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1、有效管理沟通的障碍及其突破摘要：高效能的管理活动依赖于行政组织中人与人之间，人与组织之间，组织与组织之间的有效沟通。从一定意义来讲，管理活动就是连续的沟通过程，只有通过沟通，管理活动才能正常进行。有效的沟通是信息发送方与信息接收方的共同行为，因此，双方应遵守一定的原则，以保证沟通活动有效运行。而无效的沟通通常就是我们所说的管理沟通的障碍，它是管理工作中常见现象，是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，在沟通过程中由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。本文试就其概念、特点、成因、危害与解决方法，进行论述，以提高对管理沟通中“障碍”的认识。关键词：管理 沟
2、通 障碍 突破前言：在组织生活中，几乎每一项活动都需要他人的支持与协助，而且由于层级众多，个人教育背景成长经历利益需求迥异，组织自身发展所处的环境局限，使沟通更为复杂，也尤为重要。而在沟通过程中，我们旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的，对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程，及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省。但是，由于参与因素众多，使得沟通有时会不畅甚至无效。因此，本文将分析管理沟通中的障碍的定义，特点，以及产生障碍的影响因素和对障碍的突破这几个方面来阐述论题。正文：1.管理沟通中“障碍”的概念1.1什么是管理沟通简单的管理沟通是指所有为了达到管理目
3、的而进行的沟通就是管理沟通。而更精确的定义是指管理沟通是指管理者与被管理者之间、管理者与管理者之间、被管理者与被管理者之间，即组织成员内部互相之间；或者组织成员与外部公众或社会组织之间发生的，旨在完成组织目标而进行的多种多样的形式、内容与层次的，对组织而言有意义信息的发送、接受与反馈的交流全过程，及各组织对该过程的设计、规划、管理与实施与反省。1.2什么是管理沟通中的“障碍”1.2.1 定义 管理沟通中的障碍是指信息在管理活动的传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。在人们沟通信息的过程中，常常会受到各种因素的影响和干扰，使沟通受到阻碍。1.2.2 分类管理沟通中的
4、障碍主要分为人为障碍、语义障碍、与物理障碍。其中人为障碍分为发送者的障碍和接收者的障碍，发送者的障碍又可分为思想障碍、能力障碍与信誉障碍，而接收者的障碍又可分为地位障碍、理解障碍和偏见障碍；语义障碍可由语词引起，由图像引起，也可由体态语言引起；而物理障碍则是由沟通渠道和距离障碍引起的。 2.管理沟通中“障碍”的特点2.1针对性 管理沟通，应该是指为了达到管理的目的或目标而进行的所有沟通行为与过程。发生管理沟通障碍，是沟通双方针对特定管理目的或目标的沟通过程中所发生的障碍。如常见的答非所问。2.2交互性管理沟通，也是指用沟通交流的方式来完成管理的种种职能的一切活动，是沟通主体相互交流的一个过程。
5、发生管理沟通障碍，也是沟通双方共同作用才能造成的。2.3危害性发生管理沟通障碍，会或多可少对组织的管理造成危害，主要有以下几个方面： 1）造成组织内部的不和谐。 2）造成组织效率低下。 3）造成组织决策失误。 4）造成组织成本上升。 5）造成组织综合竞争力下降或形象受损。3. 管理沟通中“障碍”的常见表现 在日常管理中，经常发生一些信息沟通上的障碍，这些障碍的产生都源于上述因素的影响，具体表现我们可以做以下罗列： 3.1距离 上级与下级之间的物理距离减少了他们面对面的沟通。我们知道较少的面对面的沟通可能会导致误解或不能理解所传递的信息。物理距离还使得上级与下级之间的误解不易澄清。 3.2曲解
6、当一个人分不清实际材料和自己的观点，感受，情绪的界限时，就容易发生曲解。很多时候，我们不仅在工作层面上进行交流，也在情感层面上进行沟通，但有时上级和下级都倾向于根据自己的观点，价值观念，意见和背景来解释信息，而不是对它做客观的解释。 3.3语义 这涉及到沟通语言，文字，图象，身体语言等等。因为几乎所有的信息沟通都利用符号来表达一定的含义。而符号通常有多种含义，人们必须从中选择一种。有时选错了，就会出现语义障碍。比如词语这一符号，会从词的多重含义，专业术语，词语的下意识联想等方面引起沟通障碍。 有一个笑话说，主人请客吃饭，眼看约定的时间已过，只来了几个人，不禁焦急地说：“该来的没有来”，已到的几
7、位客人一听，扭头就走了两位。主人意识到他们误解了他的话，又难过得说：“不该走的走了”，结果剩下的客人也都气乎乎地走了。而这就是典型的语义方面出现了沟通障碍。 3.4缺乏信任 这种障碍与上下级相处的经历有关。在以往经历的基础上，如果下级觉得把坏消息报告给上级于己无益，他就会隐瞒这些消息。另一方面，如果他觉得上级能体谅并且帮助人，他就不会把坏消息或不利信息过滤掉。 3.5 其他特点 管理沟通中的障碍的特点还表现为不可接近性。这种障碍主要表现在上司不平易近人，高高在上，让下级仰视，不可亲近。而信息发送者和接收者的个性不相容也会造成沟通障碍。当人们负载的信息过度时，他们就倾向于业绩完成不佳，其绩效比接
