对客服务标准

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1、培训资料 一、行为礼貌标准一、行为礼貌标准 （1 1） 、站姿、站姿 1、抬头、躯干挺直、双目向前平视，面带微笑、平和自然。 2、两手体前交叉右手握住左手，两臂自然，不耸肩。 3、双腿直立、脚跟靠近，脚尖自然分开约 30 度，身体重心在两脚中 间。 4、禁止： 倚靠柜台、货架、办公桌、倚墙站立。 身体弯曲、不自然地晃动。 把手交叉抱在胸前。 （2 2） 、坐姿、坐姿 1、入座轻稳、上体自然挺直。 2、双膝自然并拢，双腿正放或侧放。 3、禁止： 趴在桌子上。 把腿向前、向后伸或高翘二郎腿。 （3 3） 、走姿、走姿 1、在货场内行走时要礼让顾客，彬彬有礼地走在通道的一侧，对让路 的客人要点头会意

2、感谢。 2、在办公区或货场内 2 人以上行走时，不要并列而行或勾肩搭背。 3、行走时要放轻脚步，禁止在办公区或货场内猛跑，通道拥挤时抢 行及将手插入衣服口袋内行走。 （4 4） 、乘坐电梯的规定、乘坐电梯的规定 1、门店所有员工在营业时间内除陪同领导、来宾、检查人员外，一律禁 止乘坐滚梯、观光梯。 2、员工乘坐直升梯时，要自觉维护梯内卫生，严禁乱涂乱画、乱扔废弃 物及各种部文明的言行。 （5 5） 、指路：、指路： 有客人问路时，口头回应同时且用手指引； （6 6） 、交谈：、交谈： 目视客人眼睛至下巴中间区域，与客人间距大于 50cm； （7 7） 、送客：、送客： 走在客人后侧，用手示意方

3、向； （8 8） 、扶助客人：、扶助客人： 有客人需要搀扶时，应用左手托客人右肘部。 二、二、着装着装 1、按门店规定着统一制式的工作服。 2、着工装注意事项 各岗位人员各季均穿黑色皮鞋。皮鞋应保持清洁、光亮，如有破 损应及时修补。严禁趿拉着鞋。 制服不得有皱折、污渍。 工作期间必须按规定着装。 三、三、 发式发式 1、梳理整齐，经常清洗。 2、男员工头发前不遮眉，后不压衣领，两侧不遮耳。 3、禁止： 染彩色头发（除主色调黑色外，均属彩色范围） 。 留大鬓角、胡须。 长发披肩或发型怪异。 四、四、 手指甲手指甲 1、 注意经常修剪，保持清洁、自然。 2、 禁止： 长指甲（高于指尖 0.1CM）

4、 。 指甲内有污垢。 五、饰物五、饰物 1、戒指：限戴一枚。 2、禁止 耳饰、鼻饰； 项链、钥匙：暴露在制服外面； 佩带除工牌以外的纪念章。 六、六、工牌工牌 1、端正佩戴在左上胸（从肩膀垂直向下 20 公分左右） 。 2、佩戴在西服左翻领外侧，略高于上衣口袋的地方。 3、 禁止： 不戴、歪戴工牌及佩带破损的工牌。 佩带工牌出门店。 七、七、对讲机便用管理规定对讲机便用管理规定 对讲机是与各部门联系的重要通讯工具，使用人员必须执行对讲机使 用规定，熟悉对讲机的性能，爱护并熟练地使用对讲 。 1、 使用方法 按下发射键（也叫 PTT 键）并开始讲话，讲话完毕松开 PTT 键。 对讲机发射时，距离

5、头部或身体至少 2.5 厘米。 讲话时不必大声，只需在距对讲机 510 厘米处以正常音量讲话即 可。 2、使用规定 对讲机由主管统一配发，发放时需进行登记签名； 持机人负责保管和使用对讲机，禁止转借他人或将天线拆下来使用。 发现对讲机有损坏或通讯失灵，持机人应立即向直属上司报 告，由部门主管检查后交维修部维修，严禁自行拆修。 严格按规定频率使用，严禁乱按或乱调其他频率。 严格按对讲机充电程序充电，以保障电池的性能、寿命和使用效果。 交接班时，交机人要讲明对讲机当班使用状况；接机者当场查验，发 现损坏或通讯失灵，立即报告当值主管。 内保人员对讲机统一握于右手上，或卡挂在腰部右后侧皮带处； 若着衬

