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1、从本学科出发，应着重选对国民经济具有一定实用价值和理论意义的课题。课题具有先进性，便于研究生提出新见解，特别是博士生必须有创新性的成果谈人性化管理对门诊高年资护士的管理体会摘要 目的 通过加强对高年资护士的管理，提高护士的整体素质及服务水平。 方法 采用人性化的管理方法。结果 较好地发挥了她们的优势，克服了存在的不足，提高了 社会 效益和 经济 效益。结论 高年资护士不是 医院 的负担，同样是一支可塑、可开发的人力资源。 关键词 人性化管理；门诊；高年资护士 高年资护士对医院来说是一支可塑的，可开发的人力资源。本文讨论如何通过加强对高年资护士的管理，提高其整体素质及服务水平。现 总结 如下。
2、1 临床资料 我院护士总数11名，设护士长1名，除护士长外均为高年资护士，护龄在2533年，平均年龄岁，都为中专毕业，护师7名，主管护师3名。“人性化管理”要求管理者将组织内人际关系的处理放在重要位置1，笔者自XX年来运用此管理原则，经临床实践，取得较好的成效。 高年资护士素质 分析 .1 有利因素 高年资护士护龄在2533年，护理经验丰富，与患者的沟通技巧良好，处理事情老练、果断，责任心较强，医疗服务中 法律 意识较强，80%高年资护士乐意在轮流室工作，有利于积极性的发挥。 .2 不利因素 高年资护士身体素质较差，部分高年资护士家庭事务多，调班频率高，严惩 影响 科室正常排班及安全医疗，部分
3、高年资护士自尊心较强，或倚老卖老，影响科室的团结协作。 方法 .1 重视护士的需求 . 满足护士被重视的需求 在实际工作中，护士长了解科室每位护士的性格和特长，做到知人善任，用其所长，打破论资排辈的传统做法，充分尊重和发挥她们与患者良好的沟通技巧，处理事情教练、果断、责任心较强，医疗服务中法律意识较强的优势。当某位护士向护士长提建议时，首先表示感谢，如确实可行，尽快落实，使她们感到被重视、依赖。这样，科内形成了一种良性循环，护士们的临床经验和聪明才智得到充分发挥和肯定，增强了护理队伍的凝聚力和战斗力。 . 适当满足护士休假的需求 在保证上班人数、质量的情况下，尽量满足个人休假的需求，使她们上班
4、时安心，自觉发挥主观能动性。如护士有喜事去祝贺，丧事去慰问，难事去帮助2。护士长应急护士之所急，如当某位护士有急事，即使她正当班，宁愿召集其他休息的护士回来顶班，也要让其解决燃眉之急。这种人性化的管理使她们心灵深处受到感动，并能化做努力工作的动力3，让大家保持积极向上的愉悦心情去工作。 . 满足报护士 学习 新知识的需求 笔者将在自学、外出学习、继续 教育 中所学的知识通过早会、业务学习等方式传授给她们，使她们逐渐接受新观念，如将整体护理 应用 于候诊、门诊输液病人，更注重个性、人本的服务，体现多元化服务质量4，同时，通过一些具有挑战性的工作，增加新的工作 内容 ，不断激发她们的工作积极性，使
5、她们体会到自身的价值，不会感到被社会淘汰。 . 满足物质需求 物质的存在决定人们的意识，护士长关心科室的奖金，与科主任一起努力提高科内奖金，提高护士待遇，奖金分配时，适当拉开距离，奖勤，奖先进，使护理人员树立：尽其职，取起值，获其荣，惩其误的观念。 .2 以身作则，发挥护士长的表率作用 . 不断提高自身业务素质 积极参加护理新知识的培训与自学，不断提高自己的知识层次、业务能力，在才能上具备良好的组织和协调能力、灵活机智的应变能力、分析解决业务 问题 能力、 科学 管理和计划能力，并应用于实际工作中，在抢救病人时，保持头脑冷静，条理清晰，掌握要领，有效地落实抢救措施。 . 尊重护士 采用“换位思
