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1、岗位说明书岗位说明书 总机话务员总机话务员 第一部分:岗位基本信息 岗位名称总机话务员岗位层级 部门前厅部分部总机 直接上级岗位名称总机领班 直接下级岗位名称无 第二部分:职责综述 1.接听、转接酒店内、外线电话(做到声音清晰,态度和蔼,言语准确,反应迅速) 。 2.提供电话咨询服务(包括各地时差,天气预报) 。 3.熟记常用电话及酒店的各个编码、区号、计价方式等。 第三部分:任职资格 教育程度高中或中专文化程度,能用一门外语与客人交流。 工作经历有酒店的话务或相似工作经验。 技能知识 具有较强的业务实施能力和语言表达能力,能操作电脑。 持证英语四级证书。普通话二甲 自然条件女 20-30 岁
2、;精力充沛,嗓音甜润、普通话标准。 第四部分:主要职责 职责范围职责范围主要工作内容及权限主要工作内容及权限 (1) 电话转接及 留言服务。 (2) 回答问讯和 查询电话服务。 (3) “免电话打 扰”服务。 (4) 电话叫醒服 务。 (5) 火警电话的 处理。 1.负责酒店日常服务、免订打扰服务和留言服务。 2.为客人提供叫醒服务、免打扰服务和留言服务。 3.掌握 VIP 客人住店资料,如:改名、性别、入店日期、离店日期等。 4.掌握总机室各机器功能,操作及注意事项。 5.严格遵守保密守则。 6.与邮电局保持业务关系,以确定电话业务的正常运转。 7.熟练操作电脑。 8.熟记酒店各功能设施的服
3、务时间及各项收费。 9.掌握酒店主要负责人,各部门经理及常住客人的声音、姓名及房号。熟 悉本地区各大酒店、航空公司、旅行社、船务公司的电话号码。 10. 负责总机室工作场所卫生。 11. 负责挂拨国际、国内长途电话。 12. 严禁将外人带进总机房,爱护机器设备,保持良好通风,出现问题及时 检修,并做好记录,将结果汇报上司。 前台接待前台接待 第一部分:岗位基本信息 岗位名称前台接待岗位层级 部门前厅部分部接待部 直接上级岗位名称接待部领班 直接下级岗位名称无 第二部分:职责综述 销售及接待服务 第三部分:任职资格 教育程度高中或中专文化程度,能用一门外语与客人交流。 工作经历具有 1 年以上同
4、档星级酒店同类工作经验。 技能知识 具有较强的业务实施能力和语言表达能力,能操作电脑。 持证计算机一级证书、英语四级证书 自然条件 男 20-30 岁,女 20-30 岁;身高:男 1.7 米以上,女 1.62 米以上,身体健康、 精力充沛,五官端正、仪表端庄。 第四部分:主要职责 职责范围职责范围主要工作内容及权限主要工作内容及权限 (1) 销售及接待 服务 (2)问询服务、 行李寄存服务 (3) 工作环境的 1、接待住店、来访客人(包括团体客人、散客) ,为客人办理入住登记手续。 2、做好 VIP 客人入住的准备工作,高规格地为宾客办理登记入住手续。 3、为客人排房(包括预先排房)和确定房
5、价,并做好有关客人资料的档案工 作。 4、正确地显示客房的实时房态。 5、协调对客服务,保持并发展与相关的部门的沟通联系。 6、接待投诉客人,解决不了的问题及时上报领班或主管。 7、制定客房营业日报表等表格。 8、迅速、准确的回答客人的问讯(包括介绍店员人服务信息、市内观光、天 气、交通情况等) 。 9、处理客人留言以及分发、回收钥匙,保管客人寄存的物品。 10、提供查询、寻人服务。 11、掌握住客信息,了解当天的酒店餐饮宴席、会议活动、VIP 客人抵离、 整洁度及成本控制 房间预订情况。 前台领班前台领班 第一部分:岗位基本信息 岗位名称前台领班岗位层级 部门前厅部分部 直接上级岗位名称大堂