8、受信息不足的员工的绩效要低，这也是沟通出现障碍的一个特点。4.管理沟通中“障碍”的成因管理沟通中障碍的成因主要包括以下几点：4.1 表达不清楚 具体表现在：第一管理者在沟通过程中不分对象，语言晦涩难懂，让人不知所云；第二管理者在沟通中措辞不当，中心思想表达不清楚，思想表达不严密，让人产生误解。由于表达不清楚，管理者往往需要花许多时间与尽力去解释和纠正。4.2缺乏尊重 领导在沟通中不专心、不耐心、态度不友善不真诚火总是以领导者自居等是对沟通对象缺乏尊重的表现，这些做法往往容易引起沟通对象对管理者的对抗情绪，增加沟通难度。而真正的领导者应是和蔼有耐心的沟通，正如著名的管理学专家彼得.德鲁克所说：“
9、过去的领导者是那些懂得如何告诉别人信息的人，而未来的领导者则是懂得如何向别人征询意见的人（1998；253）。”4.3顾虑太多这种情况容易出现在管理者与平级或与上级沟通的时候。沟通时，管理者往往会生出许多顾虑，如沟通对象会不会生气、自己会不会挨批评、沟通对象会不会对自己有看法等。在这样的重重顾虑中，往往导致信息被粉饰后才传递，或者本应平级间沟通的信息有意推给上级，或者干脆将信息故意搁置起来不传递出去。4.4 关系不清 管理人员没有搞清自己的职权关系，职能关系和协作关系，对传递什末信息、给谁传递、什末时间传递、采用什末方式传递等含混不清，导致该受到的信息被漏掉了，该在第一时间传递出去的信息被延误
10、了，严重影响工作效率。5. 管理沟通中“障碍”的解决方法 5.1消除管理沟通中“障碍”应遵循的原则5.1.1清晰原则 这是沟通中最为重要的，也是首要的原则。坚持这一原则，管理者应做到： （1）使用沟通对象的语言。就是说，管理者要熟悉自己的上级、下级、平级所使用的语言，把信息改变成他们各自的语言再传递给他们，使沟通不致产生理解上的偏差；（2）信息量要控制得当。人的注意力是有限的，管理者应避免一次沟通对象太多的信息而导致出楼，确需传递较多信息时，应建议沟通对象记录信息要点； （3）信息要明确。在上级下达工作指令的时候，应当将任务是什么、完成时间、配备什么资源、要达到的效果等明确地告诉下几。在执行制
11、度时，不仅要讲明其然，还要讲明其所以然。5.1.2真诚原则 真诚体现了尊重，是管理者在沟通中四中要坚持的原则，坚持真诚原则有两点应该做到的： （1）走到第一线。管理者一定要把走到第一线作为每日例行的公务，一方面要为坚持沟通收集信息、获得启示，另一方面要对沟通效果进行评估；（2）保持沟通的开放。始终保持开放的沟通气氛也有利与打消沟通者的顾虑。管理者在沟通中不仅应始终保持友善、礼貌的态度，专心、耐心地群听，还必须认识到不同的观点也是有益的，并避免过早地对接受的信息作出结认或评价。5.1.3坚持不懈原则 企业的经营管理一刻也离不开信息的传递，因此，管理着在沟通中必须坚持坚持不懈的原则： （1）沟通必
12、须是持续的。沟通在企业的经营管理后动中表现的是循环往复、不间断的信息流，因此，无任是至上而下的、至下而上的、还是平级的信息传递都必须经常化、日常化、随即化，始终贯穿于经营管理活动；（2）沟通必须是及时的。凡是沟通都必须及时，尤其是重要的信息的沟通更要及时，要在第一时间进行，以使工作的进度、程度等及时被掌握，为快速反应赢得时间；（3）鼓励和提倡平级间的沟通。平级间可以提高信息的传递的效率。积极作好平级间的沟通不仅有利与管理者置身协调能力的锻炼和提高，而且可以促进良好的协作关系。5.1.4创造性原则变是唯一不变的真理。的确，现在什么都创新，沟通也不例外。传统的沟通多是谈话、会议、报表等形式，如今，
13、我们面对着现代化科学技术的普及和个性十分张扬的时代，传统的沟通方式往往不能很好地解决沟通中的问题，因而，根据信息的性质、特点、结合企业所倡导的文化和沟通对象的特点来创造多样化、个性化的沟通方式，应该成为管理者作好沟通所应遵循的原则。创新可以从以下几方面来考虑：（1）沟通地点的创新；（2）信息传递载体的变化；（3）实施幽默战略。 5.2如何克服管理沟通中“障碍” 在管理沟通中，对于信息发出者来说，要建立正式、公开的沟通渠道，使双方都有有效的接受渠道；而作为领导，要善于聆听，正如罗伯特.康诺帕斯及所说：“它的功能不仅仅在于你听到别人的话，真正的聆听意味着全神贯注的听别人讲话，并尽量理解它，要使积极
14、聆听有效，你必须对说话者真正感兴趣。（1998:360）”你必须判断“你什么时候适合插入谈话，什么时候该讲话者发言。（2005:87）。”6.综述 综上所述，有效的沟通是信息发出者和信息接收者双方共同努力并通过有效途径达成的，而障碍的出现则说明了我们的管理沟通环节出现了这样或那样的问题，为了避免障碍的出现，我们要理解障碍形成的原因，特点，并正确判断，实现突破。参考文献：1. 罗伯特.康诺帕斯及， 组织行为与管理， 哈佛大学出版社，1998。2. 彼得.德鲁克，全球沟通管理学精选 ，北京大学出版社，1998.3. 约翰.巴尔多尼，向领导大师学沟通，机械工业出版社，2005.4. 周彬，周军，徐桂红，论科研团队的冲突管理与有效沟通，中国科技论坛，2004年第5期。5. http:/
