达标创优培训

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1、景新花园创优培训,仁恒景新花园住宅物业服务中心 葛惠玲,目 录,第一章 物业管理达标、创优工作目的意义 第二章 物业管理达标、创优的标准与条件 第三章 物业管理达标、创优的操作程序 第四章 “达标、创优”工作的具体要求 第五章 考评采取的方法及如何迎接考评 第六章 达标创优成果的巩固和复验工作,达标、创优的含义： “达标、创优”工作是指物业服务企业推选合适的管理项目，参加由政府行业主管部门组织的对管理服务的项目整体形象、综合管理及全面服务工作的综合考评验收。 “达标、创优”工作按组织考评的层次可分为规范服务达标、市和优全国示范。即通常所说的“达标、市优和国优”。,达标、创优的全称： 达标的全称

2、是“天津市物业管理行业规范服务达标住宅小区（大厦、工业区） ” 市优的全称是“天津市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区） ” 国家示范的全称是“全国物业管理示范住宅小区（大厦、工业区） ”,第一章 物业管理达标、创优工作的目的意义,一、达标、创优工作对物业管理行业的意义 在物业管理行业推行达标、创优的创建活动，促进行业实现转变和健康发展其主要意义是： 1、促进物业行业管理服务的规范化、专业化。 2、促进物业行业整体管理服务水平的提升。 3、促进物业管理行业树立崭新的形象。 4、促进物业管理行业有序健康的发展。,二、达标、创优工作对构建和谐社会的意义 1、有利于加强城市管理，提升城市整体形象。

3、2、有利于提高城市居民的居住和生活质量。 3、有利于社会主义精神文明和物质文明建设。,第一章 物业管理达标、创优工作的目的意义,第二章 物业管理达标、创优的标准与条件,一、标准的产生与发展 国家建设部先后于1990年、1992年颁发了全国城市文明住宅小区标准和全国城市文明住宅小区达标考评办法(试行)，作为各地达标创优的指导性文件和参照依据。标准的产生为达标创优工作奠定了基础。,第二章 物业管理达标、创优的标准与条件,1995年，建设部对标准进行了修订改进，重新颁发了全国优秀管理住宅小区标准。以此为据在全国开展“全国优秀管理住宅小区”考评验收。 1997年，建设部房地产业司又颁发了全国城市物业管

4、理优秀大厦标准及评分细则，将小区和大厦的考评标准分离，更加适合各类物业项目开展创优准备工作。,第二章 物业管理达标、创优的标准与条件,2000年5月25日，建设部发出通知，宣布从2000年起不再进行全国物业管理优秀项目考评验收和授予称号，只对申报全国物业管理示范项目进行考评验收、授予称号；同时 颁发了新的全国物业管理示范住宅小区、大厦、工业区标准及评分细则，旧标准及评分细则停止执行。 2000年标准相对于1995年标准、申报条件有较大提高，考评标准也有较大调整，也更加切合实际。,第二章 物业管理达标、创优的标准与条件,标准的内容 市优和全国示范住宅小区标准的内容分为八个大项： 1、基础管理-3

5、2分； 2、房屋管理与维修养护-14分； 3、共用设施设备管理-15分； 4、公共秩序维护/消防/车辆管理-10分； 5、环境卫生管理-14分； 6、绿化管理-7分； 7、精神文明建设-3分； 8、管理效益-5分。,申报条件 取得天津市物业管理达标住宅小区（大厦、工业区）称号一年以上的物业管理项目，并符合下列条件： 1.住宅小区建筑面积5万平方米以上，别墅2万平方米以上，大厦2万平方米以上，工业区2万平方米以上； 2.按照天津市物业管理达标创优住宅小区（大厦、工业区）标准及评分细则，物业服务企业自评分在90分以上； 3.落实物业服务事项公开公示制度情况良好； 4.在物业服务企业信用等级评定中被

6、评为A级以上等次。,第二章 物业管理达标、创优的标准与条件,第三章 物业管理达标、创优的操作程序,申报程序 1.对符合申报条件的物业管理项目，物业服务企业填写天津市物业管理达标创优住宅小区（大厦、工业区）申报表（一式两份），报送至项目所在地的区、县房管局。 2、每年8月底前，各区、县房管局应完成对辖区内申报天津市物业管理优秀住宅小区（大厦、工业区）项目的初验工作，并将初验合格项目的申报材料报送至市国土房管局。 3、每年9月底前，各区、县房管局应完成对申报天津市物业管理达标住宅小区（大厦、工业区）项目的验收工作，并将达标项目明细报送至市国土房管局。,第三章 物业管理达标、创优的操作程序,前期准备

