社会渠道经理工作指导手册

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1、第第 2 2 页页 共共 6262 页页 社会渠道经理工作指导手册 目目 录录 手册说明手册说明5 5 1 1 社会渠道认知社会渠道认知6 6 1.1 “三直”网点的定义6 1.2 社会渠道“三直”的使用范围6 1.3 代理网点的分类及特征6 二、潮州联通社会渠道二、潮州联通社会渠道“三直三直”网点政策解读网点政策解读7 7 2.1 “三直”网点准入条件7 2.2 “三直”网点的佣金政策7 2.2.1 预付费渠道补贴：.7 2.2.2 后付费业务佣金标准.8 2.3 网点装修标准8 2.3.1 业务开通分级规划 8 2.3.2 “三直”网点装修标准 8 2.4 网点准入流程9 2.5 网点暂停

2、与恢复流程9 2.6 “三直”退出流程10 2.7“三直”网点领卡流程10 2.8“三直”网点领机流程11 2.9“三直”网点酬金结算流程11 三、渠道经理岗位入门三、渠道经理岗位入门1212 3.1 社会渠道经理岗位职责12 3.2 渠道经理行为规范14 3.2.1 渠道经理仪容仪表14 3.2.2 渠道经理公文包规范14 3.3 渠道经理“三九”工作法15 3.3.1 渠道经理三大工作习惯15 3.3.2 渠道经理九大注意15 四、渠道经理日常工作四、渠道经理日常工作1616 4.1 网点覆盖16 4.1.1 市场调研与网点选择16 4.1.2 渠道经理网点拓展流程及应对话术17 4.2

3、网点走访管理20 4.2.1 渠道经理网点走访规范 .20 第第 3 3 页页 共共 6262 页页 4.2.2 渠道经理网点走访路线策略选择 .20 4.2.3 渠道经理走访三步曲走访前 .21 4.2.4 渠道经理走访三步曲走访中 .22 4.2.5 渠道经理走访三步曲走访后 .24 4.2.6 渠道走访流程参考25 4.3 渠道沟通管理26 4.3.1 与渠道网点沟通规范 .26 4.3.2 网点信息反馈流程28 4.3.3 网点投诉处理流程28 4.3.4 政策沟通 .29 4.4 网点助销30 4.4.1 网店培训指导规范 .30 4.4.2 网店培训指导工作流程 .30 4.4.3

4、 日常辅导规范 .31 4.4.4 日常辅导工作流程 .31 4.5 销售与促销32 4.5.1 网点铺货步骤32 4.5.2 新业务推广 .32 4.5.3 促销活动的四个阶段 .33 4.5.4 促销活动的方式参考 .33 4.5.5 促销活动的七个步骤34 五、渠道工作管理五、渠道工作管理3535 5.1 渠道工作管理35 5.1.1 工作计划制定步骤 .35 5.1.2 工作计划制定规范35 5.1.3 渠道经理每日工作模板 .37 5.1.4 渠道经理周、月工作模板 .38 5.2 渠道信息管理39 5.2.1 渠道信息收集工作规范39 5.2.2 渠道预警信息处理工作规范 .39

5、5.3 渠道考核管理41 5.3.1 渠道经理原则 .41 5.3.2 渠道经理月度考核模型（参考） .41 5.3.3 渠道经理基础工作考核指标库（参考） .42 5.3.4 渠道经理年度考核模型（参考） .43 5.4 网点的考核管理（参考）44 5.4.1 网点考核指标44 5.4.2 网点评级44 六、工具百宝箱六、工具百宝箱4646 6.1 基础信息类表格46 6.1.1 区域营销分布渠道信息登记表46 6.1.2 代理商资料登记表47 6.1.3 社会渠道网点清单 .48 第第 4 4 页页 共共 6262 页页 6.1.4 渠道反馈问题处理表 .49 6.1.5 网点投诉登记表

6、.49 6.2 渠道经理网点走访类表单50 6.2.1 走访计划拟定表 .50 6.2.2 社会渠道已签约网点巡检表51 6.2.3 非签约渠道网点日常走访记录表52 6.2.4 竞争对手渠道网点日常走访表53 6.3 渠道营销类表单53 6.3.1 公司促销活动反馈表53 6.3.2 渠道自办促销活动总结反馈表54 6.3.3 促销物品出库单55 6.4 常规工作管理类表单56 6.4.1 月工作计划拟定表 .56 6.4.2 周工作计划拟定表 .56 6.4.3 月工作管理 .57 6.4.4 渠道培训记录表58 6.4.5 渠道经理早会记录表58 6.5 其它59 6.5.1 特殊情况审

