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1、有“礼”走遍天下,培训师：,服务：给别人提供方便的一种行为。 服务是无形的产品，不能像一般产品一样可以陈列在货架上，展示在顾客面前。,礼 仪 是 什 么 ？,礼节+仪表=礼仪,礼节：世界上最廉价的、而且能够得到最大收益的一项品质就是礼节。 拿破仑 希尔,礼仪是建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗，它为我们生活中的活动和行为提供了准则。,服务礼仪概念 指的是各类服务行业的从业人员在自己的工作岗位上所应遵守的礼仪。 是对服务人员在服务过程中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。 服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、
2、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。,服务礼仪=礼节+仪表+仪态 +语言+操作规范,一、服务意识,（一）服务意识概念 提供服务的服务者用思想精神支配服务行为的意识，即上至总经理下至员工都有一个为客人提供服务的思想。,（二）服务意识的内涵,它发自服务人员内心 它是服务人员的一种本能和习惯 它可以通过培养、教育训练形成,（三）优质服务对企业的意义,服务品牌的牢固树立 良好的服务使企业财源滚滚 是防止客户流失的最佳保障 老客户-企业壮大的奠基石,（四）体现服务意识的最基本要求,（1）服务仪表：服务员在服务中的仪容仪表
3、，精神面貌和容貌修饰 A：微笑服务 B：经常修饰容貌 C：为自己的容貌骄傲 D：着装整洁 面部 头发 化妆 铭牌 饰物 制服 手部 袜子 皮鞋 。,微笑的价值 笑是一种语言，微笑是社交场合中最有吸引力、最有价值的面部表情。,（2）服务言谈,交际的空间距离 空间距离 距离 使用场合、人员 亲密距离 0-0.6m 父母，爱人和知心朋友 私人距离 0.6-1.5m 酒会交际 社会距离 1.5-4m 客户之间、上下级和同事 公众距离 4-8m 开会 演讲 明显级别界限,A：遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好 B：与宾客谈话时，要保持一步半的距离 C：向宾客提问的时候要注意分寸，语言要适当 D：在与
4、宾客交谈时要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解 E：宾客之间交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要上前插话 F：对外来电话找客人的时候，一定要听清楚要找宾客的姓名，性别，单位和房间，然后视情况转告 G：正确的称呼客人 H、服务中尽量不使用忌语或不得体的语言。,（3）服务举止,概念：是对服务员在工作中的行为、动作方面的具体要求。 A：举止端庄，动作文明，坐要正直，不前伏后靠 B：在宾客面前应该停止各种不文明的举动 C：在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱，蒜，韭菜。 D：在工作时应保持安静，做到三轻：走路轻、说话轻、操作轻,E：宾客在狭小的通道或者楼梯间谈话时，服务员不能从中穿行，应
5、该先道一声：“不好意思，请让一下”，等对方挪动后再从侧面或者后面通过 F：对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手画脚，更不许围观,二、服务礼仪,仪容礼仪,举止礼仪,电话礼仪,服务手势,见面常用礼仪,（一）仪容礼仪,仪容，指人的外观、外貌，主要指人的容貌。它由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容所构成。仪容传达出最直接、最生动的第一信息，反映出个人的精神面貌。在交往过程中，仪容会引起交往对象的特别关注，并影响到对自己的整体评价。仪容是仪表问题的重中之重。 一个人的仪容，大体上受到两个因素的左右：其一，是本人的先天条件。其二，是本人的修饰维护。,每个人
