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1、TS16949程序文件服务控制程序1目的和范围为满足顾客要求，提高顾客对本公司的信任度，规定服务的职责、内容、方法等要求。本程序适用于本公司为顾客服务的管理。2术语反馈件：指本公司生产的，在保用期内从主机厂及其销售点、或社会用户处退回的故障件。3职责3.1 销售部负责本程序的归口管理。3.2 其他相关部门参与服务实施。4工作程序4.1 顾客的沟通的形式：a、公司领导走访用户；b、公司业务人员的业务活动；c、售后服务人员的服务活动；d、技术服务人员的技术指导。4.1.1 顾客沟通的过程4.1.1.1 售前服务业务人员收集市场信息，与顾客交谈，向顾客提供产品性能说明书及各种技术资料，跟踪市场，作好
2、调研与记录。4.1.1.2 售中服务按照顾客要求或与顾客达成的协议，向顾客提供技术支持和服务承诺，准确传递顾客信息，与顾客沟通解释有疑义的合同条款，及时掌握合同的变更与修订，接待顾客，提供预验收与验收的帮助。4.1.1.3 售后服务4.1.1.3.1接收顾客反馈的各种信息，对顾客的赞誉和抱怨如实的作好记录，针对具体问题，提供详细的改进措施和解决方法，并及时作好信息的记录与整理。4.1.1.3.2 本公司在主要顾客的生产地，每月至少一次派出业务员收集顾客意见，现场服务解决产品中的问题。4.1.1.3.3 销售部定期派到顾客处调查顾客满意程序，倾听顾客意见，见顾客满意度控制程序。4.2 服务信息的
3、收集和处理4.2.1 销售部对顾客来电、来函提出的质量问题应登记顾客质量信息台帐，并填写质量信息反馈单，传递至技术质量部，经技术质量部部核实后，提出处理意见，经总工程师批准后实施，并将处理结果反馈销售部。4.2.2 业务人员的每次服务必须写出服务报告，可以包括如下内容：1、现场服务情况2、质量信息2.1用户反馈质量信息2.2服务人员现场发现的质量信息3、顾客满意度的调查4、新产品开发进度情况5、运费记录（包括超额运费）6、有关竞争对手装车质量情况、品种、数量情况7、供货合同执行情况交销售部登记、归档。4.3 反馈件及信息的处理 4.3.1 技术质量部对主机厂或社会的反馈件和信息接收后进行评估，属本公司质量问题的反馈件和信息执行纠正和预防措施控制程序，不属于本公司质量问题的，由销售部与顾客沟通，返回主机厂或销售点。4.3.2销售部应每月对顾客反馈的各类质量信息进行统计汇总，并将分析结果通知技术质量部、生产采购部等部门。4.4当顾客对服务人员培训有效性有特殊要求时，按顾客要求进行验证。5相关记录Q/DM70801服务报告 Q/DM70802质量信息反馈单Q/DM70803顾客质量信息台帐