7、批表 .59 6.5.2 后付费业务佣金标准（参考）61 第第 5 5 页页 共共 6262 页页 手册说明手册说明 一、手册目的一、手册目的 1.工作入门工作入门 渠道经理工作快速入门，本指导手册明确了渠道管理员的各模块工作的内容、标准、规 范，为渠道经理和管理员的工作指明了方向。 2. 优化流程优化流程 本指导手册对渠道管理工作人员的日常的工作进行了梳理、整合、优化，明确了相应各 模块工作的工作程序、工作步骤。 3. 提升业绩提升业绩 本指导手册将直接对渠道工作人员的工作业绩提升起到支撑作用，是渠道经理工作的有 力助手。 4. 提升技能提升技能 本指导手册通过规范渠道管理员的工作行为、优化

8、渠道管理员的工作流程，最终使渠道 工作人员养成良好的工作习惯、并能够形成主动服务营销的工作意识。 二、适应对象二、适应对象 本作业指导书适用于中国联通社会渠道基层渠道经理和渠道管理人员。 第第 6 6 页页 共共 6262 页页 1 1 社会渠道认知社会渠道认知 1.1 “三直”网点的定义 结合企业实际需求，根据对社会网点、合作伙伴扁平化管控模式及内容的不同，胡阿 芬为直控、直管、直供三个类型、简称“三直”管理 1.指控：指控：指与总部或典礼上一点签约，有点细腻提供服务支撑、考核建都于几种酬 金结算。 2.直管：直管：直接签约到末端代理，由联通提供服务支撑考核监督与点对点酬金结算。 3.直供：

9、直供：作为三直体系最核心与基础的服务，面向直控、直管网点与行销代理均提 供直供服务， ，靠女到直供设计资金流转，经资质审核后的网点与行销代理方可享 受直供服务。 1.2 社会渠道“三直”的使用范围 社会渠道体系的三直管理要求覆盖社会实体网点、行销代理、社会电子渠道等三中不 同形态社会渠道。具体如下： 1.社会网点：包括各类连锁卖场、终端独立门店、专营店、各类授权店、授权点等。 2.行销代理：包括政企合作/应用代理与公众行销代理。 3.社会电子取代：包括电视购物、网络分销等形式的合作电子渠道。 1.3 代理网点的分类及特征 理网点可以分为：合作营业厅、专营店、代理店/代理服务点。特征如下 合作营

10、业厅合作营业厅专营店专营店代理店代理店/ /点点 经营性质经营性质 他建他营 排它合作 他建他营 排它合作 他建他营 不排它合作 形象要求形象要求 门楣、标示牌、背景墙、 装修内部柜台设计等 统一着装 统一宣传物料 门楣、标示牌、背景墙、 内部柜台设计等 门楣标示牌等（五个 “一”物料） 第第 7 7 页页 共共 6262 页页 业务范围业务范围 联通电话入网、业务变更、 业务查询、投诉等 新装电话 无线市话入网 电话卡、充值卡销售 有条件的增加改号、开户、 开通增值业务、账单查询 打印等服务 联通电话入网 电话卡、充值卡、缴费卡 销售 有条件增加话费收缴、业 务查询等 联通电话或无线入网 电

11、话卡、充值、缴费 卡销售 终端产品销售 二、潮州联通社会渠道二、潮州联通社会渠道“三直三直”网点政策解读网点政策解读 2.1 “三直”网点准入条件 （1）必须是经营电子产品的店面（如手机店、电脑店、数码产品店） ，同时须为有效网点 （每月发展有效用户不低于 5 户） ； （2）必须有手机柜，天翼终端不低于 8 款（店主购买 2 款，合作伙伴铺货 6 款，其中 1000 元以上一款，600 至 1000 元 3 款，600 以下 4 款） ； （3）原则上店面宽度不低于 4 米； （4）必须上报市公司市场部审批同意且录入代理商管理系统的网点； 2.2 “三直”网点的佣金政策 2.2.12.2.1

