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1、1 宾馆概况、宾馆食宿、会议室接待概况宾馆概况、宾馆食宿、会议室接待概况 宾馆的性质：宾馆的性质： 事业单位、企业管理的性质，是市委市政府的定点接待单位。 占地面积和建筑面积占地面积和建筑面积 占地面积：11000 平方米，建筑面积 16700 平方米。 宾馆内部机构宾馆内部机构 内部机构共 11 个：计财部、办公室、经供部、质监部、基建办、 前厅部、公关营销部、客房部、餐饮部、工程部、保安部。 宾馆 2000 年被国家旅游局授予三星级宾馆。 房间：房间： 一次性可接待 240 人住宿。迎宾楼套间 7 间，标准间 35 间，总 统套 1 间，共计 43 间（78 人） ，总计 126 间房。
2、嘉宾楼单间 3 间，套间 8 间，标准间 65 间，三人间 7 间，共计 83 间（162 人） 。 会议室：会议室： 二楼会议室容纳 88 人，内圈 22 人，价格：1288 元/天， 三楼会议室容纳 25 人，价格：580 元/天， 四楼会议室容纳 33 人，内圈 16 人，价格：580 元/天， 六楼会议室容纳 180-200 人，主席台 28 人，价格：1888 元/天。 餐餐厅：厅： 一次性可容纳约 800 人就餐； 一楼宴会厅 2528 桌（280 人） ； 二楼宴会厅 11 桌，可容纳 110 人次，二楼普包 1315 桌，可容 纳 130-150 人次； 三楼普包 8 桌，还可
3、增加 2 桌共容纳 100 人，豪包 5 桌可容纳 60 人（分别是：金顶厅（16 人） 、太和宫（14 人） 、五龙宫（12 人） 、 朝天宫（12 人） 、南岩宫（10 人） ） 。 迎宾楼豪包 5 桌，可容纳 70 人左右。 （分别是：均州厅（18 人） 、 武当厅（14 人） 、汉水厅（12 人） 、太极厅（12 人） 、净乐宫（12 人） ） 。 2 前厅部强化管理规定 为强化管理，使部门各项规章制度进一步落到实处，特作以下规定： 1、员工迟到、早退、中途脱岗每分钟以 0.5 元为单位罚款，30 分钟以上视旷工半天。 2、员工未按程序呈报、审批请假手续或请假手续不完善者视为 旷工处理
4、。无特殊情况者一律不得电话请假。 3、员工无故不参加单位组织的各类会议、学习、培训等集体活 动者，一次处 10 元罚款。 4、工作时间扎堆聊天、干私活、打瞌睡，打骂嬉闹、高声喧哗、 唱歌、吹口哨等，一次处 5 元罚款。 5、员工向顾客索取财物、礼品、接受顾客馈赠，私存顾客遗留 物品或居为已有，一经查实，按情节轻重，处 50 元以上罚款。 6、员工不服从工作安排或管理，一次处 5 元罚款；情节严重的， 一次处 10 元以上罚款，直至停工。 7、员工不按规定着装、挂牌，不按规定化妆进入工作岗位，一 次处 5 元罚款。 8、员工不用普通话服务，不用敬语服务，一次处 3 元罚款。 9、工作时间内长时间
5、接打私人电话 3 分钟以上者，一次处 5 元 罚款；结算时漏结话费或电话不关断、电话聊天，一次处罚 10 元， 并补偿损失金额。 10、 员工不能私自借钱或挪用现金， 违者视情处 20100 元罚款， 情节严重者交办公室处理。 11、员工因服务态度，处理问题不得当，使客人投诉一次罚款 20 元。 12、因交接班不详，造成工作失误者一次处 1020 元罚款。 13、因责任心不强，造成签单不结账者，处 20 元罚款另经济损 3 失由责任人自负。 14、签单收现和补收现金，应及时准确入账，填写住宿通知单， 现金日记账、现金上账本，若有不上漏上（事不过一）视贪污论处， 及时整改以外，处 10 倍罚款，
