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1、RT-QP顾客反馈和服务控制程序实施日期2004.7.01页 次共2页第1页1 目的及时处理顾客反馈意见，保证产品的固有使用性能，不断改进产品质量，确保顾客满意。2 范围本程序适用于对所有顾客反馈信息(包括顾客投诉)的处理和所有顾客的服务工作。反馈信息分为两类：A类：不涉及产品质量和质量体系；B类：涉及产品质量和质量体系。服务分两类：A类：提供咨询、电话回访；B类：上门回访、培训、技术支持。3 职责3.1 市场部：负责顾客反馈信息的接收、整理及A类反馈信息的处理。3.2 市场部、品管部、技术部、制造部：负责对B类反馈信息的处理。3.3市场部：提出服务申请，组织并参与服务工作，接受顾客投诉，并跟
2、踪处理。3.4 品管部：参与服务工作，负责顾客投诉的分析处理。3.5 技术部：负责向顾客提供技术说明书等资料以及必要的整理改进及产品使用信息。3.6 市场部：审批出差审批表，安排参与服务的部门和人员，并负责对重要或重大投诉作出处理，并督促实施。3.7 总经理：负责做出处理决定。4 工作程序工作内容工作流程责任部门工作要求质量记录4.1顾客反馈4.1.1接受信息市场部4.1.1.1市场部负责接收顾客以各种方式反馈的信息(包括顾客投诉），登记在顾客反馈信息登记表上，并分类。重大问题要及时向总经理报告。顾客反馈信息登记表4.1.2处理市场部4.1.2.1市场部对A类信息在2天内给顾客答复。4.1.2
3、.2 对B类反馈信息，由市场部经理申请填写纠正和预防措施报告，按纠正和预防措施控制程序执行，相关部门把结果反馈给市场部，由市场部在3个工作日内将处理情况知会顾客（顾客有时间要求按顾客要求执行），直到顾客满意为止。4.1.2.3 相关记录由市场部保存。纠正和预防措施报告4.2服务4.2.1A类服务市场部4.2.2.1接到顾客任何形式的咨询后，应礼貌，耐心地回答顾客的问题，并提供合适的资料。4.2.2.2 根据需要，对顾客电话回访，了解顾客对服务的意向。4.2.2.3 在服务台帐上做好记录，并由市场部经理进行验证。服务台帐工作内容工作流程责任部门工作要求质量记录4.2.2B类服务市场部4.2.2.
4、1市场部根据需要填写服务记录，提出实施B类服务的申请，报主管审批。4.2.2.2 经审批通过后，安排相关部门的人员参加服务。4.2.2.3 市场部组织有关参与人员实施服务，并由实施人做好服务记录，记录交市场部。4.2.2.4 市场部请接受服务的顾客验证服务结果，填写服务记录，并登记在服务台帐上。4.2.2.5相关记录由市场部保存.服务记录服务台帐4.2.3顾客抱怨市场部4.2.3.1对服务过程中顾客提出的有关产品质量的抱怨应按顾客反馈信息处理。5相关文件5.1 纠正和预防措施控制程序6相关记录6.1 顾客反馈信息登记表6.2 服务记录6.4 出差审批表6.5 服务台帐6.6 纠正和预防措施报告
