大客户业务流程与管理办法

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1、大客户 业务流程及管理办法 （初稿） 2 目目录录 第第 1 章章 大客户部职能机构设置与职责大客户部职能机构设置与职责3 1.1 大客户部岗位设置.3 1.2 大客户部人员岗位职责.4 1.2.1大客户部经理岗位职责. 4 1.2.2大客户部内勤岗位职责. 5 1.2.3大客户部专员岗位职责. 6 第第 2 章章 大客户部绩效考核指标及管理办法大客户部绩效考核指标及管理办法7 2.1 大客户部绩效考核指标.7 2.2 大客户部管理制度.8 第第 3 章章 大客户业务流程大客户业务流程 10 3.1 大客户业务流程概略图：. 10 3.2 大客户开发流程及管理方案.11 3.2.1开发大客户流

2、程11 3.2.2大客户开发管理方案12 3.3 大客户拜访流程及管理方案 15 3.3.1拜访大客户流程15 3.3.2客户接待流程16 3.3.3大客户拜访管理方案17 3.3.4所用表格21 3 第第 1 章章 大客户部职能机构设置与职责大客户部职能机构设置与职责 1.1 大客户部岗位设置大客户部岗位设置 部门大客户部 部门负责 人 大客户部经理直属领导营销总监 部门岗位设置部门编制 经理级 1 人 专员级 4 人 部门职责 1负责根据产品或企业的定位，规划大客户开发与管理工作 2负责大客户渠道拓展工作 3负责大客户营销与市场开发工作 4负责大客户服务与关系维护工作 5负责各地区大客户的

3、管理工作 权力 1有大客户开发计划的审核权 2有对破坏大客户关系的行为和过失提请处罚的权力 3有规范内部服务行为的自主权 4有对部门员工的考核权 5有部门内部员工聘任、解聘的建议权 相关说明 编制人员审核人员批准人员 编制日期审核日期批准日期 大客户部经理 内勤 区域大客户专员 4 1.2 大客户部人员岗位职责大客户部人员岗位职责 1.2.1 大客户部经理岗位职责大客户部经理岗位职责 1考核频率 季度考核 2考核主体 营销总监、人力资源部 3关键业绩指标 销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户 流失率、大客户新开发率 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职 位晋升的参考 3考

4、核得分低于分者，将 受到口头警告处分 考考 核核 指指 引引 1根据企业总体规划，编制大客户开发、拜访等工作的流程与服务标准 2负责根据产品或企业的定位，进行大客户开发与管理的规划工作 3负责组织大客户渠道拓展工作 4负责组织大客户营销与市场开发工作 5负责大客户服务与关系维护的监督与管理工作 6负责大客户投诉处理的监督检查工作 7负责组织建立大客户档案等工作 8负责部门内部人员管理工作 9完成上级领导临时交办的工作 职职 责责 内内 容容 1学历 大学本科以上，具有客户管理、市场营销、公 共关系等专业知识 2专业经验 五年以上客户管理工作经验 3个人能力要求 沟通能力、协调能力、创新能力等

5、1认同公司企业文化，忠诚度 高 2了解不同类型的客户及本行 业的发展状况 3注重内部管理 4有学习意识和团队意识 任任 职职 资资 格格 基基本本要要求求相关说明相关说明 5 1.2.2 大客户部内勤岗位职责大客户部内勤岗位职责 1学历 大学本科以上，具有市场营销、企业管理等专 业知识 2专业经验 二年以上营销工作经验 3个人能力要求 沟通能力、协调能力、创新能力等 1认同公司企业文化，忠诚度 高 2了解不同类型的客户及本行 业的发展状况 3注重内部工作协调 4有学习意识和团队意识 任任 职职 资资 格格 基基本本要要求求相关说明相关说明 1全面负责大客户部内勤保障工作，为业务人员提供支持 2