6、的先天条件固然头等重要，然而，这么说并非意味着一个人在仪容方面先天条件优越，便可以过分地自恃其长，而不去进行任何后天的修饰或维护。事实上，姣好的仪容更需要后天的修饰与保养，正像法国启蒙思想家孟德斯鸠所说：“一个人只有一种方式是美丽的，但他可以通过十万种方式使自己变得可爱。”,1、仪容的首要要求是仪容美，它的具体含义主要有三层： （1）仪容自然美。它是指仪容的先天条件好，天生丽质。尽管以相貌取人不合情理，但先天美好的仪容相貌，无疑会今人赏心悦目，感觉愉快。,（2）仪容修饰美。它是指依照规范与个人条件，对仪容实行必要的修饰，扬其长、避其短，设计、塑造出美好的个人形象，在人际交往中尽量令自己显得有备
7、而来、自尊自爱。,（3）仪容内在美。它是指通过努力学习，不断提高个人的文化，艺术素养和思想、道德水准，培养出自己高雅的气质与美好的心灵，使自己秀外慧中、表里如一。,2、仪容卫生 （1）面部修饰：保持面部清洁，注意面部修饰与卫生，使自己容光焕发，清新自然。男性工作人员应将胡须刮净，鼻毛应剪短，保持面容整洁。女性工作人员应化妆素雅的淡妆，但不要浓妆艳抹，也不要用颜色怪异和气味浓烈的化妆品。,（2）头发修饰： 一是要注意头发的清洁和保养，二是要慎选发型，使之与自己的年龄、脸型、身材、性别相称。发型应美观大方，但不要过于新潮、怪异。,（3）口腔卫生：保持口腔清洁，消除残留物，保持口腔清新。不吃大葱、大
8、蒜、韭菜等气味浓烈的食品，必要时可含上一点茶叶或嚼口香糖，以消除口腔异味。 （4）身体卫生：应勤洗澡，勤换衣服，内衣、外衣经常保持整洁。,3、着装礼仪： （1）服装：服装应注意清洁、整齐、挺直。衣裤无污垢、油渍，没有难闻的体味；领口与袖口尤其要保持干净；内衣不外露，工作时不挽袖、不卷裤；衣服不漏扣、掉扣，上岗时要系好领扣。 （2）鞋：男女员工工作时必须穿黑色皮鞋或布鞋。着西装时必须穿黑色皮鞋，皮鞋应经常上油和擦拭，运动装应着运动鞋。班前检查鞋子是否有灰尘、污渍等。,（3）袜：男女员工当班期间需着黑色或肉色袜子，穿袜前，一定要检查一下有无破洞、跳丝。短袜的长度不宜低于自己的踝骨。 （4）饰品：可
9、佩戴结婚戒指、手表，女员工可戴质地较轻、体积不大、较精致的项链或耳钉，男员工不宜佩戴项链；女员工长发需盘起。,（二）举止礼仪,（一）站姿 女员工站姿一般适用体前交叉式，即两脚跟并拢两脚尖展开60度，挺胸，收腹，立颈，双肩保持水平，自然放松。双手自然下垂，交叉于腹前，右手搭在左手上。保持随时能向客人提供服务的姿态。,男员工站姿一般适用体后交叉式，即两脚跟并拢两脚尖展开60度，挺胸，收腹，立颈，双肩保持水平，两手自然下垂，背于身后，右手搭在左手上。保持随时能向客人提供服务的姿态。,女士站姿： 姿势一：腹前握指式 姿势二：丁字步腹前握指式 姿势三：单臂前曲式站姿 男士站姿： 姿势一：双臂侧放式 姿势
10、二：双臂后背式 姿势三：单臂后背式,(二)走姿 上体正直，身体重心可梢向前，头正，颈硬，双目平视。肩步放松，挺胸，立腰，腹部略微上提，两臂自然前后摆动，摆幅不宜过大。走路步伐要轻稳，雄健。两脚行走的线迹是正对前方呈直线（或紧邻的平行线），步幅适度，前一个脚的脚跟距后一个脚的脚尖为一个半脚长左右。脚步要利落，有鲜明的节奏感。 一般应靠右行走，如遇宾客，应自然注视，主动点头致意或问好，并放慢行走速度，以示礼貌，不要与宾客抢道而行。 注意：严禁行走时脚尖向内或向外，拖泥带水，踢里踏拉蹭着走，摇头晃脑，身体扭来扭去等。,(三)坐姿 胸部自然挺直，立腰收腹，肩平头直，目光平视，双腿并拢，斜放或平直放，双
11、手自然摆放在腿上，不可翘二郎腿或两腿叉开，不可交手抱臂，坐于椅子的2/3处，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚，落座后至少10分钟左右时间不要靠椅背，时间久了，可轻靠椅背。,女士座姿： 姿势一：双腿斜放式坐姿 姿势二：双脚交叉式坐姿 姿势三：双腿交叠式坐姿 姿势四：后点地式坐姿（男女适用） 男士座姿： 姿势一：双腿垂直式坐姿 姿势二：开膝抬手式坐姿 姿势三：单臂后背式,（四）蹲姿 站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。优雅的蹲姿，一般分为交叉式蹲姿和高低式蹲姿。, 捡拾物品时身体重心下降，双腿屈膝下蹲，以一条腿为主