6、副理/前厅部经理/副经理 直接下级岗位名称前台收银 第二部分:职责综述 负责前台收银的一切事务,监督前台收银的工作,确保账目的准确,按照酒店制定的程序及标准负责 为客人安排结账,记录、维护、总计房间账目等 第三部分:任职资格 教育程度酒店管理学校(高中或中专以上)文化程度,能用一门外语与客人交流。 工作经历具有 2 年以上同档星级酒店总台接待工作经验,1 年以上管理经验。 。 技能知识 流利国语、英语或其他外语。具有较强的业务实施能力 和管理才能、领导才 能、自主决断能力、解决问题能力等 持证英语四级证书、计算机一级证书 自然条件 男 22-35 岁,女 20-30 岁;身高:男 1.7 米以
7、上,女 1.62 米以上,身体健康、 精力充沛,五官端正、仪表端庄。 第四部分:主要职责 职责范围职责范围主要工作内容及权限主要工作内容及权限 (1)人事 (2) 产品及服务 质量 (3)财务 (4)销售 1、受部门经理的领导,直接接受本班组主管的工作指示。 2、熟练掌握业务知识及操作技能,负责有关住房、房价、饭店服务设施的查 询和推销工作。 3、检查、督导员工履行工作职责,严格按照工作程序为客人服务。 4、重视客人的投诉,要尽最大努力答复,遇不能解决的问题及时报告主管。 5、及时、详细、准确办理入住手续(登记、输入电脑) ,符合有关部门的规 定。 6、督促总台全体员工为宾客提供迅速、准确、礼
8、貌的服务。 7、详细记录交班事项,如有重要事件必须下一班继续完成的都应详细记录。 8、在熟悉业务知识的基础上,协助主管培训新员工,担当培训者的职责。 9、注意检查员工的仪容、仪表及精神面貌,确保为客人提供优质服务。 (5)综合 10、对工作中发生的重要问题及时向上级汇报,完成主管交办的其他事项。 行李员行李员 第一部分:岗位基本信息 岗位名称行李员岗位层级 部门前厅部分部礼宾部 直接上级岗位名称礼宾部领班 直接下级岗位名称无 第二部分:职责综述 热情周到地为客人搬运行李,向客人介绍店内设施与服务项目。提供寄存行李服务,回答客人问题, 帮助寻人,办理委托代办和分发邮件。 第三部分:任职资格 教育
9、程度中专或高中以上学历,能用一门外语与客人交流。 工作经历具有 1 年以上同档星级酒店同类工作经验。 技能知识 流利国语、英语或其他外语。 持证英语四级证书 自然条件 男 20-30 岁;身高:1.75 米以上,身体健康、精力充沛,五官端正、仪表端 庄。 第四部分:主要职责 职责范围职责范围主要工作内容及权限主要工作内容及权限 (1) 主动向客人 表示欢迎 (2) )将客人行 李卸下车。请客人一 起清点行李件数并检 查行李有无破损 (3) 引领客人至 总台 (4)看管行李,等候 1、迎送客人,为进出饭店的客人开车门。 2、宾客到达时通知行李员搬运行李,在行李未抵达前帮助照顾客人的行李。 3、为
10、客人指引方向,回答客人的问询。 4、雨天负责客人的雨具寄存服务。 5、为客人安排出租车。 6、协助保安做好车辆疏通工作。 7、为坐出租车进店客人提供车号服务(以便客人遗失物品时可以查找) 。 8、为进出店客人运送行李。 9、为客人提供订车服务。 10、递送宾客邮件、酒店报表、报纸等。 11、完成客人的委托代办业务。 12、为宾客提供问询业务。 客人 (5)入住登记完毕 后, 引领客人至房间, 并适时介绍酒店相关 情况 13、为宾客提供问询服务。 14、为客人提供寄存行李业务。 15、邮政服务(寄取包裹投递信件等) 。 16、为客人开店门。 17、为客提供店内寻人服务。 18、提供出借自行车、雨