7、 (一)参评项目的选择 选择参评项目主要应考虑以下因素： 1、委托方的要求 前期物业服务合同中约定：开发建设单位 物业服务合同中：业主大会 2、企业规范管理、提升品牌的自身要求。 3、企业在管项目中如有基础条件好、符合申报条件的，应 积极参加创建考评活动。,内部评定 (一)项目内部初评 初评工作应该是有计划进行的,内部初评时应明确以 下几点： 1、熟知评分标准 2、明确牵头部门 3、选定检查人员 4、细致分组检查 5、按照标准评分 6、提出整改方案,第三章 物业管理达标、创优的操作程序,内业（软件）准备工作 在准备迎检资料过程中应把握以下几点： 1、档案资料健全 2、编制迎检资料总目录 3、资

8、料填写、装订规范 4、档案室规范管理,第三章 物业管理达标、创优的操作程序,档案室管理： 根据国家档案业务规范的规定，档案库房的“八防”要求是：防盗、防光、防高温、防火、防潮、防尘、防鼠、防虫等； 1、防盗门、防盗窗、摄像头； 2、墙上制度； 3、温湿度计：湿度控制在45%RH不大于60%RH范围内变化幅度不得超过5%（RH就是相对湿度,(Relative Humidity)）； 温度：温度范围 1424 不小于14 不大于24不得超过2； 4、灭火器（二氧化碳灭火剂：具有灭火不留痕迹，并有一定的电绝缘性能等特点，因此更适宜于扑救600伏以下的带电电器、贵重设备、图书资料、仪器仪表等场所的初起

9、火灾，以及一般可燃液体的火灾） 干粉灭火器可扑灭一般火灾，还可扑灭油，气等燃烧引起的失火 5、粘鼠贴、鼠药；,第三章 物业管理达标、创优的操作程序,硬件准备工作 实施的细节与注意事项 1、 共用设备 共用设备包括供电、给排水、电梯、消防、智能化、治安监控等设施设备。在准备中应做到： （1）检查共用设备能否正常运行。 （2）检查设备设施安全防护、防火措施是否齐备。 （3）检查设备房的环境是否整洁、无杂物 。 （4）检查各项管理制度、操作规程、上岗证书是否上墙。 （5）各类提示标识（安全提示、状态标识、警示标识、色系标识、流体流向标识）。,第三章 物业管理达标、创优的操作程序,物业管理VI标识,1

10、、公区自然标识,1、楼层标识：如B1F、1F、10F等常布设在楼层、楼梯间、走道内。 2、区域标识：如某室、某座、某区、某号、某街、邮政邮编等标识常固定在大厦立面、楼层公共区域、房间主门区域。 3、功能标识：为区分各使用功能的标识，常有卫生间、吸烟区、强电井、弱电井、电梯机房、冷气操作间、残疾通道。 4、公司的名牌标识：如水牌一般设在大堂、公司铭牌（一般设在各公司的楼层）。 5、平面引导标识和消防安全疏散标识：,2、设施设备标识,3、交通引导标识,2、色系标识,标准：国标GB-7231-2003工业管道的基本识别色、识别符号和安全标识,4、流体流向标识,5、安全警示、提示标识,安全警告标识应突

11、出其警示作用，一般以黄色、红色为主色调,“施工区用“正在施工，请勿靠近！“、“正在维修，暂停使用“、“施工区用“正在施工，请勿靠近！“、“正在维修，暂停使用“等,斑马线,6、文档标识,另有各类评优、评比资料目录,7、人员标识,人员标识是一项企业文化，是企业整体形象的体现，包括员工的统一服装、样式、颜色、胸牌、工号牌、肩章、臂章等,8、荣誉标识,物业管理公司所获得各类荣誉，包括奖牌、奖杯、奖品、证书、锦旗等。是对物业管理水平服务品质的肯定,第四章 “达标、创优”工作的基本要求,一、公开公示办事制度 1、 物业企业资质证书复印件。 2、 营业执照复印件。 3、 物业管理服务费收费标准及服务内容标准