6、维”来理解护士的具体处境，关心她们的生活和兴趣爱好，善于发现和肯定她们的优点，对不足之处采用个别提醒，避免当众批评，以启发、鼓励、商量的语气进行沟通，诚恳和宽厚地对待每位护士，耐心倾听她们的心声，鼓励有意见当面提出，心平气和地解决，接近管理者与被管理者的距离，以德服人，以情动人，增强科室的向心力和凝聚力。 . 起表率作用 护士长在科室遇到困难时，应走在前面，以此行动得到护理人员的信任，处理事情公平和公正，以大家的利益为重。护士长具有谦虚和谨慎的工作作风，善于听取不同的意见，不断修正工作上的偏差和不足。工作之余，积极组织护理人员参加院内或院外的公益活动，在活动中促进内部的情感交流，消除工作中发生
7、的一些摩擦和“疙瘩”，建立友谊，开阔视野，同事间互相协作，增强了团队精神，提高了护理整体素质和护理工作质量。 .3 强化管理 制订出一系列切实可行的工作制度、各班职责，用制度管人，把各项工作细则流程化，整理成本放在各个工作区域，利于执行，使她们工作起来更加得心应手。改善工作流程，运用温馨提示和醒目的警示和醒目的警示标志，告知每一位护理人员，共同参与实施，既方便病人，也有利与护士操作。不断培养护士的主人翁精神，关心门诊 发展 。强调主动服务，重视 医院 形象，教会她们掌握留信患者的技巧、沟通技巧、处理意外 问题 和投诉技巧、价格观念的运用等，使她们的觉悟不断提高，引发护士发自内心地对病人负责的真
8、实情感，把为病人服务的理念延伸和升华，不会因为年龄的增长而感到失意，工作起来更有热情，自觉落实防范措施，才能保证优良的服务质量。 结论 门诊是医疗工作的第一线，是面向 社会 的重要窗口，其服务质量的高低，直接 影响 到病人对医院的第一印象和第一感受，同时也体现医院的整体水平5。将人性化管理原理 应用 于门诊高年资护士的管理后，护士的精神面貌发生了巨大变化，护士工作的积极性和主动性大大提高，自主权和创造性得到充分发挥，同事间关系融洽，心情舒畅，增强了护理队伍的凝聚力和战斗力。护士热情和蔼诚恳的态度可以缩短与病人的距离，增加病人对护士的依赖，让病人感到护士的关爱与帮助，从而改善护患关系，提高病人对
9、服务态度的满意率，从每季度科室发放的病人意见征求表中统计，门诊护士工作满意率达%，对医院的 经济 效益和社会效益产生直接影响，最终实现护士的终身价值。因此，高年资护士不是医院的负担，同样是一支可塑、可开发的人力资源。管理不仅仅是行政上的约束，更是一项民心工程。人心是一笔无形的资产，是一笔不可忽视的巨大财富，经营人心才是事业健康、持续发展的关键。服务是医院的命脉，工作人员乐于服务，病人感受满意的服务，把医院的品牌优势传播给周围人群，培养永久顾客，吸引新顾客是医院谋求长远利益的上策。 参考 文献 1 李华.人本原理在护士长管理中的应用.南方护 理学 报，XX，11：80. 章球萍.护士长管理职能与激励技巧的探讨.齐鲁护理杂志，XX，9：156. 毕丽萍，安秋月，高春英.护士长的非权力影响与心理素质在管理中的作用.牡丹江医学院学报，XX，22：97-98. 王春生.新年贺词“与时俱进，开创护理工作新局面”.中华护理杂志，XX，37：5. 陈新丽.设立门诊服务中心的做法与体会.南方护理学报，XX，12：91 课题份量和难易程度要恰当，博士生能在二年内作出结果，硕士生能在一年内作出结果，特别是对实验条件等要有恰当的估计。