6、负责协助市场营销部门进行本部门有关的营销活动 3. 负责各类报表的统计、整理工作，并及时向主管领导报送 4负责协助有关人员做好客户接待与客户关系维护工作 5. 负责销售客户档案、销售合同等文档的整理与归档工作 6完成上级领导临时交办的工作 职职 责责 内内 容容 1考核频率 季度考核 2考核主体 大客户部经理、人力资源部 3关键业绩指标 专业技能、调查能力、问题解决能力、创新能力 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职 位晋升的参考 3考核得分低于分者，将 受到口头警告处分 考考 核核 指指 引引 6 1.2.3 大客户部专员岗位职责大客户部专员岗位职责 1学历 大学本科以上，

7、具有客户管理、市场营销、公 共关系等专业知识 2专业经验 二年以上客户工作经验 3个人能力要求 沟通能力、协调能力、谈判能力等 1认同公司企业文化，忠诚度 高 2了解不同类型的客户及本行 业的发展状况 3注重内部工作协调 4有学习意识和团队意识 任任 职职 资资 格格 基基本本要要求求相关说明相关说明 1协助大客户部经理制定客户开发计划，并提出合理化建议 2根据企业大客户范围定位，积极寻找潜在客户 3潜在客户资料的收集整理，建立自己的客户的档案，以便于开发工作 4制定针对每一位客户的开发策略并有效实施 5对潜在客户定期拜访、维护关系，以便于相互之间的了解 6与客户进行合作谈判，确定合作的各项条

8、款，直到签订合作合同并实施管理 7认真履行合同、落实承诺，加深合作 8不断总结工作经验，提出合理化建议 9完成上级领导临时交办的工作 职职 责责 内内 容容 1考核频率 季度考核 2考核主体 大客户部经理、人力资源部 3关键业绩指标 销售计划完成率、大客户档案完整率、大客户 流失率、大客户新开发率 1考核结果作为薪酬发放依据 2考核结论作为培训实施及职 位晋升的参考 3考核得分低于分者，将 受到口头警告处分 考考 核核 指指 引引 7 第第 2 章章 大客户部绩效考核指标及管理办法大客户部绩效考核指标及管理办法 2.1 大客户部绩效考核指标大客户部绩效考核指标 指指 标标 类类 别别 考核指标

9、考核指标 考核周考核周 期期 指标定义指标定义/公式公式 数据来数据来 源源 定定 量量 指指 标标 1大客户销售计划完 成率 季/年 大客户销售计划实际达成数/大客户销售计划计划完成数 100% 大客户 部 3大客户流失数月/季/年大客户流失数量 大客户 部 4大客户开发计划完 成率 季/年 大客户开发计划实际完成量/大客户开发计划计划完成量 100% 大客户 部 5大客户有效投诉次 数 季/年确因人员或企业过失造成客户投诉的次数客服部 6大客户意见反馈及 时率 季/年 在标准时间内反馈客户意见的次数/总共需要反馈的次数 100% 大客户 部 7大客户回访率季/年实际回访客户数/计划回访客户

10、数100% 大客户 部 8服务费用控制季/年服务费用开支额/服务费用预算额100%财务部 定定 性性 指指 标标 1大客户信息档案完 整性 年度大客户信息档案完整、无缺 大客户 部 2大客户服务规范执 行情况 年度客户服务人员是否按照客户服务方案执行 大客户 部 3大客户满意程度年度大客户对服务的满意度评价 大客户 部 4解答客户问题的及 时性 年度在规定时间内对客户提出的问题给予解答 大客户 部 8 2.2 大客户部管理制度大客户部管理制度 文案文案 名称名称 大客户部管理制度大客户部管理制度 受控状态受控状态 编编号号 执行部门执行部门大客户部监督部门监督部门考证部门考证部门 第第 1 章

11、章总则总则 第 1 条目的 为规范销售行为，确保销售指标的达成，根据公司相关管理规定，制定本部门规章制度。 第 2 条适用范围 适用于本部门所有人员。 第第 2 章章销售指标管理销售指标管理 第 3 条销售指标是评价销售人员业绩的主要参考依据，由大客户部经理负责组织制定。 第 4 条大客户部经理在设定销售指标时，需要参考以下因素。 （1）近期人均销售量； （2）同类企业人均销售量； （3）市场需求变动情况； （4）公司销售政策的调整等。 第 5 条销售指标可以因地区、产品的不同而分别设定。 第 6 条销售指标在执行过程中变更必须经大客户部经理批准，否则按正常销售指标核定业绩。 第第 3 章章销