12、。 4、 有偿服务、代办服务的项目及收费标准。 5、 物业服务企业与开发商或业主大会签定的物业服务合同。 6、 项目经理证证书、电话。 7、 电梯年检，二次供水检疫合格证明等。 8、 机动车管理办法和收费标准 9、 物业费及地占用费的收取和使用情况的公式等。,第四章 “达标、创优”工作的基本要求,二、 建立物业管理突发事件应急预案。 1、 关于消防（火灾）方面的应急预案。 2、 电梯困人情况的应急预案。 3、 突发性跑水、浸水事故的应急预案。 4、 绿化出现病虫害的应急预案。 5、 公共卫生突发事件的应急预案。 6、 特殊天气（大风、雨、雪）突发事件的应急预案等。 注意：1、建立突发事件应急预

13、案，要结合所服务项目实际，结合物业服务合同约定的服务内容来制定；要切实可行并具有操作性。 2、有培训演练，培训材料归档,第四章 “达标、创优”工作的基本要求,三、物业管理项目要建立“两箱、三栏”。 1、两箱包括： （1）物业服务企业意见箱。 （2）业主委员会建议箱。 2、三栏包括： （1）物业管理服务的政策、法规宣传栏。 （2）物业小区事务公式栏。 （3）物业小区管理规约栏。,四、编写书面迎检报告 汇报材料的要点： 1、 介绍物业公司及申报项目的基本概况；申报项目的 组织架构、人员配置情况等； 2、 为申报创优做了哪些主要工作以及实施整改 情况； 3、 物业管理服务定位、物业服务承诺以及物业管

14、理服 务工作的特点和亮点内容； 4、 业主对物业企业管理服务的满意率； 5、 社区文化 ； 6、 经济效益：有偿服务及物业服务费收缴情况等。,第四章 “达标、创优”工作的基本要求,第五章 考评采取的方法及迎接考评,一、关于考评采取的方法 创优的考评采取的方法是：听、看、查、 访、问、评。 1、 听：听取项目创优工作汇报。 2、 看：房屋、道路、绿化、环境、车辆管理等设施设 备的管养效果。 3、 查：查阅各岗位和各项制度落实情况的基础资料和 记录及项目档案的建立。,第五章 考评采取的方法及迎接考评,一、关于考评采取的方法 4、问：询问物业工作人员对各自岗位达标、创优工作内容 标准和要求的知晓度。

15、 5、访：在项目内走访业主，听取意见和建议； 和业主委员会委员座谈、听取意见和建议。 6、评：对照达标、创优标准和检查结果对物业项目进行综 合考评打分。,第五章 考评采取的方法及迎接考评,二、做好迎检的接待工作 (一) 接到考评的准确时间通知后，企业的主要领导应率 领相关工作人员提前到达考评现场迎候考评组。 (二) 迎检时的基本要求： 1、精神饱满、仪容整洁； 2、纪律严明、紧张有序； 3、热情大方、不卑不亢； 4、环境优雅、轻松活泼； 5、自信严谨、应答适度。,（三）汇报工作 1、会议室整洁、会议服务、笔记本、笔、茶和瓶装水、放映设备； 2、专人汇报，语言流畅； （四）现场陪同 企业现场陪同

16、人员应注意： 1、 分清主次。 2、 明确分工。 3、 有问必答。 （五）做好考评情况汇总 专人记录、汇总,第五章 考评采取的方法及迎接考评,第六章 达标创优成果的巩固和复验工作,创优工作实质上只有开始，没有结束。因为创优达标只是物业管理项目获取荣誉称号、促进管理服务水平提高的一种手段，而不是企业的最终目的。必须注意以下几个问题： 一、认识上的误区 （一）阶段性 （二）停滞性,第六章 创优成果的巩固和复验工作,二、政府主管部门的控制和企业的积极努力 (一) 政府主管部门的严格控制 政府主管部门通过逐步完善和严格执行创优项目复检制度，确保退出机制的实施，就能使创优项目保持延续性，并可杜绝企业以获取荣誉称号为目的的短期行为。 对市优和国家示范项目坚持三年一次的复检制度，并对经检查不合格的项目进行摘牌处理，将会引起企业对巩固创建成果的高度重视，以利于促进行业的健康发展。,第六章 达标创优成果的巩固和复验工作,（二）物业服务企业