6、情节严重者交刑事部门处罚。 15、员工因打印材料，发送信件、报纸不及时，无故延时，一次 处 5 元罚款；无关人员进入工作区域不劝阻、不制止，一次处 2 元罚 款；泄漏决议、决定等内容（确属保密范畴） ，一次处 50 元罚款；私 自让他人上机操作或为个人打印文字材料，处 10 元罚款；对打印的 文字材料收费不入账，一经发现，视贪污论处，处 10 倍罚款。商务 中心从六月起，月月有明细核算清单，月月上交经理查看，一次不交 罚款 10 元。 16、总台办理登记手续时，严格规定无证件不能入住，私自将未 持有效证件的顾客入住，若出事，登记人自负后果。 17、入住客人使用保险柜，总台不开条据，不登记箱号，
7、不核对 收回，一次处 10 元罚款，出事由当班人自负后果。 18、总台给客人输房卡，不备注卡未押，结算时不收回房卡，丢 卡一张罚款 20 元。 19、办理结算时有更改房价或免午休、钟点房，需备注代办或其 他领导通知，并记录在交班本上交班，否则视为总台在账上做手脚， 以贪污论处（同 15 条） 。 20、总台填写支出单，要求完整，规范大、小写金额，杜绝省略 客人的签名或只写小写，支出单等同发票。大、小金额填写后杜绝涂 改，写错作废，否则以贪污论处，重罚。 21、总台第一时间接六间以上（包括小型重要接待）定房、会议 或大型接待，当班人应及时掌握接待规模，房价，结算方式，会议室 使用等以及与会议相关
8、的其它事项及时以文字形式发放相关部门， 并 详细交至下一班，未做好上传下达造成工作失误和严重影响，则处 4 1050 元罚款。 22、总台当班期间，楼层押金单及夜班报表及时交送，一次不送 罚款 5 元。 23、接待办或本馆通知的接待（即社会效益） ，要问清写清接待 对象，并请被接待的对象签名，按规定一周一小结，一月一汇总。若 社效单子相关内容私自简化， 造成无人签单， 由总台当班人担负房费。 24、对接待和本馆通知的接待房间（结算部分）及时问清结算方 式、标准，并详细交班。需办手续的在当班及时办理，并将相关情况 及时汇报，若出现问题，赔偿损失金额，承担相关责任。交接班不清 每人罚款 10 元。
9、 25、接定房的当班人员合理安排，及时通知楼层清房。因晚报预 订影响客人入住，视情节处 520 元罚款。 26、客人换零，给客人找零，不缺分文，不从中索取，否则一次 罚款 10 元。 27、对于电话通知签单的，总台应问清签单人姓名、电话、单位 （包括科室） 、被接待对象，慎重办理并一周内补充签字手续，否则 处 10 元罚款。 28、寄存现金和贵重物品，开具寄存凭证，随时抽查要有交班记 录，未交班人 10 元，接班人 5 元，遭客人投诉一次 20 元罚款。 29、 总台办理签单或接待退房， 请及时收回房卡， 备注退房时间， 一次不备注处 5 元罚款。签单人在场情况下，应迅速准确算出房价， 请其及
10、时签写、核对账目。不在场情况下，应及时通知签单人退房准 确时间。 30、前厅部员工没按正常手续，私自开房发现一次除担负该房的 全额房费外，另处 100 元罚款（严禁本馆员工先签单后结算，应工作 责任心不强者造成的后果，由当班人负全部责任） 。 31、大厅卫生严格按前厅部清洁卫生评定标准 、 每日计划卫 5 生进行督导、检查，当班卫生不合格处 5 元罚款，卫生未做处 10 元罚款； 32、前厅部员工不得乘坐客用电梯，发现一次罚款 5 元。 以上条款即日起执行，任何一项罚款满 10 次不参加年终评先评 优；若有更改、补充另行添加。 签名： 前厅部 二八年二月二十二日 6 背景音乐服务背景音乐服务：
11、 每天上班检查设备， 按时选好唱片播放， 控制好音量和音质， 时间为：早 7：3012：00，下午 2：30晚 8：00。 规范接听电话：规范接听电话：响铃三声内迅速接听（您好，丹江口市宾馆） 。 总台、接待操作程序、结算程序总台、接待操作程序、结算程序 您好、欢迎光临、 早上好、中午好、分时段问候语请问您需要什么房间？ （介绍房态、根据情况由贵到宜）请出示你的证件办理一下入住手续，迅速给客 人办理登记手续，同时请问是否有贵重物品需要寄存，我们免费为您提供服务， 请在寄存一栏确认并签字，迅速办卡（并您请稍等，给您办理房卡）唱收唱付， 双手把押金单， 房卡 （原价客人免费早餐卷） 递给客人。 您