12、 预付费渠道补贴：预付费渠道补贴： 潮州联通现有政策：预付费话费提成 20%、手机销售批零差、后付费佣金（相当合 作 伙伴的 70%） 。渠道补贴标准如下： 网点星级网点星级条件条件补贴金额补贴金额 6 星级月均发展有效用户 500 户10000 元/月 5 星级月均发展有效用户 200 户4000 元/月 4 星级月均发展有效用户 60 户60 元/月 3 星级月均发展有效用户 30 户600 元/月 2 星级月均发展有效用户 10 户150 元/月 1 星级月均发展有效用户小于 10 户不补贴 第第 8 8 页页 共共 6262 页页 2.2.22.2.2 后付费业务佣金标准后付费业务佣金

13、标准 详细见本手册 6.5.2 节 2.3 网点装修标准 2.3.12.3.1 业务开通分级规划业务开通分级规划 “三直”网点可发展后付费业务，受理统一采用网厅，再由各县区社会渠道支撑经 理落实对应营业厅录入 CRM 系统，揽装计入各“三直”网点； 2.3.22.3.2 “三直三直”网点装修标准网点装修标准 县（区）分公司上报的“三直点”的相关基本资料，经市分公司市场审核合格后，由 市分公司对“三直点”备“5 个 1”物料：一个灯箱、一块授权牌、一个资料架、一批 X 展 架、一块业务台牌；连续三个月达到二星（10 户/月）以上的网点才可进行背景板、门 头招牌的制作（请详见相关流程） ；五个“一

14、”及门头 VI 如下： 第第 9 9 页页 共共 6262 页页 2.4 网点准入流程 2.5 网点暂停与恢复流程 第第 1010 页页 共共 6262 页页 2.6 “三直”退出流程 2.7“三直”网点领卡流程 第第 1111 页页 共共 6262 页页 2.8“三直”网点领机流程 2.9“三直”网点酬金结算流程 第第 1212 页页 共共 6262 页页 三、渠道经理岗位入门三、渠道经理岗位入门 3.1 社会渠道经理岗位职责 渠道经理的主要工作是对所辖社会渠道的维系与管理，具体由以下三方面任务构成： 渠道拓展、服务营销工作、其它常规性工作。具体工作如下表所示： 渠道经理岗位职责渠道经理岗位

15、职责 岗位名称岗位名称渠道经理 工作类别：工作类别：对社会渠道的维系与管理 具体内容：具体内容： 一、服务营销（权重一、服务营销（权重 7070） 职责描述：签约渠道发展与建设 1)商圈调查选址：对所辖区域进行商圈调查，寻找适合拓展新网点的地址 2)渠道策反/回归：对所辖区域内竞争对手社会渠道进行策反回归工作 1.1.覆盖覆盖 任务 3)渠道收编/发展签约渠道：配合直供销售经理完成对所辖区域内部分优质自由店的收编工作，将 其发展为签约渠道 职责描述：检查渠道铺货、有价卡销售及新业务推广 1)渠道铺货：检查向所辖签约渠道网点进行放号、电子卡等有价卡工作2.2.销售销售 任务 2)新业务推广：向所

16、辖签约渠道进行新业务推广工作 职责描述：对所辖签约渠道网点进行助销，提升渠道网点业绩 1)渠道培训：组织所辖签约渠道相关人员进行业务知识、产品、新业务、政策等培训；对新签约的 进行开店培训等 2)日常辅导：对所辖签约渠道进行服务规范及经营分析等常规辅导，提升其服务质量与销售业绩 3)政策传达：将公司相关的新文件、政策等及时传达给所辖签约渠道 3.3.助销助销 任务 4)促销活动：对公司推出的促销活动在所辖社会渠道内进行推展、跟踪；对所辖签约渠道自发的促 销活动提供必要的支撑 职责描述：对所辖签约渠道进行监控、评估管理 1)渠道规范检查：按照公司对社会渠道日常经营规范评估要求或标准，在日常走访过程中对所辖签 约渠道网点进行检查评估 2)渠道升级申请工作：协助渠道办理渠道升级申请等工作 4.4.维护维护 任务 3)市场、渠道信息收集、反馈、录入：在日常走访过程中，对市场及所辖签约渠道相关信息、竞争 第第 1313 页页 共共 6262 页页 对手渠道网点信息进行收集、反馈，并及时录入系统 4)网点酬金结算工作支撑 二、响应处理（权重二、响应处理（权重 2020）