12、力腿，另一条腿辅助下蹲。 注意： 切忌全蹲或弯腰蹶臀。 不要突然下蹲； 不要距人过近； 不要毫无遮掩；,（三）服务手势,一般认为掌心向上的手势有一种诚恳、尊重他人的含义。手势的规范标准是：五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面形成45度。 1、“请”的手势： 迎接来宾做“请”手势时，其动作要领是：站成右丁字步，左手下垂，右手从腹前抬起向右横摆到身体的右前方。 2、“请坐”的手势： 请来宾入座时，一只手由前抬起，从上向下摆动到距身体45度处，手臂向下形成一斜线。,3、指示方向的手势： 经来宾指引方向做“请往前走”手势时，将右手
13、由前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用手指向来宾要去的方向。 4、“诸位请”的手势： 接待较多来宾做“诸位请”手势时，应面向来宾，将双手由前抬起到腹部再向两侧摆到身体的侧前方；站在来宾的侧面时，则两手从体前抬起，同时向一侧摆动，两臂之间保持一定距离。,服务手势大致分为： 1、横摆式：适合近距离指示 2、直摆式：适合远距离指示 3、曲臂式：适合指示方位 4、斜放式：适合请客人入座、介绍某种物等,5、接递物品 (1)接物： 接受对方递过来的物品，应当目视对方，而不要只顾注视物品。一定要用双手或右手，绝不能单用左手。必要时应当起立，并主动走近对方。当对方递过物品时，再以手前去接取，切勿急不可待地直接从
14、对方手中抢取物品，并以适当的方式致意或道谢。 (2)递物： 在递物时，应当为对方留出便与接取物品的地方，不要让其感到接物时无从下手；有关文件资料需要上级领导过目签字时，应该用双手递上文件资料，并且使文件的正面对着对方；递笔、刀剪之类尖利的物品于,他人时，应尖、刃内向或将尖端朝向自己握在手中，而不要指向对方。 与客人谈话时必须站直挺胸，注意力集中，不要边操作边和客人说话，不要心不在焉。点菜时必须站立，直腰挺胸，不要伏在桌上开菜单，而应拿在手上写。在任何地方，当客人经过时应当点头示意。在行动中遇到客人应站在旁边让路，不要与客人抢道。坚持客人优先，包括使用卫生间。,递送名片,见面礼仪,名片,名片应先
15、递给长辈或上级。 递出：文字向着对方，双手拿出。 接受：双手去接，马上要看，如有疑惑，马上询问。 同时交换名片时，可以右手递名片，左手接名片。 名片不宜涂改（如手机换号）。 一般不提供私宅电话。,6、敲门 敲门前要看清门上是否有“请勿打扰”牌或双锁，然后用手轻敲三下，静候反应；若无反应，可略高点声轻敲三下，静候。切勿用力过重，或用器具（如钥匙）敲门。,（四）电话礼仪,接打电话是对客服务及内部交流的重要沟通方式，又是一种无形的服务，因此接打电话的技巧直接关系到对客服务质量，并且是树立企业良好形象的重要组成部分。 (一)接打电话姿势及语音、语调： 1、接打电话时，应左手持握话筒，身体保持端坐或站立
16、。不要在通话时把话筒夹在脖子下，抱着电话机随意走动；不得趴着、仰着、坐在桌角上或架起双腿与人通话。拨号时，不能以笔代手。 2、通话时，不宜发声过高，并使话筒与口部保持三厘米左右的距离。,3、接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为客人服务的信息。 （二）接打电话的要求： 1、接听电话要求： （1）电话铃响三声（10秒）内应及时接听电话，先自我介绍，并致以诚挚问候，结束通话时应向客人真诚致谢，确认客人已完成通话后再轻轻挂断电话。 （2）若周围吵嚷，应告知对方，或向对方表示道歉。 （3）如不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，需告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”。,（4）如需向他/她人咨询或翻查，需告知“对不起，我咨询一下（查查看），请稍等”，并尽量捂