12、的房间是房， 请乘电梯上楼，祝您住店愉快！万一客满主动帮客人与其他宾馆联系。 客人到总台结算首先要“上午好” 、 “下午好” 、 “晚上好”时段性问候语，同 上迅速通知楼层查房，并（您稍等服务员检查房间是否有您的遗留物品）快速给 客人办理结算手续、钱款、发票倡收倡付并双手递给客人！ “欢迎下次光临”为 结束语。 叫醒服务程序：叫醒服务程序：1、听清客人姓名、房号、叫醒日期、时间，做好记录；2、 重复一次，进行核对；3、按时叫醒客人，若客人久无反应，则请客房服务员敲 门直到客人被叫醒。 贵重物品寄存：贵重物品寄存：1、面带微笑主动迎接问好，向客人介绍保管方法，坚持保 管自愿，取走自由；2、问清客
13、人姓名、房号，请客人填写物品保管单，审查单 据、物品件数与签字；3、将一把钥匙交给客人，双方共同开启保险箱，请客人 自由存取物品，再由双方上好锁，贵重物品保管单（一联） 、钥匙（一把）由客 人掌管，并向客人告别；4、领取时，请客人出示保管单并签字，经审核签字准 确无误后由客人与保管员共同拿出钥匙开启保险箱；5、物品客人自取，若全部 取走，收回客人钥匙，向客人主动告别。 处理投诉基本原则：处理投诉基本原则： 1、真心实意帮助客人解决问题；2、绝不与客人争辩；3、不损坏饭店的荣 誉； 处理投诉处理投诉：首先应该让客人把话说完，对客人的遭遇表示歉意还应该感谢客 人对饭店的关心，当客人情绪激动时前厅服
14、务人员更更应注意礼貌，绝绝不与客人争 辩，应设法平息客人怒气，请管理干部来接待客人，解决问题。 7 总台服务程序及标准 一、服务程序 1、准时到岗，注意修饰仪容仪表，与上一班人员交接工作，了 解当天的开房、预定情况及需要完成的工作和解决的问题； 2、检查各项工作的完成情况； 3、根据客房类型、数量及预订情况给有特殊情况的宾客、团队 及当天的重要宾客预分房间并以书面形式通知到相关部门和所定楼 层且注明特殊要求及注意事项； 4、随时办理宾客的入住登记和退房结帐事宜； 5、处理当班过程中的客人来访、问询、重要通知。接听并处理 打进总台的电话，完成领导临时指派的工作，受理、解决当班的客人 投诉； 6、
15、按要求为客人提供寄存服务； 7、对约定叫醒的客人提供叫醒服务； 8、将当时不能完成的、有待解决的问题及时向部门汇报并做好 记录，以防延误事情； 9、整理出空房情况，与楼层和对房态，对超支客人催续房费； 10、利用空闲时间，整理台面，检查当班工作的完成情况。对尚 未完成的事项尽快办理，本班不能完成的工作清楚地记录在交班本 上，与下一班办理交接班手续； 11、建立客史档案。 8 二、服务标准 （一）入住登记 1、当客人到达前厅区域，立即以站姿迎接客人，面带微笑、目 光注视客人，等客人走近，微笑问好： “先生/女士，您好（或分时段 问好） ，欢迎您下榻丹江口市宾馆，请问您需要什么房间？”如果客 人有
16、预订，可对其致欢迎词；如没有预订，在有空房的情况下，为客 人介绍房间类型、价格（根据情况由贵到宜） ，尽力满足其住房要求。 万一客满主动帮客人同其他宾馆联系； 2、填写住宿登记表，办理押金手续，与客人确认房间种类、价 格后“请出示您的证件办理一下入住手续” （核对、检查证件是否有 效） ，认真填写客人个人情况及身份证号码等内容。填写住房通知单， 办理押金手续。同时询问客人“请问有无贵重物品寄存，我们免费为 您提供服务，请您在寄存栏确认并签字” 。利用客人签字时间为客人 办理房卡。 “请您稍等，给您办理房卡” 。原价房赠送早餐券，然后把 押金单、房卡、早餐赠券双手递给客人。告诉客人： “您的房号是 号，您可以乘电梯到楼，楼梯间就在电梯左侧，祝您居住愉快” 。 3、与客房部联络，宾客办好入住手续，服务员应立即通知楼层， 方便其提前做好迎宾及接待准备。 （二）退房结帐 1、当宾客向总台走来，服务员立即站立端正，面带微笑向客人 问好； 2、当接到退房通知，立即通知楼层服务员检查房间，看有无损 9 坏的东西，房间物品是否齐全；有无宾客遗留