12、售人员管理销售人员管理 第 7 条销售人员应以和气的态度与客户接触，并注意服装仪容整洁。 第 8 条销售人员应保守各项销售计划、营销政策等商业机密，不得泄漏他人。 第 9 条销售人员应熟悉公司产品的特性，能够随时解答客户关于产品性能、规格、价格的问题。 第 10 条销售人员对待客户的抱怨应忍让，不允许与客户发生冲突。 第 11 条销售人员应定期拜访客户，收集市场信息，主要包括以下内容。 （1）产品质量的反映。 （2）客户使用情况及满意度。 （3）竞争产品使用情况及满意度。 （4）有关行业动态信息。 9 第 12 条销售人员离职除依照公司相关规定办理手续外，必须做好以下资料的移交工作。 （1）所

13、负责的客户花名册。 （2）领用的公共物品。 第第 4 章章销售人员出差管理销售人员出差管理 第 13 条销售人员每月出差不得低于 15 天。 第 14 条出差前须提交出差申请，批准后方可出差，每抵达一个目的地需用当地固定电话向部门内勤 汇报行踪并登记。 第 15 条每月 5 号以前提交一份所辖市场分析报告，报告内容为本月总结，下月预测，存在的问题， 解决的办法。 第第 5 章章销售工具的使用、领用管理销售工具的使用、领用管理 第 16 条大客户部所有办公用品由内勤统一领取，建立个人账户后领用。 第 17 条销售人员须购买非日常性办公用品时，须拟定计划书（急需物品除外） 。经大客户部经理审 批后

14、，由专人购买。 第 18 条销售人员应在核定的范围内报销手机费用，超过标准的，需经大客户部经理审批。 第 19 条摄相机、照相机、录音机、电脑等电器的领用，由领用人提出申请（注明用途） ，由大客户 部经理批注后办理。 第第 6 章章附则附则 第 20 条本制度由大客户部负责制定、解释及修改。 第 21 条本制度自发布之日起执行。 编制日期审核日期批准日期 修改标记修改处数修改日期 10 第第 3 章章 大客户业务流程大客户业务流程 3.13.1 大客户业务流程概略图：大客户业务流程概略图： 生产计划 物流 分辨信息 谈判前 谈判中 合同签订 确定客户 找寻接触 持续跟进 汇总信息 大客户拜访大

15、客户谈判大客户成交大客户开发 大客户业务 信息 增值服务 维修配件 大客户服务 回访 11 3.2 大客户开发流程及管理方案大客户开发流程及管理方案 3.2.1 开发大客户流程开发大客户流程 营销总监大客户部经理大客户专员内勤 否 否 是 开始 选定新客户 潜在客户调查资料支持 筛选评价 合格 客 户 开 发 申 请、开发方案 实施开发计划 审核 审核 定期汇报 建立档案 结束 组建项目小组 12 3.2.2 大客户开发管理方案大客户开发管理方案 文案文案 名称名称 大客户开发管理方案大客户开发管理方案 受控状态受控状态 编编号号 执行部门执行部门大客户部监督部门监督部门考证部门考证部门 一、

16、意义和目的 1大客户开发的成功与否直接决定了公司的营销目标能否如期实现。 2指导大客户开发业务的展开。 二、潜在大客户分析 1对现有或潜在大客户进行分类 大客户是指使用公司所生产的机械种类多样、使用量大、金额高，预计可能成为竞争对手争夺对象并 具有发展潜力的客户群体。目前主要包括重要客户、高值客户、集团客户和战略客户四类，同时四类客户 可能存在交集。 （1） 、重要客户是指党、政、军部门等重要客户。 （2） 、高值客户是指使用公司机械台数多、设备采购费超过五百万元以上(标准可以随着业务发展而动 态调整)的客户。 （3） 、集团客户是指具有隶属关系的同系统或有密切经济、业务应用关系的单位群体，为同一目的、 由一个单位或部门统一购买公司产品的客户集团。 （4） 、战略客户是指在同行业中具有示范作用，其行为的变化对其他客户有相当大的影响作用，以及 竞争对手争夺或具有发展潜力的大客户。 潜在大客户指按一定