个人所在区域中应该建立或加强的,能够帮助个人达成目标的重要关系。 探索合作机会探索合作机会 与潜在合作伙伴交流信息，澄清合作利益及可能产生的问题；共同确定合作范围与期望，以 满足各方需求。 制定行动计划制定行动计划 共同决定行动步骤以达成共同