11、伞服务。 19、完成交接班本内容并协同领班做好行李盘点工作。 20、领班不在时起代理领班作用。 21、保持岗位区域内的清洁工作。 客房部主管客房部主管 第一部分:岗位基本信息 岗位名称客房部主管岗位层级 部门客房部分部 直接上级岗位名称客房部经理 直接下级岗位名称楼层领班、房务中心领班 第二部分:职责综述 负责督导和管理楼层日常工作的开展。帮助培训和鼓励员工以高质量标准满足宾客需要,监督并检查 工作程序及标准,处理相关工作问题;贯彻客房部经理的决策、决定和指令,实施本部门的工作计划, 及时向上级报告完成情况。 第三部分:任职资格 教育程度大专以上文化程度 工作经历 有两年以上饭店企业客房主管工
12、作经验,有丰富的楼层管理知识及业务操作 经验。有较强的协作沟通能力,督导能力强。 技能知识 有较好的英语会话能力,能自如地与宾客交流,处理和解决宾客投诉。 持证 自然条件身体健康,相貌端正 ;25-40 周岁;男:1.70 米以上、女:1.60 米以上。 第四部分:主要职责 职责范围职责范围主要工作内容及权限主要工作内容及权限 (1) 遵从客房部 副经理指示 1. 通过对下属日常工作的检查,保证客房区域处于干净整洁状态。 2. 每日查阅各种表单,掌握本部门整个工作动态。 (2) 保证饭店所 有客房达到清洁卫生 标准 (3) 监督各层服 务员及楼层领班的工 作 (4)不断与客房 中心交流客房状态
13、信 息 3. 恰当、合理地安排班次、分派工作,对员工的提职、降职、奖励、处分等 提出意见。 4. 定期制定培训计划, 监督下属培训工作, 不断提高本部门员工的素质水平。 5. 帮助领班解决工作中的难题,对领班的工作情况定期作出考核评价,发展 良好的上下级关系,确保本部门的日常工作效率。 6. 解答和解决客人对本部门服务工作的投诉,尽可能满足客人的要求,尽力 建立与客人之间的友好关系。 7. 通过检查工作记录、定期盘点和发布指示,有效地控制酒店客用品、棉织 品和清洁用品的需求量。并决定特殊物品的需求量和供 客房服务员客房服务员 第一部分:岗位基本信息 岗位名称客房服务员岗位层级 部门客房部分部
14、直接上级岗位名称客房领班 直接下级岗位名称无 第二部分:职责综述 责客房及客房区域的清洁工作。及时、周到、主动、热情地提供对客服务,满足宾客需要。保证 楼层安全,有较强的安全意识。有吃苦耐劳的精神。工作勤恳、踏实,有较好沟通及表达能力。 第三部分:任职资格 教育程度初中及中专学历以上文化程序。 工作经历有一定客房服务知识和楼层操作技能,有一年以上客房工作经验。 技能知识 品德优良,具有较强的服务意识和吃苦耐劳的精神有一定客房服务知识和楼 层操作技能。 持证持有饭店英语初级证书,可合理的为解决客人问题。 自然条件身体健康,相貌端正;18-35 周岁;男:1.70 米以上、女:1.60 米以上。
15、第四部分:主要职责 职责范围职责范围主要工作内容及权限主要工作内容及权限 负责指定客房的清洁 及对客服务和保持客 用楼道,小布巾室, 服务区域包括火梯。 1. 清扫和整理客房及卫生间,补齐棉织品和其他用品,确保自己负责的房间 和责任区(工作间、楼道、开水间、强、弱电房、电梯间等)的清洁、整齐, 以符合酒店的标准。 2. 及时向领班、主管报告需要维修的项目和设备。 3. 及时收取客人宾客的衣物,检查洗衣单各栏是否填写正确,认真填写收取 客衣记录,并电话通知布草房客衣情况。 4. 认真管理每间客房内的小酒吧,准确查点、报告和开帐。 5. 确保楼层万能钥匙的安全,按规定合理使用、保管万能钥匙,并作好房间、 楼道的安全、消防工作。 6. 及时上缴客人的遗留物品,认真填写遗留物品登记单。 7. 当洗衣房、餐饮部、工程部及行李员允许进入客房时,应给予合作。 8. 礼貌、友好地满足客人地需要,完成好分派地其他工作。 9. 全面熟悉了解酒店员工手册和服务手册 。