6、衣制服，耳麦听筒端统一从衬衣胸前穿出，夹于衬衣自上而下 第二与第三颗扣子之间，左右耳佩戴均可。 若着西装制服，耳麦应从西服内穿出夹于衬衣自上而下第二与第三颗 扣子之间，左右耳佩戴均可。 3、对话要求 呼叫对方时，应报告自己岗位，并在最后讲“收到请回答”。 例例: : “XXXXXX， （我是我是 XXXXXX，收到请回，收到请回答答！ ）” 收接方回话后，呼方要简明扼要地将情况讲清楚，收接方收到 XX 情 况或信号后，应回答 “明白”。 例：例：“ （XXXXXX）收到，请讲！收到，请讲！”明白对方意思后应当说：明白对方意思后应当说：“明白！明白！” 被叫方若未将事情听清楚时应立刻回答： “请

7、重复请重复！ ” 使用对讲机应讲普通话并使用规范礼貌用语，特别是对领导要尊重， 严禁用对讲机粗言秽语、开玩笑或谈与工作无关的事情。 八、对客服务标准八、对客服务标准 1、遇见客人人首先微笑，礼貌地与其打招呼； 2、以亲切、热情和礼貌的语气与客人讲话； 3、迅速有效地回答客人的问题，并帮助客人找出答案； 4、预计客人的需要，并帮助客人解决问题。 九、礼貌礼仪规范：九、礼貌礼仪规范： （1 1） 、客户五要素：、客户五要素： 主动：1、见面问好 2、热心助人 3、工作投入 4、尽职尽责 亲切：1、微笑友善 2、不急不燥 3、易地而处 4、感同身受 诚信：1、尊重对方 2、耐心聆听 3、言行一致 4

8、、信守承诺 专业：1、服务规范 2、技术精湛 3、认真细致 4、一次到位 素养：1、制服整洁 2、仪容精神 3、岗位礼仪 4、牢记在心 （2 2） 、日常礼貌用语、日常礼貌用语 “您好！请。对不起。谢谢。再见。 ” （3 3） 、岗位常用服务用语、岗位常用服务用语 1、迎接客人时须面带笑容，亲切地说： “您好！欢迎光临重庆温莎奥 特莱斯！ ”迎接参观的客人时，应亲切地说： “您好！欢迎光临！ ” ； 2、送行客人时仍须面带笑容，亲切地说： “请慢走，欢迎下次光临！ ” 3、在工作区域或卖场遇见领导、同事时须主动说： “您好！/早上好！ /下午好！/再见！ ” （4 4） 、岗位礼貌服务细则、岗

9、位礼貌服务细则 1、在任何工作场所，见到客人要主动微笑问候； 2、办公室有客人来访时，办公室人员应主动倒上茶水； 3、在工作区域或卖场遇见客人需要帮助时，应主动上前询问并帮助； 4、在任何时间遇到有客人询问时，应主动与其交流，并迅速解答客 人的问题； 5、在通道或狭窄地段，迎面遇到客人或领导时，须靠右问好，待客人 或领导通过后方可通行； 6、在卖场迎接客人时，应主动用正确的手势向客人指引所到方向； 7、因自身工作原因经客人造成不便时，应主动向客人道歉； 8、与客人同行时进入大厅、楼梯、电梯时，应主动礼让，引导客人先 进、行； 9、平时在公司时，遇到同事或领导应主动问好； 10、接待客人时应面带

10、笑容，礼仪周到； 11、无论在何种场合，遇到客人发脾气，不理智，有过激行为时，应 保持微笑，友善劝解、说明、机智灵活地避让； 12、与客人交流时，应耐心聆听客人讲述，不轻易打断客人间的谈话； 13、遇见问题，处理时不得轻易向客人许诺，一旦答应客人就必须守 信，确实不能解决的问题应及向上级领导汇报； 14、接待客人时，应注意用语“请问！ ” “您好！ ”严禁用“喂！ ”称呼。 十、行为标准检查对照表十、行为标准检查对照表 行行为检为检查查对对照表照表 个人卫生个人卫生值班规范值班规范着装着装 项目项目标准标准项目项目标准标准项目项目标准标准 头发头发 梳理整齐，不留大鬓角、梳理整齐，不留大鬓角、

11、 彩色头发彩色头发 交接班交接班 按时签到按时签到、按规定流程交接按规定流程交接 班班 衬衣衬衣干净，无污垢干净，无污垢 胡须胡须剃刮干净剃刮干净着装着装按要求统一着制服上岗按要求统一着制服上岗外套外套干净、整洁干净、整洁 脸面脸面无污垢无污垢对讲机对讲机按规定佩带按规定佩带裤子裤子干净、无褶皱干净、无褶皱 鼻毛鼻毛不外露不外露对讲机对讲机接到呼叫后按规定回答接到呼叫后按规定回答衣扣衣扣整齐扣好整齐扣好 眼睛眼睛干净无眼垢干净无眼垢对讲机对讲机按规定保管、使用按规定保管、使用衣袖、裤脚衣袖、裤脚不得挽起不得挽起 耳朵耳朵干净无耳垢干净无耳垢值班记录值班记录按时按规定认真填写按时按规定认真填写工

12、牌工牌按规定佩戴按规定佩戴 牙齿牙齿干净无牙垢干净无牙垢 客用客用、专柜专柜 物品物品 不得随意动用不得随意动用皮带皮带需配深黑色需配深黑色 指甲指甲修剪整齐，无积垢修剪整齐，无积垢通迅通迅随时保持畅通随时保持畅通袜子袜子需配深色需配深色 岗位卫生岗位卫生站坐走姿站坐走姿规范规范皮鞋皮鞋需深黑色需深黑色 项目项目标准标准语言语言、称呼称呼规范规范钥匙等饰物钥匙等饰物不得外露不得外露 值班值班 记录记录 本本 不得乱涂乱画、乱撕、乱不得乱涂乱画、乱撕、乱 扔扔 脱脱、串岗不串岗不 按岗位要按岗位要 求值勤求值勤 岗位岗位 区域区域 清洁、桌椅摆放整齐清洁、桌椅摆放整齐 看报、睡看报、睡 觉觉、打

13、私人打私人 电话电话、聊天聊天 应应知知应会应会 序号序号问问答答 1 1重庆温莎奥特莱斯开业时间？重庆温莎奥特莱斯开业时间？ 20092009 年年 1 1 月月 1010 日试运营，日试运营，20092009 年年 1 1 月月 1515 日正式日正式 开业。开业。 2 2公司邮政地址？公司邮政地址？ 重庆市江北区北滨一路重庆市江北区北滨一路 368368 号重庆金源时代购物号重庆金源时代购物 广场内！广场内！ 3 3商场经营面积有多少平方米？商场经营面积有多少平方米？一楼一楼 2400024000 平方米，夹层平方米，夹层 90009000 平方米。平方米。 4 4什么是奥特莱斯？什么是

14、奥特莱斯？“品牌直销购物中心品牌直销购物中心” 5 5奥特莱斯的起源时间和地点？奥特莱斯的起源时间和地点？一百多年历史，真正有规模从一百多年历史，真正有规模从 19701970 年开始，美国年开始，美国 6 6中国最早的奥特莱斯商场是那家，成立于哪年？中国最早的奥特莱斯商场是那家，成立于哪年？北京燕莎奥特莱斯商场，北京燕莎奥特莱斯商场，20022002 年年 7 7重庆温莎奥特莱斯商业管理有限公司董事长是谁？重庆温莎奥特莱斯商业管理有限公司董事长是谁？王翠霞王翠霞 8 8 重庆温莎奥特莱斯商业管理有限公司总经理、副总重庆温莎奥特莱斯商业管理有限公司总经理、副总 经理是谁？经理是谁？ 马琨总经理

15、，刘新生副总经理马琨总经理，刘新生副总经理 9 9 重庆温莎奥特莱斯商业管理有限公司停车位有多少重庆温莎奥特莱斯商业管理有限公司停车位有多少 个？是否免费？个？是否免费？ 63006300 个；是个；是 1010 重庆温莎奥特莱斯商业管理有限公司有那些部门组重庆温莎奥特莱斯商业管理有限公司有那些部门组 成？成？ 总经办总经办、财务部财务部、卖场管理部卖场管理部，物业安保部物业安保部、综合综合 业务管理部业务管理部 1111奥特莱斯英文拼写是？奥特莱斯英文拼写是？OUTLETSOUTLETS 1212奥特莱斯英文奥特莱斯英文 OUTLETSOUTLETS 的涵义？的涵义？引申为引申为“工厂直销工

16、厂直销” 1313温莎奥特莱斯的经营理念？温莎奥特莱斯的经营理念？名店名店/ /名品名品+ +实惠实惠 1414公司安全保卫的主要任务是什么？公司安全保卫的主要任务是什么？防火防火、防盗防盗、防破坏防破坏、防事故防事故，保卫公司整体安全保卫公司整体安全 1515公司消防安全保卫的主要原则是什么？公司消防安全保卫的主要原则是什么？预防为主、防消结合预防为主、防消结合 1616公司治安防范的主要原则是什么？公司治安防范的主要原则是什么？预防为主、防治结合预防为主、防治结合 1717现阶段，物业安保部工作重点是什么？现阶段，物业安保部工作重点是什么？保证商场二次装修期间安全和修定保证商场二次装修期间安全和修定、 执行工作流程执行工作流程 1818什么是火警？什么是火警？ 在失火的初期在失火的初期，火势尚未蔓延或未造成火势尚未蔓延或未造成，已经被扑已经被扑 灭的火情。灭的火情。 1919什么是火灾？什么是火